12 services de l'industrie hôtelière qui amélioreront l'expérience de vos clients

Principaux enseignements

• Les services hôteliers de qualité commencent par l'essentiel : un check-in rapide, des chambres propres, des séjours en toute sécurité et un service de réception serviable.
• Les services destinés aux clients, tels que l'assistance d'un concierge, les options de bien-être, la restauration, le transport et la personnalisation, facilitent les séjours et les rendent plus mémorables.
• Les nouveaux services fonctionnent mieux lorsque les hôtels testent la demande des clients, mettent l'idée à l'essai et forment les équipes avant de procéder à un déploiement complet.
• La bonne technologie de gestion hôtelière aide le personnel à relier les données des clients, les demandes de service et les opérations quotidiennes, afin que chaque point de contact soit plus fluide.

Les services hôteliers influencent le souvenir que les clients gardent de leur séjour. Une arrivée en douceur, une chambre propre, des recommandations utiles, un service d'étage flexible et des compléments bien pensés peuvent transformer une visite standard en une expérience que les clients voudront renouveler.

Pour les directeurs/directrices d'hôtels, la bonne combinaison de services hôteliers va au-delà du confort des clients. Elle peut aider les équipes à réduire les frictions, à créer des opportunités d'upselling pertinentes et à fidéliser les clients grâce à un service de meilleure qualité et plus cohérent.

Dans cet article, nous aborderons les services de base que tout établissement devrait proposer, les services destinés aux clients qui ont le plus d'impact et les moyens pratiques de les implémenter avec succès.

Qu'est-ce qu'un service hôtelier dans le secteur de l'hôtellerie ?

Dans l'industrie hôtelière, un service désigne toute activité, assistance ou équipements offerts par votre établissement pour améliorer l'expérience client. Certains services sont intangibles, comme les recommandations personnalisées ou l'ambiance. D'autres sont tangibles, comme les équipements dans les chambres, un concierge ou le transport vers l'aéroport.

Nombre de ces services sont désormais attendus. Ce qui distingue les établissements, c'est la manière dont ils les délivrent. Un équipement standard prend de la valeur lorsqu'il semble opportun, personnel et facile d'accès, et c'est ce qui transforme un séjour de base en un séjour dont les clients se souviennent et qu'ils réservent à nouveau.

Les services hôteliers de base que tout établissement devrait offrir

Avant d'ajouter des expériences haut de gamme ou des équipements de niche, assurez-vous de respecter les principes de base. Ces services hôteliers de base déterminent la première impression du client, son confort quotidien et le sentiment général de confiance qu'il éprouve à l'égard de votre établissement.

Poste de travail et services de réception

Le poste de travail est souvent le premier point de contact humain dans le séjour d'un client. Il donne le ton de l'accueil, de l'information et du soutien qu'ils ressentent.

Un service de poste de travail efficace comprend :

• Un support rapide pour le check-in et un check-out clair.
• Des informations précises sur les réservations, la facturation et les chambres.
• Aide à l'orientation, recommandations locales et demandes des clients.
• Traitement harmonieux des plaintes, des retards ou des besoins particuliers

Pour les directeurs/directrices d'hôtel, l'objectif est simple : faire en sorte que l'arrivée soit facile et personnelle en suivant les bonnes pratiques éprouvées en matière de services aux clients.

Un client ne doit pas avoir à répéter des détails, à attendre des mises à jour ou à rechercher des informations de base. Lorsque les équipes de réception disposent des bons systèmes et de données claires sur les clients, elles peuvent passer moins de temps à parcourir les écrans et plus de temps à aider les gens.

Service d'étage et entretien des chambres

La propreté des chambres est l'un des signes les plus évidents de la qualité d'un hôtel. Les clients peuvent se souvenir d'une vue magnifique ou d'un accueil chaleureux, mais ils pardonnent rarement un service d'étage médiocre.

Service du service d'étage et de l'entretien des chambres :

• Nettoyage de la chambre et service de préparation à la nuit
• Réapprovisionnement en linge, serviettes et équipements
• Check-in de l'entretien de l'éclairage, de la plomberie, de la température et des appareils électroménagers
• Réponse rapide aux demandes de réparation ou aux problèmes rencontrés dans les chambres

Ce service fonctionne mieux lorsque les équipes peuvent connaître en temps réel l'état des chambres, les préférences des clients et les besoins en matière d'entretien. Il aide le personnel à préparer les chambres plus rapidement, à réduire les tâches manquées et à résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent le séjour.

Services de sécurité et de sûreté

Les clients doivent se sentir en sécurité avant de pouvoir se détendre. Les services de sécurité et de sûreté protègent les clients, le personnel et l'établissement tout en garantissant une expérience calme et discrète.

Les services de sécurité de base sont les suivants :

• Accès sécurisé aux chambres et check-in de l'identité des clients
• Systèmes de sécurité incendie et procédures d'urgence
• Couverture par télévision en circuit fermé dans les parties communes
• Personnel formé en cas d'incidents, de besoins médicaux ou d'évacuations
• Des politiques claires concernant les éléments perdus, l'accès des visiteurs et l'assistance en dehors des heures de bureau.

Un bon service de sécurité n'a pas besoin d'avoir la main lourde. Il doit donner aux clients l'assurance que de l'aide est disponible, que les risques sont gérés et que le personnel sait ce qu'il faut faire en cas de problème.

Quels sont les services hôteliers qui ont le plus d'impact sur l'expérience client ?

Les services hôteliers les plus importants sont ceux que les clients remarquent avant d'avoir à les demander. Ils réduisent les temps d'attente, améliorent le confort, répondent à des besoins pratiques et rendent chaque séjour plus agréable.

1. Services de conciergerie

Un concierge aide les clients à organiser leur séjour : où manger, que faire, comment s'y rendre et comment le réserver. Ces conseils personnels apportent une valeur ajoutée qu'aucune fonctionnalité de chambre ne peut reproduire.

Envisagez l'intégration d'un logiciel de conciergerie virtuelle pour traiter automatiquement les demandes courantes, libérant ainsi le personnel pour les besoins plus complexes des clients.

Pourboire : utilisez les demandes des concierges pour repérer les tendances. Si les clients demandent souvent les mêmes visites locales, transferts ou options de restauration, packagez-les en tant que compléments réservables.

2. Check-in et check-out sans points de friction

Les longues attentes à l'arrivée donnent le mauvais ton. Le check-in mobile, les clés numériques et le check-out simplifié réduisent les frictions et permettent aux clients de mieux maîtriser leur temps.

Avec le bon logiciel de gestion hôtelière, vous pouvez créer une expérience de check-in et de check-out sans faille qui augmente considérablement la satisfaction des clients.

Proboire: gardez une option avec du personnel disponible même lorsque vous effectuez un check-in numérique. Certains clients préfèrent encore une assistance humaine, en particulier pour les réservations complexes, les besoins en matière d'accessibilité ou les premiers séjours.

3. Technologie des chambres intelligentes

Les fonctionnalités des chambres d'hôtel intelligentes peuvent faire forte impression, car elles montrent aux clients que vous n'êtes pas seulement à la pointe de la technologie, mais aussi du développement durable.

Vous pouvez installer des commandes de chambre intelligentes pour l'éclairage, la température et les divertissements, y compris des services de streaming et des assistants vocaux, qui peuvent tous contribuer à personnaliser l'expérience dans la chambre.

La véritable valeur ajoutée réside dans la facilité d'utilisation de ces fonctionnalités. Les clients ne devraient pas avoir besoin d'instructions simplement pour régler la température, connecter un appareil ou tamiser les lumières.

4. Services de bien-être et de spa

Le bien-être est devenu un véritable moteur de réservation. Une salle de sport sur place, des cours de yoga, des détails de spa ou même des kits de bien-être dans les chambres peuvent rendre votre établissement plus attrayant pour les voyageurs soucieux de leur santé.

Proboire: commencez par des options de bien-être à faible élévation avant d'investir dans de grandes installations. Des kits de bien-être dans les chambres, des partenariats avec des centres de remise en forme locaux ou des itinéraires de promenade guidés peuvent apporter une valeur ajoutée sans nécessiter de changements opérationnels majeurs.

5. Équipements dans les chambres

Des équipements bien pensés dans les chambres, de la literie de qualité aux menus d'oreillers en passant par les collations locales et l'éclairage d'ambiance, aident les clients à se détendre et à se sentir considérés. Les meilleurs détails sont en rapport avec l'établissement et le client, ils ne sont pas génériques.

6. Services de F&B

Strong F&B va au-delà d'un menu standard. Les nuits des chefs invités, les menus de dégustation, les cocktails de spécialité et les sélections du minibar donnent aux clients une raison de manger et de boire dans l'établissement plutôt qu'ailleurs.

7. Facilités d'affaires et de réunion

Les salles d'affaires et de réunion aident les hôtels à servir les clients qui ont besoin de plus qu'une chambre. Il peut s'agir de chambres de réunion, d'espaces d'événements, d'équipements de présentation, de Wi-Fi à haut débit, d'espaces de travail calmes et d'options de réservation simples pour les services aux entreprises.

Ces événements sont particulièrement utiles pour les voyageurs d'affaires, les petites équipes, les organisateurs d'événements et les clients qui mélangent travail et loisirs. Ils offrent également à votre établissement davantage de possibilités de tirer des revenus d'espaces sous-utilisés.

Proboire: faites en sorte que les espaces professionnels soient faciles à réserver par petites tranches horaires. Tous les clients n'ont pas besoin d'une chambre d'hôtel pour une journée entière, mais beaucoup sont prêts à payer pour un espace calme et bien équipé pour quelques heures.

8. Services de transport et de voiturier

Que vous proposiez un service de prise en charge à l'aéroport, de dépose en ville ou un service de chauffeur qui aide les clients à se rendre rapidement et facilement là où ils doivent aller, une navette ou une option de transport est une grande commodité supplémentaire.

Vous pouvez même vous associer à des chauffeurs de taxi locaux pour offrir aux clients un moyen simple d'explorer la région, afin d'améliorer leur expérience globale et de rendre leur séjour plus agréable.

Une communication claire est essentielle à cet égard. Communiquez les horaires, les coûts, les points de prise en charge et les étapes de réservation dès le départ afin que les clients sachent exactement à quoi s'attendre.

9. Télétravail

Les facilités de télétravail sont devenues un véritable attrait pour les digital nomads et les voyageurs d'affaires. Un espace de coworking dédié ou un espace de travail calme avec des postes de travail, des sièges confortables et l'internet à haut débit est un bon point de départ.

Pour qu'il soit réellement utile, pensez à autre chose qu'au Wi-Fi : des espaces de vente, un bon éclairage, un service d'impression, des espaces d'appel privés et du café à proximité sont autant d'éléments qui font la différence.

10. Service d'étage adaptatif

Le service d'entretien adaptatif permet aux clients de contrôler comment et quand leur chambre est servie. Proposez un service de préparation à la nuit, des horaires de nettoyage flexibles, des options de retrait et des choix écologiques tels que le changement de serviettes sur demande. L'objectif est la flexibilité : les clients doivent pouvoir modeler le service en fonction de leur séjour, et non l'inverse.

Proboire: offrez à vos clients un moyen simple de choisir leurs préférences en matière de service d'étage avant leur arrivée ou lors du check-in. Cela permet aux équipes de mieux planifier le travail et de réduire les allers-retours pendant le séjour.

11. Services pour les animaux de compagnie

Les services adaptés aux animaux de compagnie peuvent rendre votre établissement plus attrayant pour les clients qui voyagent avec leur animal de compagnie au lieu de le laisser derrière eux.

Il peut s'agir de lits pour animaux, de bols pour l'eau et la nourriture, de friandises de bienvenue, de mappages pour les promenades, d'aires de repos extérieures ou de partenariats avec des toiletteurs et des gardiens d'animaux locaux.

Vous pouvez également élaborer des politiques claires concernant les animaux de compagnie en ce qui concerne les types de chambres, les tarifs, les limites de taille et les espaces partagés. Cela permet aux clients de savoir à quoi s'attendre avant de réserver et au personnel de gérer les demandes plus facilement.

Les services offerts par les hôtels accueillant des animaux de compagnie sont plus efficaces lorsqu'ils sont réfléchis et non improvisés. Un client voyageant avec un animal de compagnie doit savoir que votre établissement est préparé pour eux deux.

Conseil de pro: ajoutez les options adaptées aux animaux de compagnie lors de la réservation, et pas seulement lors du check-in. Il est ainsi plus facile de planifier l'attribution des chambres, les besoins en nettoyage et les revenus complémentaires.

12 . Mews Guest Experience personnalisée

Les expériences clients personnalisées sont l'un des moyens les plus efficaces d'améliorer l'expérience client dans les hôtels et d'encourager les séjours réguliers. Ils montrent aux clients que votre équipe comprend les raisons de leur séjour et ce qui pourrait rendre leur visite plus agréable.

Il peut s'agir de préférences en matière de chambres, de notes de bienvenue, d'anniversaires, de recommandations locales, d'équipements préférés ou d'offres personnalisées basées sur des séjours antérieurs.

La personnalisation n'a pas toujours besoin d'être élaborée. Même de petits détails, comme se souvenir d'un type d'oreiller préféré ou suggérer une option pertinente de check-in tardif, peuvent donner l'impression d'un séjour plus réfléchi.

Les services les plus efficaces fournis par un hôtel utilisent les données des clients de manière prudente et pratique. L'objectif est de rendre le service plus facile, plus chaleureux et plus pertinent sans obliger les clients à répéter les mêmes détails à chaque fois qu'ils reviennent.

Les services hôteliers émergents gagnent en popularité

Les attentes des clients évoluent, les voyageurs recherchant des séjours plus flexibles, plus locaux et plus personnels. Ces services hôteliers émergents peuvent aider votre établissement à ajouter de la valeur au-delà de la chambre.

Activités et expériences à l'établissement

Les activités organisées dans l'établissement donnent aux clients plus de raisons de passer du temps dans votre hôtel. Il peut s'agir de cours de cuisine, de dégustations de vins, de séances de bien-être, d'ateliers d'artisanat, d'activités pour enfants, de musique live ou d'expériences axées sur la culture locale.

Ces services peuvent également créer des opportunités naturelles d'upselling, en particulier lorsqu'ils sont jumelés avec les services complémentaires appropriés. Un client qui participe à un cours de préparation de cocktails sera peut-être plus enclin à se rendre au bar par la suite, tandis que les familles apprécieront les activités encadrées pour les enfants lors de séjours plus longs.

Des expériences gastronomiques uniques

Des expériences gastronomiques uniques peuvent faire de la F&B une offre standard et une raison pour laquelle les clients choisissent votre hôtel.

Vous pouvez proposer des menus de dégustation dirigés par un chef, des menus de saison, des nuits consacrées aux ingrédients locaux, des dîners sur les toits, des repas privés, des mises à niveau du minibar ou des séances de cuisine interactives. Ces expériences fonctionnent mieux lorsqu'elles se sentent liées à votre établissement et à son emplacement.

Services axés sur le développement durable

Les services axés sur le développement durable aident les clients à faire des choix plus respectueux de l'environnement sans pour autant réduire leur confort.

Il peut s'agir de programmes de réutilisation des serviettes et du linge, d'articles de toilette rechargeables, de stations d'eau filtrée, de dispositifs de contrôle des chambres permettant de sauvegarder l'énergie, d'approvisionnement local, de réduction des déchets et de communication client sans papier. La clé est de rendre ces choix clairs, simples et faciles à accepter.

Services de santé et de sécurité

Les services de santé et de sécurité permettent aux clients d'avoir l'assurance que votre établissement est propre, sécurisé et préparé.

Il peut s'agir de normes de nettoyage visibles, d'un accès sécurisé, d'un soutien en cas d'urgence, de pratiques claires en matière de sécurité alimentaire, d'informations sur les allergènes et d'un personnel formé qui sait comment répondre aux préoccupations des clients. Ces services doivent être rassurants sans pour autant donner l'impression que le séjour est restrictif.

Comment les hôtels peuvent-ils implémenter de nouveaux services avec succès ?

L'ajout d'un nouveau service est plus efficace lorsqu'il répond à un besoin clair des clients et qu'il s'inscrit dans le cadre des opérations déjà menées par votre équipe. Avant d'effectuer quoi que ce soit, vérifiez la demande, testez l'idée et assurez-vous que le personnel dispose des outils et de la formation nécessaires pour la mettre en œuvre de manière cohérente.

Évaluer la demande des clients et la faisabilité

Commencez par le problème que vous voulez que le service résolve. Les clients demandent-ils un check-in plus rapide, davantage d'options de restauration, un service d'étage plus souple ou de meilleurs moyens de transport ? Utilisez les commentaires des clients, les enquêtes postérieures au séjour, les notes de réservation et les commentaires du poste de travail pour repérer les demandes répétées.

Effectuez ensuite un check-in pour vérifier si le service est adapté à votre établissement. Considérez :

• Demande des clients: À quelle fréquence les clients demandent-ils ce service ?
• Potentiel de revenus: Peut-il supporter des upsells, des réservations répétées ou des séjours plus longs ?
• L'effort opérationnel: Les équipes du poste de travail, du service d'étage ou de F&B seront-elles plus sollicitées ?
• Le coût: Quels seront les frais de personnel, d'entretien et de promotion du service ?
• La forme: Correspond-il à votre marque, au profil de vos clients et à votre situation géographique ?

Cette étape vous permet d'éviter d'ajouter des services hôteliers qui semblent utiles mais qui créent plus de travail que de valeur. Un hôtel urbain peut bénéficier d'espaces de coworking et de transferts vers l'aéroport, tandis qu'un centre de villégiature peut bénéficier de services de bien-être, d'activités pour enfants ou de repas privés.

Pilotez et mesurez avant le déploiement complet

Testez le service auprès d'un groupe de clients plus restreint, sur une période limitée ou dans une catégorie de chambre sélectionnée avant de le lancer dans l'ensemble de l'établissement.

Par exemple, vous pourriez proposer des chambres adaptées aux animaux de compagnie à un étage, tester un service d'étage flexible avec les clients fidèles ou tester le classement numérique pendant les heures de petit-déjeuner du week-end. Un pilote de taille réduite vous permet de détecter rapidement les problèmes sans perturber l'ensemble des opérations.

Suivez des signaux simples pendant le pilote :

• Combien de clients utilisent le service ?
• Le montant des revenus qu'il génère
• Combien de fois le personnel doit-il intervenir ?
• Si les clients le mentionnent dans les commentaires ou les enquêtes.
• Quels sont les problèmes rencontrés lors de la livraison ?

Utilisez ces résultats pour affiner les prix, le recrutement du personnel, la communication et les flux de travail. Si le service fonctionne bien, étendez-le progressivement. Si ce n'est pas le cas, ajustez l'offre ou supprimez-la avant qu'elle n'épuise le temps de l'équipe.

Former le personnel et l'intégrer dans les opérations

Les nouveaux services hôteliers ne fonctionnent que si le personnel sait comment les offrir. Formez toutes les équipes concernées, et pas seulement le service propriétaire du service.

Par exemple, si vous effectuez un check-in numérique, le poste de travail doit gérer les exceptions, le service d'étage doit connaître l'état exact des chambres et les responsables/directrices doivent avoir une vue d'ensemble des arrivées. Si vous ajoutez des packages de restauration, de réception, les équipes de F&B et de facturation ont toutes besoin des mêmes informations.

Intégrez le service dans les opérations quotidiennes en le définissant :

• Qui est propriétaire du service
• Comment les clients le demandent ou le réservent
• Où le personnel peut voir la demande
• Comment le service est-il débité ou suivi ?
• Que se passe-t-il en cas de no-go ?

La technologie peut vous aider à cet égard. Un système de gestion hôtelière (PMS) connecté permet aux équipes de gérer en un seul endroit les réservations, les préférences des clients, l'état des chambres et les demandes de service. Il est ainsi plus facile de proposer de nouveaux services dans un hôtel sans avoir recours à des notes éparses ou à des suivis manuels.

Comment mesurer le succès de vos services hôteliers ?

Les nouveaux services doivent améliorer l'expérience client, mais ils doivent aussi avoir un sens sur le plan opérationnel et commercial. L'évaluation des performances vous permet de déterminer les services que les clients apprécient, ceux qui entraînent un surcroît de travail et ceux qui méritent un investissement plus important.

Indicateurs clés de la performance des services

Suivez un ensemble de données relatives aux commentaires des clients, à l'utilisation et aux opérations. Vous aurez ainsi une vision plus claire que si vous vous fiez uniquement aux avis.

Les indicateurs clés sont les suivants :

• Les notes de satisfaction des clients: Utilisez les enquêtes après séjour, le net promoter score et les tarifs des revues pour savoir si les clients mentionnent le service de manière positive.
• Adoption du service: Suivez le nombre de clients qui utilisent le service, le réservent, le demandent ou y adhèrent pendant leur séjour.
• Contribution aux revenus: Mesurez les revenus directs provenant des services réservés, des packages, des surclassements, des repas, du transport ou des espaces réservables.
• Réservations répétées: Effectuez un check-in pour savoir si les clients qui utilisent certains services sont plus susceptibles de revenir ou d'adhérer à votre programme de fidélité.
• Mentions dans les commentaires: Recherchez des commentaires répétés sur le check-in, le service d'étage, la nourriture, les équipements, l'assistance du personnel ou la personnalisation.
• Charge de travail du personnel: Vérifiez si le service entraîne des retards, des tâches manquées ou un surcroît de travail manuel pour votre équipe.
• Temps de résolution des problèmes: Suivez la rapidité avec laquelle les équipes répondent aux demandes, aux plaintes ou aux besoins de maintenance.

L'objectif n'est pas de tout mesurer en même temps. Commencez par les indicateurs qui correspondent au service. Par exemple, mesurez l'utilisation et les revenus pour les compléments payants, la satisfaction des clients pour l'assistance du concierge et le temps de réponse pour les demandes de service d'étage ou d'entretien.

Au fil du temps, ces données vous aident à affiner vos services hôteliers, à supprimer les offres à faible valeur ajoutée et à vous concentrer sur les services réellement remarqués par les clients.

Améliorez chaque point de contact du service hôtelier avec Mews

Les meilleurs services hôteliers sont faciles à utiliser pour les clients et faciles à fournir pour le personnel. Du check-in au ménage en passant par les repas, la personnalisation et les compléments, chaque point de contact fonctionne mieux lorsque les équipes disposent de données clients claires, de flux de travail connectés et de moins de tâches manuelles qui les ralentissent.

Mews est un système de gestion de l'hôtellerie qui aide les hôtels à relier les réservations, les paiements, le service d'étage et les communications avec les clients dans un seul et même espace de travail.

Les hôtels peuvent utiliser Mews pour prendre en charge les services clés offerts aux clients, notamment

• Système de gestion hôtelière permettant de gérer les réservations, les profils des clients, l'état des chambres et les opérations quotidiennes à partir d'un seul endroit.
• Check-in autonome des clients pour réduire les frictions à l'arrivée et aider les clients à se rendre plus rapidement dans leur chambre.
• Logiciel d'agent du service d' étage pour coordonner plus efficacement la préparation des chambres, les tâches de nettoyage et les mises à jour d'entretien.
• Moteur de réservation d'hôtels permettant aux clients de réserver directement et d'ajouter des services pertinents avant leur arrivée.

Ces outils aident les hôtels à transformer les idées de service en flux de travail reproductibles. Au lieu de s'appuyer sur des notes éparses ou des suivis manuels, les équipes peuvent voir ce dont les clients ont besoin, agir plus rapidement et offrir une expérience plus cohérente tout au long du séjour.

Comme le dit Mélodie Flanagan Salama, directrice marketing de l'hôtel Victoria Palace: "Go for Mews! Toute votre équipe bénéficiera de sa facilité d'utilisation, des gains de temps qu'il permet et de l'amélioration de la satisfaction des clients."

Lorsque chaque service de l'hôtel se sent connecté, les clients remarquent la différence et le personnel la ressent également. Donnez à vos équipes plus de temps pour les clients et rendez chaque séjour plus facile à gérer - réservez une démo avec Mews dès aujourd'hui.