Quels services et fonctionnalités le concierge virtuel de votre hôtel doit-il proposer ?

11 mars 2022   •  4 min de lecture

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Eva Lacalle

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La liste des services de la conciergerie d’un hôtel est quasiment infinie. En l’associant à un personnel compétent et aux outils adaptés, vous vous assurerez de toujours répondre aux besoins de vos clients, ce qui aura un impact positif indéniable sur leur niveau de satisfaction.

Un concierge traditionnel aide vos clients en leur proposant une gamme de services, par exemple la réservation dans un restaurant, la réservation d’un circuit, des conseils sur les principaux sites touristiques, l’organisation du transport, la suggestion d’événements culturels dans la région.

Avec un concierge numérique, votre hôtel bénéficie de tous les avantages d’une conciergerie traditionnelle, mais également de quelques fonctionnalités et services supplémentaires que nous allons vous présenter plus en détail. Nous énumérerons aussi toutes les fonctionnalités indispensables pour que vos services client deviennent la raison principale pour vos clients de réserver dans votre établissement.

Dans cet article, vous allez découvrir comment votre conciergerie numérique peut vous aider à prendre de l’avance sur vos concurrents.

 

Une liste des fonctionnalités recommandées pour votre concierge virtuel

Pour déterminer les fonctionnalités dont doit disposer votre conciergerie virtuelle, la première étape est de comprendre que la qualité de vos services aura des répercussions considérables sur l’impression durable que vous laisserez à vos clients.

La technologie donne des perspectives inédites aux hôtels, ainsi que le potentiel d’améliorer l’expérience client comme jamais auparavant.

 

Check-in en ligne

Il n’y a pas de meilleur moyen de booster la satisfaction client que de proposer le check-in en ligne. Il est donc important que votre futur concierge numérique dispose de cette fonctionnalité.

Avec le check-in et le check-out en ligne, les clients ont la possibilité de gérer les formalités administratives numériquement, de préremplir les données personnelles, d’ajouter des occupants, des signatures numériques, les détails de la carte de crédit et toutes les autres informations nécessaires, de sorte que votre réception n’ait pas à les demander à l’arrivée des clients.

Vos clients auront une première impression marquante favorable de votre établissement s’ils peuvent directement accéder à leur chambre à leur arrivée, ce qui permettra également de réduire les files d’attente à la réception. Le check-in en ligne est la clé pour vous démarquer de votre concurrence, et c’est pourquoi votre futur outil de conciergerie doit en être équipé.

Messagerie client directe

Vous voulez proposer des services exceptionnels ? Utilisez une conciergerie virtuelle pour répondre aux demandes de vos clients instantanément.

La messagerie en temps réel envoie les demandes des clients directement à la réception, ce qui permet de gérer les demandes de service des clients facilement et rapidement, aussi bien pour répondre à une question que pour fournir un oreiller supplémentaire.

La capacité à répondre rapidement aux besoins des clients est primordiale pour augmenter la satisfaction client, c’est pourquoi vous devez inclure la messagerie directe aux fonctionnalités de votre future conciergerie virtuelle.

Check-out en ligne

Les besoins de vos clients en matière de check-out peuvent être divers : check-out accéléré, règlement des factures, ajout d’éléments en attente de règlement à la facture, gestion de clients pressés de prendre leur avion, etc.

C’est pour ces différentes raisons que le check-out en ligne est l’une des fonctionnalités les plus demandées pour la conciergerie numérique. Il vous permet en effet d’optimiser vos opérations et de proposer un processus de check-out simplifié et naturel.

Le check-out en ligne est une bonne nouvelle pour vos clients, mais également pour votre personnel de réception, car il automatise des processus qui sont parfois négligés lorsque les équipes sont sous pression.

Pendant le processus de check-out, votre conciergerie numérique doit offrir la possibilité d’ajouter des articles de minibar qui n’ont pas encore été enregistrés, de traiter les paiements, de corriger les détails de facturation et d’envoyer les factures automatiquement aux clients.

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Planifier une heure de départ

La possibilité pour les clients de planifier leur heure de départ est une autre fonctionnalité importante dont votre future conciergerie numérique devrait être équipée.

Tout en étant très pratique pour vos clients, ce service permet également d’optimiser les opérations de votre hôtel. Votre personnel de service d’étage sera capable de mieux planifier la rotation de vos chambres d’hôtel, ce qui vous permettra de proposer le check-in anticipé et de générer des recettes supplémentaires.

Si les clients planifient leur heure de départ, le service d’étage sera informé directement du départ de ces clients et pourra immédiatement procéder au nettoyage de la chambre. De cette manière, il n’y aura plus de décalage entre le moment où le client effectue son check-out et la notification du départ par la réception au service d’étage.

C'est ce potentiel d'optimisation de vos opérations qui rend cette fonctionnalité aussi importable.

Reçus de factures automatiques

Les reçus de factures automatiques sont un excellent atout à rechercher pour évaluer si un assistant virtuel vous convient.

Grâce aux reçus de factures, les clients ont le contrôle de leur propre expérience. De votre côté, vous pouvez les recontacter plus facilement après leur départ, ce qui permet d’augmenter l’engagement.

Vous pouvez utiliser l’envoi automatique des factures pour prendre contact avec vos clients afin de leur demander si leur séjour s’est bien passé et s’ils seraient prêts à laisser un avis en ligne. Incitez vos clients à revenir en leur proposant un code de réduction ou une promotion, à condition d’effectuer une réservation dans un temps imparti après la réception de l’e-mail.

Plus vous avez de points de contact avec vos clients, plus il vous sera facile de développer la relation client tout au long du parcours client.

En savoir plus sur les meilleures stratégies d’engagement.

Intégration simple avec votre PMS

L’une des fonctionnalités les plus importantes pour un concierge virtuel est la capacité de s’intégrer facilement avec votre système de gestion hôtelière.

La synchronisation avec votre PMS vous permet d’automatiser toutes les informations et les détails des clients et ainsi d’affranchir votre personnel de réception de nombreuses tâches manuelles.

En réduisant la charge de travail de votre équipe de réception, vous lui donnez la possibilité d’avoir des interactions beaucoup plus personnelles avec vos clients, ce qui est un atout considérable pour assurer un niveau de service optimal.

Conclusion

Dans cet article, nous avons examiné les principales fonctionnalités et services à considérer lors de l’achat d’un outil de conciergerie virtuelle. Il peut s’agir du check-in et du check-out en ligne, de l’intégration facile avec votre PMS, de messagerie directe ou encore de la planification des heures de départ.

La liste des services proposés par la conciergerie de votre hôtel peut être longue, mais la technologie aidera votre personnel à mettre à profit tous les outils à leur disposition pour assurer le meilleur service possible.

Améliorez la qualité de vos services et vous obtiendrez de meilleurs niveaux de satisfaction, atout crucial pour la fidélisation de vos clients. Lorsque vous choisissez une conciergerie virtuelle, vous devez vous assurer qu’elle propose les services et les fonctionnalités dont vous avez besoin pour optimiser vos processus et garantir la prise en charge des clients à chaque étape du parcours client.

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Auteur

Eva Lacalle

Eva has over a decade of international experience in marketing, communication, events and digital marketing. When she's not at work, she's probably surfing, dancing, or exploring the world.