Plus de neuf hôteliers sur dix utilisent désormais l'IA dans au moins un domaine de leurs opérations. Pas ", mais certains hôteliers". Pas "les premiers utilisateurs". 98 %.
La question n'est plus de savoir s'il faut adopter l'IA – il's s'agit plutôt de savoir où vous en êtes dans ce parcours, et ce's qui vous empêche d'aller plus loin. Ce sont là des questions plus complexes, qui méritent de meilleures réponses que la plupart des informations disponibles.
En mars 2026, nous avons mené une enquête auprès de plus de 500 hôteliers afin de déterminer comment l'IA est réellement utilisée aujourd'hui dans l'ensemble du secteur. Le tableau qui se dégage est celui d'un secteur en pleine transition : une adoption généralisée, une confiance grandissante et un clivage net entre les établissements qui utilisent encore l'IA pour pallier des lacunes en matière d'opérations et ceux qui s'en servent pour générer réellement du revenu.
Voici'ce que montrent les données – et ce qu’il convient de faire à ce sujet.
La plupart des hôtels ont recours à l'IA, mais tous ne l'utilisent pas à bon escient
En moyenne, les hôteliers ayant participé à notre enquête ont recours à l'IA dans 11 des 19 tâches opérationnelles que nous avons recensées. Pour ces tâches, l'IA prend en charge environ 56 % de la charge de travail.
Plus un hôtelier utilise l'IA, plus il se montre optimiste à son égard ; 92 % d'entre eux ont une opinion favorable de la fonction de l''e de l'IA dans le secteur de l'hôtellerie. L'expérience pratique permet d'instaurer la confiance plus rapidement que n'importe quel programme de formation.
Les établissements à la pointe de l'IA sont généralement des hôtels haut de gamme, de luxe, urbains ou situés près des aéroports – des segments caractérisés par une plus grande complexité des opérations et une marge d'erreur réduite. Ce sont principalement les équipes de revenue management et les équipes de direction qui sont à l'origine de cette adoption. Les équipes de la réception rattrapent leur retard à mesure que les études de cas en contact avec les clients gagnent en maturité.
Les obstacles sont bien réels, mais ils s'amenuisent avec l'expérience
Les deux préoccupations les plus courantes sont la précision et la confidentialité des données. Les deux sont valables. Mais ces deux phénomènes ont tendance à s'atténuer à mesure que les équipes acquièrent de l'expérience avec des outils spécifiques dans des contextes précis.
Les obstacles structurels ont plus d'importance que les obstacles liés aux mentalités. Les écosystèmes fragmentés – c'est-à-dire des systèmes qui ne communiquent pas entre eux'– constituent le principal frein aux possibilités offertes par l'IA pour votre établissement. L'IA ne peut fonctionner qu'avec ce à quoi elle a accès. Des données propres, des API ouvertes et des systèmes connectés ne sont pas'de simples atouts supplémentaires. C''t constituent le fondement.
Trois hôteliers sur quatre ont déjà formé leurs équipes à l'intelligence artificielle. Mais l'entraînement à lui seul ne suffit pas'pour renforcer la confiance en soi. Ce qui fonctionne, c'est de trouver un « champion » de l'IA au sein de l'entreprise : quelqu'un qui expérimente, apprend par la pratique et entraîne le reste de l'équipe dans son sillage. Un hôtel sur trois dispose déjà d'un responsable à ce poste. Si ce n''t pas le cas pour vous, les découvrir est sans doute la chose la plus utile que vous puissiez faire cette année.
Par où commencer… et comment faire en sorte que les êtres humains restent au cœur du processus ?
Toutes les tâches ne se prêtent pas de la même manière à l'IA. Notre enquête a permis de mettre en évidence quatre catégories qu'il est utile de connaître.
- Les domaines dans lesquels il est actuellement sûr de miser sur une automatisation accrue : la gestion tarifaire, l'analyse des données, la production de contenu, la gestion des avis et la traduction bénéficient toutes d'un taux d'adoption élevé et d'un niveau de confort important. Si vous ne l'avez pas enc', voici les points sur lesquels vous devez approfondir vos efforts.
- Interactions avec la clientèle : l’approche hybride s’avère la plus efficace L’enregistrement, les services de conciergerie et la communication client sont largement répandus, mais les hôteliers restent prudents quant à une automatisation totale dans ces domaines. L'IA se charge de la rapidité et de la cohérence ; votre équipe s'occupe des moments qui font toute la différence dans l'expérience client.
- Back-office : un potentiel considérable encore inexploité Le service d'étage, la planification des tâches d'entretien, la planification des effectifs et l'approvisionnement sont des domaines où l'automatisation est encore peu utilisée, mais où elle est très bien accueillie. Il'y a beaucoup de temps pour se remettre ici.
- Domaines nécessitant une approche personnalisée : faites preuve de prudence L'upselling, la gestion de la fidélisation et la formation du personnel requièrent davantage d'attention. La dimension humaine joue un rôle qu'il est véritablement difficile de reproduire.
Des données qui en disent long sur la situation actuelle : 83 % des experts de notre panel estiment que les modèles hybrides seront la norme dans le secteur d'ici 2035. Et aucun expert du secteur haut de gamme n'envisagerait d'automatiser entièrement la fonction de concierge.
Quatre étapes pour se préparer à l'IA d'ici 2026
Étape 1 : Mettez de l'ordre dans vos données Mappez tous les systèmes que vous exploitez. Identifiez les cas où les données sont cloisonnées ou transférées manuellement. Nettoyez vos profils de clients. Vérifiez que votre PMS dispose d'API ouvertes et bien documentées. Sans cette base, tout investissement dans l'IA ne donnera pas les résultats escomptés.
Étape 2 : Soyez repéré par les aperçus IA d’ Vos futurs clients commencent de plus en plus souvent leur recherche d’hôtel sur ChatGPT, Perplexity et les aperçus IA de Google', et non plus sur les moteurs de recherche traditionnels. 29 % des Américains utilisent déjà l'IA pour leurs recherches de voyages, et selon le consensus des experts, la probabilité que les chatbots basés sur l'IA intègrent pleinement la réservation de voyages d'ici une décennie est de 9,4 sur 10. Élaborez une fiche d'information structurée sur votre établissement, rédigez les réponses aux 50 questions les plus fréquemment posées par vos clients, vérifiez la cohérence de vos informations sur l'ensemble de vos canaux et rendez chaque service réservable via votre propre moteur de réservation.
Étape 3 : Lancez votre premier projet pilote Commencez modestement : réponses aux e-mails avant l'arrivée, gestion des avis, gestion des tickets de maintenance. Définissez des limites claires. Suivez les délais de réponse, la précision, la satisfaction des clients et le temps sauvegardé pour le personnel sur une période de quatre à six semaines. Développez ce qui fonctionne.
Étape 4 : Mettre en place une gouvernance et développer votre équipe Créez un petit groupe de travail dédié à l'IA. Précisez qui est chargé de valider les résultats et qui est responsable de la feuille de route. Rédigez une politique simple en matière d'IA. Trouvez votre champion de l'IA : pas nécessairement un expert technique, mais quelqu'un qui fait preuve de curiosité et de pragmatisme, et qui est capable de faire le lien entre la technologie et les opérations.
Le plafond est plus élevé que celui atteint par la plupart des établissements
Les hôtels utilisant le système de gestion des revenus (RMS) de Mews enregistrent une augmentation moyenne de 13,7 % de leur chiffre d'affaires par mètre carré par rapport aux établissements qui, auparavant, n'utilisaient pas de système de gestion des revenus'. Les équipes chargées du revenu sauvegardent en moyenne 20 à 30 heures par mois, qu'elles consacrent désormais à la stratégie et aux clients plutôt qu'aux ajustements tarifaires.
Les hôtels qui tirent le meilleur parti de l'IA ne la considèrent pas comme un simple ach't de logiciel. Ils'considèrent cela comme une compétence organisationnelle. C'', c'est ce qui distingue une IA performante d'une IA décevante.
Vous trouverez une vue d'ensemble complète – comprenant notamment la cartographie détaillée des opportunités, tâche par tâche, ainsi qu'une feuille de route en quatre phases pour la mise en œuvre – dans l'ouvrage « L'IA pour l'hôtellerie : un guide pratique ».