Comment répondre aux avis négatifs sur Booking et TripAdvisor ?

À l’ère des réseaux sociaux et des OTA, il n’est plus possible d’ignorer les avis que vos clients ont publiés en ligne. En effet, aujourd’hui, 71% des Français consultent les avis d’un établissement avant de le visiter (étude Customer Alliance). Les commentaires négatifs sont bien souvent passés au crible, et il suffit parfois d’une mauvaise expérience pour saboter votre image d’entreprise. Ils nuisent également à la note générale qui, si elle est inférieure à 4/5, est rédhibitoire pour 67 % des Français.

Vous avez donc tout intérêt à surveiller les avis négatifs déposés de-ci de-là et à répondre aux clients mécontents. Comment s’y prendre et avec quels outils ? Comment mesurer la satisfaction client en hôtellerie ? Découvrez les avantages d’un logiciel de Business Intelligence pour votre hôtel et apportez les bonnes réponses aux avis négatifs. Révolutionnez l’expérience client avec Mews !

Pourquoi répondre à un avis négatif en ligne ?

Vos clients ont été happés par les photos ou le prix affiché de votre hôtel sur Booking ? Une fois séduits, ils jettent un œil à la section avis. Certains ont peut-être même déjà filtré leur recherche en fonction de la note générale de l’établissement. C’est un passage obligé et crucial dans leur choix d’hébergement. Toujours d’après l’étude Customer Alliance 2024, 82 % des personnes sont influencées par les avis en ligne lorsqu’elles choisissent un hôtel.

Comme toute entreprise, vous n’êtes pas à l’abri d’un commentaire défavorable. S’il n’est pas très agréable, il représente néanmoins l’opportunité de vous améliorer ou de montrer que vous êtes à l’écoute des clients. Toute réponse permet de lever les doutes sur la qualité de votre service, de présenter vos excuses ou de faire remarquer à l’internaute que son commentaire est déplacé et n’a pas lieu d’être. Vous pourriez même retourner la situation à votre avantage !

Il n’est pas non plus nécessaire de répondre à tous les avis négatifs des clients. Donnez des réponses uniquement sur des aspects que vous contrôlez ou sur des fautes que vous avez réellement commises.

Avis négatifs ou aucun avis : quel est le mieux pour votre hôtel ?

Quid de l’absence totale d’avis sur votre entreprise ? Très mauvaise stratégie ! Au contraire, les voyageurs préfèrent un hôtel mal noté qu’un hôtel sans aucun avis du tout. D’après Apoorv Singhal, responsable de produit junior chez Booking.com, la majorité des réservations effectuées sur la célèbre plateforme concernent des hébergements disposant d’au moins un commentaire.

Un hôtel sans avis n’inspire pas confiance. Il donne l’impression que personne ne s’y rend ou que le gérant a supprimé tous les avis négatifs… L’idéal, c’est donc de les laisser et d’y répondre pour vous justifier, vous excuser voire vous disculper.

Comment gérer efficacement un avis négatif sur votre hôtel ?

Un client a publié un commentaire salé concernant votre service hôtelier ? Pas de panique, il est encore temps de sauver votre réputation (voire d’attirer la sympathie des voyageurs). Un avis négatif, c’est aussi un moyen de rebondir. Bien sûr, pour cela, il faut s’y prendre de la bonne façon. Voici nos conseils et outils pour répondre à un avis négatif en ligne, sur Booking, TripAdvisor ou ailleurs, et mesurer la satisfaction client en hôtellerie.

Répondre rapidement aux avis négatifs en ligne

Plus vous multipliez les plateformes de réservation, d’avis et les réseaux sociaux, plus il est difficile de surveiller l’activité des internautes. Pourtant, répondre rapidement, c’est montrer que vous accordez une grande importance aux retours des voyageurs et que vous prenez en compte vos erreurs. En moyenne, nous conseillons d’apporter une réponse à un avis négatif dans les 72 heures qui suivent sa publication.

Reconnaître ses erreurs

Avant toute chose, identifiez le problème. Si l’avis est vraiment constructif et que l’insatisfaction est reliée à une mauvaise expérience chez vous, alors vous devrez présenter vos excuses. Montrez que vous comprenez la frustration de vos clients et que vous comptez vous améliorer. Votre commentaire sera visible et donnera une image positive de votre hôtel.

Si l’erreur vient de vous, vous pouvez également vous servir de cette plateforme en ligne pour proposer une compensation au voyageur mécontent : un remboursement, une réduction, un échange de produit… afin de montrer les efforts que vous êtes prêts à fournir pour le satisfaire.

Personnaliser les réponses aux clients

Ne montrez pas seulement que vous êtes à l’écoute d’un client, montrez que vous vous dédiez entièrement à son confort et à ses besoins. Personnalisez au maximum vos réponses en utilisant par exemple le nom et le prénom de l’internaute, en vous rappelant le problème qu’il a rencontré, avec la date et le lieu, et donnez l’impression d’un message rédigé spécifiquement pour lui. Vous regagnerez des points auprès de lui, même après une mauvaise expérience dans votre hôtel !

Collecter les données clients

Mieux répondre aux attentes des voyageurs, c’est aussi recueillir leurs avis et mesurer leur satisfaction. Pensez à mettre en place certains indicateurs hôteliers comme le CSAT et le Net Promoter Score après chaque séjour dans votre établissement. Exploitez vos données clients avec la solution Hotel Data Analytics de Mews, qui vous permet de suivre précisément vos performances en temps réel. Enrichissez votre base de données client (CRM) en intégrant les différents avis en ligne et trouvez des axes d’amélioration pour votre établissement.

Notre outil de suivi vous offre un aperçu des indicateurs hôteliers les plus pertinents (taux d’occupation, coût d’acquisition client, satisfaction client…). Le bon outil de gestion pioche les informations sur tous vos équipements et vos canaux de communication, puis il vous dresse des tableaux de bord intuitifs et pertinents. Votre personnel suit toutes les opérations quotidiennes de l'hôtel en temps réel, de façon globale ou détaillée, depuis n’importe quel appareil !

Besoin d’optimiser la gestion des avis clients en ligne ? Apportez rapidement les bonnes réponses aux commentaires négatifs et redorez votre réputation sur les plateformes Booking et TripAdvisor. Mesurez la satisfaction client et enrichissez votre CRM avec les bons outils de gestion d’hôtel Mews. Découvrez le PMS Mews pour vous assister dans cette tâche complexe : nous nous dédions entièrement à votre réussite.

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