À propos de Pelham Hospitality
Pelham Hospitality est un groupe d'établissements basé à Cape Cod, dans le Massachusetts, qui opère Pelham House Resort, Pelham on Earle et Love Farm Lodge. Le groupe est connu pour sa forte activité de loisirs et de mariage, ses restaurants ouverts toute l'année et saisonniers, son leadership pratique et ses liens profonds avec la communauté locale. Ils opèrent également Love Farms, une ferme en activité qui approvisionne ses cuisines et renforce son éthique en matière de développement durable.
La transformation de Pelham a commencé par une rénovation de 20 millions de dollars, un plan d'expansion ambitieux et une prise de conscience que les systèmes existants ne pouvaient pas suivre l'évolution du business plan. En tant qu'opérateur saisonnier à forte intensité d'événements, avec des équipes réduites et des attentes élevées de la part des clients, Pelham avait besoin d'un système de gestion hôtelière capable de s'adapter rapidement, de prendre en charge des flux de travail de groupe complexes et de rester intuitif pour les responsables qui se succèdent chaque année.
"Dès que j'ai vu Mews, j'ai été obsédé par ce système conçu par quelqu'un qui comprend vraiment le fonctionnement des hôtels.
Abandonner Opera pour unifier les revenus et les opérations
Défi
Avec l'expansion de Pelham Hospitality, Opera est devenu un goulot d'étranglement. Les revenus des hôtels, des événements et des restaurants se trouvaient dans des systèmes distincts qui ne communiquaient pas entre eux, ce qui ralentissait les rapports. Les dirigeants ne disposaient pas d'une vision unique et fiable des performances de l'ensemble des établissements.
Solution
Pelham a remplacé Opera par une plateforme conçue autour de la connectivité et de la flexibilité : Mews. En unifiant les opérations de l'hôtel tout en s'intégrant parfaitement aux systèmes d'événements et de restauration existants, Pelham Hospitality a enfin vu les revenus de l'hôtel et de l'événement reflétés dans le même écosystème. Cela a permis à l'Équipe de direction d'avoir une vue d'ensemble sans obliger les équipes à abandonner les outils sur lesquels elles s'appuyaient déjà. Mews a donné à Pelham la liberté de se moderniser sans interruption, tout en supprimant les silos de rapports qui avaient limité la croissance sous Opera.
Résultat
- Alignement des revenus de l'hôtellerie et des événements sur les opérations
- Moins de contournements manuels entre les systèmes
- Visibilité plus claire de l'appropriation et de la direction
"Avec Opera, tout vivait en vase clos. Avec Mews, les choses ont enfin commencé à se parler".
La croissance des revenus est tirée par Atomize, pas par l'intuition
Défi
Cape Cod est un marché saisonnier fortement comprimé, où la concurrence des locations de courte durée est intense. Pelham Hospitality manquait de temps et de structure pour procéder à des ajustements de prix fréquents et fondés sur des données, ce qui entraînait des opportunités manquées lors des pics de demande.
Solution
En passant à Atomize, une société du site Mews , Pelham Hospitality a shifté ses décisions en matière de revenus, passant d'une approche réactive à une approche systématique. Atomize ajuste continuellement les tarifs par petites étapes incrémentielles en fonction de la demande, du comportement du groupe de concurrents et du rythme des réservations, ce qui élimine le besoin d'une intervention manuelle constante. Les dirigeants ont encore recours à l'intuition du marché en période d'intersaison ou de basse saison, mais la fixation des prix en cours de saison repose désormais en grande partie sur l'automatisation. Il permet de gagner du temps tout en maximisant les revenus pendant les semaines les plus critiques de l'année.
Résultat
- Des performances accrues en cours de saison avec moins d'efforts manuels
"Je clique sur un ou deux boutons par jour, et cela fixe les prix pour la semaine. C'est un temps dont je ne disposais pas auparavant".
Des paiements qui favorisent à la fois le service personnalisé et l'efficacité
Défi
Le traitement des acomptes, des soldes et des formalités administratives préalables à l'arrivée par l'intermédiaire d'Opera limitait la flexibilité et ralentissait les flux de travail du poste de travail. Surtout pour un établissement qui privilégie l'interaction personnelle aux bornes de check-in.
Solution
Mews Payments permet à Pelham Hospitality d'automatiser l'encaissement des paiements tout en préservant l'expérience du poste de travail. Les clients remplissent les données avant leur arrivée, les paiements sont encaissés automatiquement selon des règles claires et le personnel n'a plus à vérifier les soldes ni à traiter manuellement les cartes. Pour les petits établissements, cette efficacité est encore plus importante : le personnel passe moins de temps à l'Administrateur et plus de temps à fournir le service personnalisé qui fait la réputation de Pelham Hospitality.
Résultat
- Paiement automatisé à 100 % (50 % au moment de la réservation, 50 % avant l'arrivée).
- Des check-in plus rapides et plus fluides
- Moins de frictions au niveau du back-office
"Avec Mews Payments, nous pouvons conserver la touche personnelle, mais le back-end est beaucoup plus efficace qu'il ne l'a jamais été.
Réservations de groupes pour les mariages et les événements à fort impact.
Défi
Les mariages et les réservations de groupe sont au cœur de l'activité de Pelham Hospitality, mais la gestion des blocs de chambres, des acomptes et des communications entre les systèmes prenait beaucoup de temps.
Solution
En utilisant Mews en même temps que Tripleseat, l'équipe de vente de Pelham Hospitality gère les blocs de groupes directement dans le PMS. Les codes tarifaires, les blocs de chambres et les demandes de paiement sont désormais gérés de manière centralisée, tandis que les liens de réservation permettent aux clients ou aux invités d'un mariage de réserver dans leur bloc de chambres sans points de friction. Des liens de paiement sécurisés facilitent l'encaissement des acomptes, même auprès des clients qui n'ont pas effectué la réservation initiale. Cette configuration prend en charge le modèle à forte intensité d'événements de Pelham Hospitality sans surcharger le poste de travail ou les équipes de vente.
Résultat
- Accélération de la constitution des groupes et de l'attribution des chambres
- Visibilité claire pour les équipes de vente et de poste de travail.
- Flux de travail simplifiés pour les acomptes et les rappels
"Nous pouvons envoyer un lien de réservation ou une demande de paiement en moins d'une minute. C'est incroyablement fluide."
Formation du personnel saisonnier et plan d'expansion reproductible
Défi
Avec un personnel saisonnier, des programmes de visa et des cycles d'implémentation fréquents, Pelham Hospitality avait besoin d'un système qui puisse être appris rapidement et reproduit dans tous les détails sans avoir à repenser les opérations à chaque fois.
Solution
Pelham Hospitality a créé un modèle normalisé de Mews (configurations, fonctions utilisateurs, produits et flux de travail) qui peut être copié pour chaque nouvel établissement. Lors du lancement de nouveaux établissements, la même configuration peut être réutilisée, ce qui réduit considérablement le temps d'implémentation et les risques. Le personnel saisonnier se familiarise avec les bases du PMS grâce à Mews University et complètent ensuite la formation par un stage d'observation structuré. Le système étant très intuitif, le personnel se met rapidement au travail, même ceux qui sont novices dans le domaine de l'hôtellerie et de la restauration.
Résultat
- Les nouveaux établissements sont mis en service en ~30 jours
- Implantation plus rapide du personnel saisonnier
- Des opérations cohérentes dans l'ensemble du groupe
Zoom sur les intégrations : Akia
Pelham Hospitality a choisi Akia pour communiquer de manière proactive avec les clients avant leur arrivée, en particulier en dehors des heures de bureau, lorsque les postes de travail sont fermés. Des messages préformatés pour les arrivées tardives, les événements et les changements d'horaires des restaurants permettront aux clients de recevoir les bonnes informations au bon moment, sans avoir à recourir à des appels manuels ou à des courriels. Pour Pelham, Akia soutiendra la priorité absolue du poste de travail : offrir une expérience client fluide et informée, même en cas de faible recrutement du personnel.
Visant vers l’avant
S'appuyant sur le site Mews comme base de ses opérations, Pelham Hospitality continue à développer son utilisation de l'automatisation. Les revenus, les paiements et les opérations étant sous contrôle, l'équipe s'attache à affiner la communication client et à approfondir l'accent mis sur les séjours expérientiels et la durabilité. Ils sont un exemple éclatant de l'utilisation de la technologie comme un outil et non comme une distraction.
