Charme séculaire et séjours fluides : Mews sublime l'expérience hôtelière centrée sur le client au Victoria Palace

La destination

Une adresse parisienne historique au charme moderne

Situé au cœur de la Rive gauche, le Victoria Palace Hotel allie plus d'un siècle d'histoire au confort moderne. Depuis son ouverture en 1913, l'établissement a accueilli des artistes et des écrivains célèbres, devenant ainsi un lieu emblématique du charme parisien.

Après des travaux de rénovation, le Victoria Palace a rouvert ses portes en 2021. Dans ce nouveau chapitre, le développement durable est un pilier de l'identité de l'hôtel, qui a obtenu la certification Green Globe pour la deuxième année consécutive.

« Au Victoria Palace Hotel, notre objectif a toujours été d'offrir la meilleure expérience possible à nos clients », déclare Mélodie Flanagan Salama, directrice marketing. « Nous souhaitons qu'ils se sentent comme chez eux, en toute simplicité, tout en profitant du confort d'un hôtel moderne. »

Cette philosophie centrée sur l'humain et le client se retrouve dans chaque détail : des processus simplifiés, des espaces d'accueil intimistes remplaçant le traditionnel comptoir de réception, ainsi qu'une culture axée sur le dialogue avec les clients et sur le partage de bonnes adresses et de connaissances locales.

Le défi

Simplifier l'expérience sans sacrifier la touche personnelle

Lorsque l'hôtel a rouvert ses portes, l'équipe de direction cherchait un PMS capable de soutenir sa vision d'une hôtellerie chaleureuse et personnalisée.

L'hôtel avait également besoin d'un système capable de :

• Centraliser les dépenses liées au bar, au room service, aux upsells et aux soins bien-être
• Réduire les erreurs manuelles grâce à des outils partenaires intégrés
• Simplifier les paiements et les préautorisations
• Fournir des rapports financiers et opérationnels clairs et faciles à comprendre
• Se conformer aux normes de développement durable

La solution

Mews offre une plateforme intuitive et unifiée dès le premier jour

Le Victoria Palace a été sélectionné Mews PMS pour sa conception intuitive, son efficacité et son impact sur la productivité du personnel et l'expérience client.

« Nous avons choisi Mews pour sa simplicité d'utilisation et les gains de temps que le système procure à notre équipe », explique Mélodie. « Par exemple, nous n'avons plus besoin d'effectuer de clôtures de nuit, ce qui nous fait gagner environ une heure et demie par jour. »

L'implémentation

Une adoption rapide favorisée par une formation en autonomie

L'expérience d'implémentation de l'équipe sur Mews a été rapide et sans stress grâce à la ressource de formation auto-guidée en ligne, Mews University.

« La phase d'implémentation s'est parfaitement déroulée. Notre personnel était totalement autonome au bout de deux semaines environ », témoigne Mélodie. « Les nouveaux employés ne cessent de souligner la facilité d'utilisation de Mews, par rapport aux contraintes techniques des autres solutions PMS. »

Les résultats

Des opérations simplifiées et des équipes autonomes

Au Victoria Palace, Mews assure le bon déroulement des opérations en coulisses, ce qui permet à l'équipe de se concentrer sur les clients. Les tâches de routine sont optimisées, et la visibilité en temps réel sur l'occupation, les revenus et l'activité des clients aide le personnel à anticiper les besoins des visiteurs et à maintenir une coordination à toute épreuve.

Une centralisation des revenus

De l'hébergement au room service, en passant par les boissons au bar, la gestion des services divers est totalement optimisée. Chaque dépense est directement portée sur la facture du client, ce qui permet d'obtenir un relevé clair et précis, pour le personnel comme pour les clients. « Les consommations au bar, le room service, les upsells, les massages et les soins sont tous directement reliés à la facture du client, ce qui limite les erreurs et nous fait gagner un temps précieux », indique Mélodie.

Des paiements et factures automatisés

Depuis l'adoption de Mews Paymentsle traitement des paiements et la facturation conforme à la TVA sont devenus plus faciles pour le personnel et les clients.

Les tâches autrefois manuelles et fastidieuses, telles que les préautorisations, les débits par carte à distance et les remboursements, sont désormais gérées automatiquement.

« Nous gagnons aussi du temps lors des clôtures de caisse quotidiennes, car les erreurs sont très rares avec Mews », ajoute Mélodie. « Si je devais résumer, Mews Payments assure le bon déroulement des opérations et des transactions, pour nos clients et notre équipe de réception. »

Mews Guest Experience améliorée

Au-delà de l'optimisation des opérations, Mews améliore l'expérience client. La communication automatisée, le check-in et le check-out en ligne ainsi que la conformité des taxes de séjour garantissent la fluidité des interactions. Tout au long du séjour, Mews donne au personnel les moyens d'anticiper les besoins des clients, de leur répondre rapidement et d'offrir un service personnalisé à chaque point de contact.

Contribution aux objectifs de durabilité

Mews renforce également l'engagement du Victoria Palace en faveur de la durabilité. Grâce aux processus entièrement numériques, l'équipe a pratiquement éliminé la consommation de papier. D'autre part, un PMS totalement basé sur le cloud comme Mews réduit la nécessité de matériel sur site. Enfin, la meilleure visibilité sur l'occupation permet à l'hôtel d'optimiser l'utilisation de ses chambres et de réduire sa consommation d'énergie globale.

A retenir

Un PMS qui répond aux besoins du personnel et des clients

À l'avenir, le Victoria Palace prévoit de continuer à s'appuyer sur ses fondations numériques, tout en mettant l'accent sur la simplicité et la personnalisation du service.

Quel conseil Mélodie donnerait-elle aux autres hôtels indépendants qui envisagent de changer de PMS ?

« Je vous recommande Mews sans hésiter ! Très facile à prendre en main, le système permet de gagner un temps précieux et d'améliorer la satisfaction client. Toutes vos équipes en bénéficieront. »