Concevoir le parcours numérique parfait du client.

Introduction Bonjour. Bienvenue dans l'émission Matt Talks. Je vous parlerai du parcours numérique du client. Comment en concevoir un et comment le mettre en place pour s'assurer d'avoir la meilleure expérience qui corresponde à votre marque ? Pour nous, tout a commencé, et je suis sorti des hôtels. Dès que j'ai eu seize ans, j'ai commencé à travailler dans des restaurants et à gravir les échelons jusqu'aux hôtels, et j'ai adoré ça. J'aimais tout ce qui concernait l'hôtellerie et la façon dont nous créions ces expériences clients extraordinaires, mais je détestais la technologie que je rencontrais. J'ai toujours travaillé dans des hôtels sous DOS, et je ne suis pas si vieux. Mais, vous savez, en commençant avec un système DOS, ce système à écran bleu qui ne permet même pas de contrôler une souris, c'était vraiment, vraiment un pas en arrière par rapport aux logiciels que j'utilisais déjà dans ma vie personnelle. Il y a une douzaine d'années, j'ai rencontré Richard, le fondateur de Mews, et nous sommes devenus immédiatement amis. Mais nous avons aussi immédiatement compris qu'il y avait un vrai problème que nous essayions de résoudre dans l'industrie et qui n'avait pas de solution sur étagère, et que quelqu'un devait intervenir pour trouver cette solution. Nous nous sommes donc rencontrés il y a une douzaine d'années, alors qu'il était directeur/directrice de projet pour un hôtel à Prague, l'hôtel Emblem. Je l'ai ensuite rejoint pour devenir directeur des ventes à l'Emblem, tout en développant notre activité dans le domaine des logiciels. Le premier logiciel que nous avons construit était un parcours numérique du client. L'idée de cet hôtel était d'accueillir le client dès la porte. Ils entrent dans votre maison. Vous devez être présent à la porte pour les accueillir et les saluer. Ils ne devraient pas se cacher derrière un grand hall d'entrée ou un grand poste de travail où ils regardent leurs écrans et saisissent des données. Nous devrions toujours être francs avec les clients. Ensuite, vous les asseyez sur le canapé et vous leur offrez une tasse de café ou un verre d'eau, car c'est ce que vous faites lorsque des amis viennent chez vous. C'était le concept. Et vous voyez qu'il y a un hôte ici avec les tablettes. Mais en vingt ans, en vingt-deux ans, il n'y avait pas de système capable de fonctionner sur une tablette. Et nous avons vraiment eu du mal parce que nous étions déjà en train de construire une application, une application de conciergerie que nous aurions sur des tablettes dans les chambres et que les clients pourraient commander le service en chambre. Ils ont pu découvrir l'Historique de l'hôtel et réserver des services, mais aussi explorer la ville. Nous ferions des recommandations, comme un local, sur les choses que nous pensons que les clients apprécieraient. Mais dès que nous avons commencé à nous demander comment brancher notre application sur le système central où se trouvent toutes les données des clients, tout s'est cassé la figure. Parce que ces systèmes, les anciens systèmes PMS, ne voulaient tout simplement pas nous parler. Et ils n'avaient pas de système fonctionnant sur une tablette. La vision que nous avions a donc eu beaucoup de mal à se concrétiser. Et c'est vraiment là que nous avons commencé Mews. Vous savez, à ce stade, nous nous sommes dit que s'il n'existait pas, c'était un problème parce qu'il y avait déjà vingt-deux ans. Nous avions déjà des iPhones, nous étions des iPhones et nous sommes sur ces téléphones toute la journée. Alors pourquoi ne sommes-nous pas ceux qui construisent cela ? Et nous avons commencé à construire le PMS. Chapitre Sur la nécessité d'un système PMS moderne Mais c'est devenu, le PMS est devenu le système central, mais vraiment en raison de la nécessité d'un parcours client numérique. Nous voulions numériser le parcours du client car, en tant que grand voyageur, j'ai moi-même eu du mal à faire la queue derrière le poste de travail, à obtenir des serveurs de bain, à me faire demander ma carte de crédit et à insérer ma fiche d'enregistrement. Ce type de service ne m'inspire pas. C'est pourquoi nous avons créé Mews, il y a douze ans. Et nous avons commencé par le cœur, qui est la construction d'un, système PMS dans le cloud. Et aujourd'hui, il y a un certain nombre de joueurs de cloud que vous pouvez acheter et et les grands sur le marché. L'un des avantages clés de ce type de système est l'API ouverte, qui permet de faire communiquer les systèmes entre eux. Nos données se trouvent donc dans le cloud et sont gérées par une API ouverte, qui est en fait une documentation destinée aux développeurs. Les développeurs peuvent donc lire cette documentation et dire "oui". J'aimerais connecter mon système à ce système. Et une fois que nous avons mis cela en place, nous mettons notre API sur notre site web, notre documentation. Nous avons commencé à voir un grand nombre d'excellentes applications s'intégrer à nous, ce qui nous a permis de faire des choix. Les hôtels pouvaient donc commencer à sélectionner les différentes applications qu'ils souhaitaient intégrer dans le parcours de leurs clients. Mais nous avons également constaté que les hôtels ne le faisaient pas délibérément. Chapitre À quoi ressemble l'expérience client idéale Ils ne concevaient pas le parcours du client à partir de zéro. Mais en tant que marque d'hôtel, et le mot ici est marque, vous devez être unique. C'est vrai ? Vous devriez réfléchir à ce qui rend ma marque vraiment unique et à ce que nous voulons atteindre. Comment devient-il mémorable ? Mais aussi, comment servir au mieux les clients en fonction des attentes de la marque ? Et je pense que c'est là que je vois beaucoup de lacunes. Aujourd'hui, notre secteur semble assez homogène. Il existe de nombreuses marques, mais elles se ressemblent toutes. Ils font tous des chambres. Ils proposent tous le petit-déjeuner, et rien de vraiment unique ne se passe dans ces hôtels. Et et et et c'est là le problème. Et je pense qu'avec la technologie moderne qui existe aujourd'hui, nous pouvons faire beaucoup plus. Permettez-moi donc de vous présenter quelques-unes des pièces que nous pouvons assembler pour créer ce parcours numérique du client. Et c'est avec nous, à l'Emblem, que tout a commencé. Nous avons simplement écrit ce que nous voulions pour l'expérience client. Nous avons alors cherché à savoir si quelqu'un pouvait nous fournir ce service. À cette époque, la technologie était encore très jeune. Nous avons fini par le construire nous-mêmes. Cependant, aujourd'hui, la situation est très différente. Vingt-quatre ans plus tard, nous voyons apparaître toute une série de solutions. Nous avons des intégrations avec plus d'un millier de partenaires. Vous disposez donc d'une sélection, mais vous devez commencer par la vision. Et l'une des choses que nous recommandons toujours aux gens de faire est une session de tableau blanc. Nous utilisons également un outil appelé Miro, qui est un outil numérique permettant de mapper tous les éléments de votre marque. Pourquoi faites-vous ce que vous faites en tant que marque ? Et ensuite, que voulez-vous que soit l'expérience client ? Mais pour concevoir une expérience client, vous devez comprendre qui est votre client et ce qu'il attend de votre marque et de votre expérience. C'est ce que j'aborderai dans la section suivante. Chapitre Étude de marché et différenciation de la marque L'une des choses sur lesquelles nous avons passé beaucoup de temps à Mews est la compréhension réelle des marchés. Il y a des centaines de milliers d'hôtels, et nous voulions nous assurer que nous comprenions vraiment ce qui différencie les différentes marques et comment elles veulent servir leurs clients, afin de pouvoir construire ces parcours numériques des clients à partir de cela. Nous avons donc effectué un énorme travail de recherche, et tout le monde ne rentre pas parfaitement dans une case, mais nous voulions être sûrs de capturer la majorité du marché que nous pouvons segmenter afin de pouvoir construire des réponses pour ces types d'hôtels. Les quatre catégories auxquelles nous aboutissons sont donc le faible coût, l'efficacité, l'absence de friction et la personnalisation. D'une part, nous examinons le niveau de service offert par l'hôtel et, d'autre part, nous nous demandons s'il est possible de l'améliorer. S'agit-il d'un service limité ? Ils n'ont que des chambres et potentiellement une salle de petit-déjeuner et peut-être un bar, mais c'est à peu près tout. Il s'agit donc d'un service très limité. Ou se situent-ils dans un spectre plus large ? Il s'agit donc d'hôtels à service complet, dotés de plusieurs restaurants, éventuellement d'un spa, de différentes installations de loisirs, mais aussi d'installations de réunion. Ainsi, un hôtel à service complet disposerait de beaucoup plus d'équipements. Voilà à quoi ressemble l'immobilier. Nous comparons également les résultats avec les clients qui réservent ces hôtels. Vous pouvez donc avoir des hôtels purement de loisirs ou des hôtels majoritairement de loisirs qui s'apparentent à des centres de villégiature, ou encore des hôtels de centre-ville qui sont parfaits pour les voyages en ville, mais qui ne sont pas une destination d'affaires en particulier. Il y a donc les hôtels purs et les hôtels mixtes. Il s'agit donc d'un mélange de loisirs et d'affaires. Et c'est là que ça devient complexe parce que c'est là que vous commencez à mélanger plusieurs parcours clients, et c'est là que le parcours client numérique devient beaucoup, beaucoup plus complexe. Je parlerai donc de ces quatre catégories dans les prochaines vidéos à venir pour simplement essayer d'expliquer ce qui fait ce segment et ensuite quelles sont les solutions que nous recommandons en termes de parcours du gaz numérique. Chapitre Comprendre le segment low cost Le segment low cost est un segment qui accueille des clients de loisirs dans un hôtel aux services limités. Personnalisé, vous trouverez surtout des clients qui se rendent dans cet hôtel pour les loisirs. L'hôtel dispose de quelques équipements, mais ils sont assez rudimentaires. Il s'agit donc principalement de remplir les chambres d'hôtel et d'inciter les occupants à s'assurer qu'ils remplissent ces chambres au volume le plus élevé possible. Nous constatons que beaucoup de ces hôtels sont, par exemple, des chambres d'hôte. Vous trouverez un certain nombre d'hôtels de ce type dans des destinations touristiques spécifiques ou à l'extérieur des villes. Et comme il s'agit de services limités, le personnel de l'hôtel est lui aussi limité. Et donc, l'efficacité est vraiment clé parce que ces hôtels sont souvent des hôtels économiques, donc les tarifs moyens seront plus bas. Vous devez donc vous assurer que l'hôtel a un taux d'occupation très élevé. Deuxièmement, si vos revenus et vos tarifs moyens sont inférieurs, cela signifie que vous devez également maintenir vos coûts à un niveau bas. Ils sont donc à la recherche d'une grande automatisation et d'une grande efficacité pour gérer cet hôtel. Les clients réserveront cet hôtel parce qu'ils vont visiter une région, une ville. Ils vont faire des activités ex. On ne réserve pas cet hôtel pour ses installations. Ils s'adressent donc à vous en raison de votre situation géographique, qui leur permet d'aller voir ce qui se passe dans l'établissement. Et c'est dans cette optique que votre parcours numérique du client devrait s'engouffrer. D'un côté, cet hôtel recherche donc une grande efficacité. J'imagine donc qu'ils sont prêts à effectuer un check-in en ligne. Ils accepteraient volontiers un check-in par borne Kiosk parce que ces clients n'ont pas d'attentes très élevées quant au service qu'ils vont effectuer. Vous devez vous assurer que la plupart de vos clients peuvent effectuer leur check-in de manière entièrement numérique pour entrer dans les chambres, et que du personnel est présent pour aider les clients qui en ont besoin. Il s'agit donc de l'expérience de l'arrivée et du départ. Vous devez automatiser autant que possible. De l'autre côté, quelle est l'expérience client que vous essayez de mettre en place ? Il s'agit en effet d'une question d'efficacité de la conduite. D'un autre côté, lorsque vous regardez l'expérience client, ils viennent dans votre hôtel parce qu'ils cherchent à explorer le quartier. Vous pouvez donc commencer votre voyage sur le site web. Si vous regardez votre site web, d'un côté, il est évident qu'ils veulent être en mesure de réserver votre hôtel parce que tout y est fait pour inciter à la réservation de l'hôtel. Mais ils cherchent à savoir ce qu'ils doivent faire lorsqu'ils sont sur place. Vous devez donc formuler des recommandations et travailler avec des partenaires, des partenaires locaux qui peuvent vous aider à les mettre en œuvre, car votre hôtel ne dispose pas des installations nécessaires pour proposer des expériences de loisirs. Vous devez donc travailler avec des partenaires qui peuvent le faire pour vous. Vous avez donc des partenaires pour les tournées et les billets que vous pouvez intégrer. Vous pouvez travailler avec un restaurant local pour lequel ils peuvent réserver des tables. Vous pouvez louer des bicyclettes ou des canoës ou toute autre installation que vous possédez et que les partenaires locaux pourraient intégrer. Et ce voyage commence sur le site web. Puis, lorsque les clients, s'effectuent un check-in ou créent des réservations, assurez-vous qu'à chaque étape du voyage, vous offrez ces types de services, car c'est là que vous pouvez faire des revenus supplémentaires pour les clients. Mais en même temps, vous contribuez à façonner leur expérience. Vous connaissez vos partenaires locaux bien mieux qu'ils ne le feront s'ils vont sur internet. Et parce que vous travaillez avec un partenaire solide, il saura comment opérer vos clients et leur offrir la meilleure expérience. Et je dirais qu'il faut vraiment se pencher sur cette partie du parcours numérique du client. Veillez à ce que les clients qui viennent chez vous aient une excellente expérience locale et n'aient pas de mauvaises expériences. Et la seule façon d'y parvenir est de leur raconter ce voyage, depuis le moment où ils arrivent sur le site web jusqu'à celui où ils effectuent leur check-in en ligne. Une fois qu'ils sont arrivés à l'hôtel, vous avez tout préparé pour eux. Ces clients, parce qu'ils viennent pour les loisirs, peuvent avoir beaucoup de questions. Et j'imagine que vous voulez, intégrer une application de messagerie client vraiment géniale qui, avec l'IA, peut aider à répondre à un grand nombre de questions qu'ils pourraient avoir parce qu'ils cherchent à passer beaucoup de temps dans et autour de l'hôtel. Ainsi, une application d'IA de messagerie pour les clients est est certainement l'une des voies, je dirais, à suivre. Chapitre L'efficience dans les hôtels à service limité Le deuxième segment est celui de l'efficience. Il s'agit donc d'un segment qui relève encore du service restreint. L'hôtel dispose donc encore essentiellement de chambres et potentiellement de quelques services très limités en plus. Cependant, l'éventail des activités a changé, car cet hôtel est probablement un hôtel de centre-ville et, soudain, il commence à accueillir, en plus des clients de loisirs, des clients d'affaires. Ce qui rend l'opération plus complexe. Et comme les hôtels se trouvent principalement dans les villes, vous constaterez que les coûts de main-d'œuvre sont plus élevés. Donc un hôtel pour exploiter l'hôtel, cela fait grimper le coût de manière significative. Et pour réduire les coûts, vous voulez que vos opérations soient très efficaces et que vous fassiez beaucoup de réservations directes alors que vous servez un éventail de clients beaucoup plus complexe. Cela exige donc que la technologie intervienne. Donc si vous pensez à l'efficacité, de ce parcours client, vous devez vraiment penser à comment automatiser tous ces éléments aussi vite que possible. Ainsi, sur le site web, on trouve désormais à la fois des clients de loisirs et des clients d'affaires. Et si vous voulez générer plus de trafic direct, vous devez faire en sorte que votre site web soit vraiment très simple. Ne les distrayez pas avec toutes sortes d'autres installations, de choses et de choses que vous voulez offrir. Au moment de la création du site web, vous voulez réserver cette réservation. Ainsi, par rapport au segment à faible coût dont nous avons parlé précédemment, il y a là une source d'inspiration. À ce niveau d'efficacité, vous souhaitez en fait réserver le plus rapidement possible. Vous devez examiner le moteur de réservation que vous utilisez et vous assurer qu'il ne contient pas d'étapes inutiles, ni de questions concernant des adresses dont vous n'avez pas besoin à ce stade. Vous avez juste besoin de leur nom de famille, d'une carte de crédit et d'une réservation confirmée. Et tout le reste, vous pouvez le faire à un stade ultérieur de ce voyage numérique, mais vous voulez juste verrouiller la réservation parce que soudainement, il y a beaucoup plus de concurrence avec les OTA lorsque vous êtes un hôtel de centre-ville. Et puis parce qu'il y a des clients d'affaires et que ces derniers veulent généralement de l'efficacité. Ils recherchent le trajet le plus efficace possible. Ils ne recherchent pas un check-in interminable où l'on parle de toutes les expériences et de toutes les choses à voir dans la ville. Ils veulent juste entrer dans la chambre. Ils veulent savoir ce qu'est le Wi-Fi et s'il y a un bon café dans le quartier. Et c'est ce que doit permettre votre parcours numérique du client. Ces clients sont donc plus susceptibles, d'effectuer le check-in en ligne, de télécharger leur clé numérique sur leur smartphone, et de ne même pas passer par le poste de travail de la réception. Et bien que nous le souhaitions, il est beaucoup plus difficile de les inciter à le faire car, en réalité, le client ne cherche pas à le faire. Et c'est très bien, car si vous recherchez l'efficacité, c'est le segment parfait de clients qui ne sont pas très soucieux des coûts. Ils se contenteront de réserver l'hôtel. Ils veulent juste entrer dans la chambre et ne veulent pas d'une expérience hautement interactive. Les clients du secteur des loisirs, bien sûr, le souhaitent. Une fois qu'ils ont réservé, vous devez donc être en mesure de reconnaître vos clients de loisirs et de leur proposer des expériences différentes. Ainsi, lorsqu'ils effectuent le check-in en ligne, vous pouvez leur proposer différentes installations de loisirs dans la ville ou des visites et des billets que vous souhaitez leur offrir si vous les segmentez bien. Et que vous pouvez faire très bien avec un bon CRM. Un CRM comme Revenates qui est vraiment capable de reconnaître dans quel segment ils tombent, et ensuite vous pouvez aider à cibler ces clients avec différentes applications, pour conduire cette expérience et, s'assurer qu'ils ont la meilleure expérience de loisirs dans votre ville que possible. Si vous êtes un hôtel de centre-ville qui accueille également de nombreux clients de loisirs et d'affaires qui souhaitent effectuer un check-in anticipé, c'est un bon endroit pour réfléchir à des frais de check-in anticipé. Je sais que traditionnellement, dans notre secteur, nous aimons offrir ces chambres gratuitement, mais la plupart des clients finissent par ne pas obtenir leur chambre avant trois heures, en particulier dans ce type d'hôtels. Si vous pouvez obtenir du service d'étage qu'il vous donne quelques chambres et que vous le pouvez, vous pouvez mettre en place un tarif dans votre système qui dit, hey. S'ils effectuent leur check-in à l'avance sur le Mews Kiosk une fois arrivés à l'hôtel, proposez-leur de payer vingt ans de frais d'arrivée anticipée et vous verrez qu'un grand nombre de clients paieront pour cet avantage. C'est aussi un moyen d'augmenter les revenus même si les installations de l'hôtel sont limitées. Les frais de check-in anticipé et de départ tardif sont en fait un excellent moyen d'augmenter les revenus, et il est surprenant de voir combien de clients sont prêts à payer pour cet avantage. Et c'est un excellent moyen de générer des revenus supplémentaires. Je pense qu'il faut garder à l'esprit que vous avez deux paramètres de clients qui veulent des expériences différentes. Mais au fond, vous devez piloter une machine très efficace et obtenir le plus grand nombre possible de réservations directement pour réduire ces coûts afin de vous assurer que vous gérez un hôtel très efficace. Et c'est vraiment à cela que doit répondre votre parcours client numérique. Adoptez donc le plus grand nombre possible d'outils d'automatisation. Dans ce type d'hôtel, l'écosystème tech est un peu plus important que dans le segment des hôtels à bas coût, de sorte qu'ils disposent souvent d'un CRM. Ils utilisent un système de gestion revenue plus avancé pour favoriser l'occupation et obtenir le meilleur tarif possible, parce que la demande est plus forte sur cette destination et qu'il faut des systèmes plus avancés pour y répondre. Voilà donc mon rapide récapitulatif de ce que représente la marque d'efficacité. Parlons de la marque de personnalisation. Nous revenons donc à des hôtels de loisirs purs ou surtout à des hôtels de loisirs, mais l'hôtel dispose désormais de plus d'équipements. Il s'agit donc d'un hôtel à service complet. Cela signifie que l'objectif de cet hôtel n'est pas seulement de les placer dans des chambres et de leur faire explorer les environs de l'hôtel. Mais l'objectif de cet hôtel est de capter un maximum de revenus et d'engager le client autant que possible pour l'inciter à dépenser dans l'hôtel, dans les restaurants, dans les spas, dans les différentes installations que vous avez. L'expérience est très différente. Je dirais donc qu'il faut toujours adopter les grands sites web où vous les incitez à s'intéresser aux installations sur place parce que vous voulez les garder sur place. Sur le site web, vous souhaitez également qu'ils commencent à réserver des tables pour le restaurant, par exemple, ou à réserver des visites guidées que vous pouvez faciliter. Chapitre Comment maximiser les revenus en effectuant un check-in anticipé et en proposant des upsells Mais les choses se transforment vraiment une fois sur place. Et vous savez, une grande partie du parcours numérique est la même pour toutes les marques. Mais avec ce type d'hôtel, une fois sur place, vous voulez avoir beaucoup plus et nous voyons que ces hôtels ont beaucoup plus de technologie en place pour répondre à un pour cent des différentes villes qu'ils ont, mais ils doivent être vraiment intégrés de sorte qu'à n'importe quel moment du voyage, vous pouvez y accéder. Donc si vous imaginez, si vous avez, des bars et des restaurants, vous voulez capturer leurs réservations. C'est vrai ? Vous devez vous assurer que ces clients réservent des restaurants à l'avance et que vous connaissez le taux d'occupation. Vous pouvez donc avoir une application client numérique qui envoie un message à un client dès qu'il a effectué son check-in pour lui dire "hey". Bienvenue à l'hôtel. Vous savez, faites vos réservations pour le restaurant et fournissez-leur un lien vers l'outil de réservation du restaurant. C'est là que vous pouvez utiliser un outil tel qu'un carnet de repos, par exemple, qui permet de capturer les réservations des clients et de les intégrer au PMS. En même temps, vous voulez capter tous les revenus de l'hôtel. Vous pouvez donc utiliser un système de point de vente intégrant un QR code pour permettre aux clients de passer des commandes numériques. Ainsi, ils pourraient commander le service de chambre depuis leur smartphone. Les gens ne veulent pas prendre le téléphone pour appeler un être humain. Dans les chambres, vous pouvez donc installer des QR codes qui permettent non seulement de voir le menu, mais aussi de le classer et de le débiter directement dans la chambre. Vous pourriez avoir des QR codes à la piscine ou dans les différentes installations de loisirs comme à la salle de sport. Vous pourriez proposer des boissons protéinées qui seraient livrées à la salle de sport pendant que les gens profitent de leur expérience. Réfléchissez donc vraiment à la manière de numériser l'expérience de la vie réelle et d'améliorer cette expérience, celle qui se déroule sur place. Et c'est là qu'intervient le chat. Et je trouve certains des hôtels qui ont WhatsApp, certains des plus beaux hôtels parce qu'une fois que je suis entré, ils me donnent les détails de WhatsApp. Et je peux poser des questions ou dire, hey. J'ai du mal avec ça. Pouvez-vous m'apporter des serviettes supplémentaires dans la chambre ? Et dans un hôtel comme celui-ci où l'hyper personnalisation est clé, vous voulez vous assurer que vous avez un outil moderne parce que j'ai mon téléphone avec moi en permanence. Mais je n'ai pas non plus envie de prendre le téléphone pour vous appeler, ce qui est souvent le cas dans les hôtels. La génération moderne veut envoyer des messages. Veillez donc à ce que les messages soient disponibles, à ce qu'ils soient largement accessibles pour que les gens puissent les identifier. L'une des choses qui me passionne vraiment est le développement de l'intelligence artificielle. Nous utilisons désormais de grands modèles de langage pour examiner toutes les données relatives aux clients, car le profilage des clients est vraiment essentiel dans ce type d'hôtel. Capturer toutes les tendances historiques ou les plaintes qu'ils ont eues, ce qu'ils dépensent avant, est-ce qu'ils ont acheté des upsells avant. Et si nous pouvons consommer toutes ces informations et vous les servir, ce que nous faisons à Mews, nous avons ces notes d'IA sur les profils. Vous pouvez commencer à vous concentrer sur les expériences clients les plus intéressantes. L'un des avantages de ce type d'hôtel à service complet est qu'il vous permet de passer à la vitesse supérieure en matière d'upselling. Alors que dans un hôtel à service limité, vous avez vraiment des services limités. Vous pouvez donc faire de l'upselling, par exemple en facturant des frais d'effectuer un check-in anticipé ou des frais de départ tardif. Mais lorsque vous arrivez dans un hôtel à service complet, tout à coup, vous pouvez aller beaucoup plus loin avec des outils beaucoup plus excitants. Vous pouvez donc offrir, par exemple, une bouteille de champagne à l'arrivée dans la chambre. Et ces choses-là, vous pouvez les proposer dans des outils d'upselling, comme, par exemple, Mews en tant que base de l'upselling, mais nous avons d'excellentes intégrations avec Oaky, par exemple, qui est l'une des meilleures applications d'upselling que nous voyons sur le marché aujourd'hui. Vous pouvez les intégrer, et ils sont très doués pour proposer leurs upsells au bon moment et aux bons clients. Les clients de ces hôtels sont également très susceptibles de mettre à niveau leur chambre pour obtenir une chambre plus agréable parce qu'ils viennent pour leurs vacances. Ils veulent vivre la meilleure expérience possible. Par conséquent, si vous leur proposez un upselling intéressant sur une chambre plus agréable, il est très probable qu'ils l'achèteront. Et ce que nous constatons, c'est que les systèmes sont généralement plus performants que les humains en matière de vente. Bien sûr, l'humain le mieux formé est phénoménal, mais, malheureusement, la cohérence des humains n'est pas celle qu'offre un ordinateur. Un ordinateur le fera cent pour cent du temps, et il réussira. C'est la raison pour laquelle vous devriez vous efforcer de développer les upsellings avant l'arrivée et par le biais des systèmes, car les clients sont heureux d'acheter ces excellents upsellings. Et puis comme vous avez vendu cette bouteille de champagne, assurez-vous d'intégrer cela avec un outil Zapier qui envoie un ping au service chambre au moment où le client arrive pour que la bouteille de champagne soit apportée à ce moment-là. Car si vous mettez cette bouteille de champagne dans la chambre à 15 heures et que le client arrive à 21 heures, la glace a fondu. Il s'agit d'un champagne chaud. C'est une très mauvaise expérience. Mais vous pouvez vous intégrer avec un outil comme Zapier qui peut juste envoyer un ping au service de chambre au moment où le client effectue son check-in. Et vous venez de créer une expérience d'accueil exceptionnelle qui se situe au niveau suivant. Il s'agit de réfléchir à chaque élément de ce parcours, de voir comment il s'articule et de s'assurer qu'aucune de ces expériences n'est ratée. En effet, dans un hôtel de loisirs à service complet, vos clients passent, nous l'espérons, chaque minute de cette expérience avec vous dans l'hôtel. Et vous voulez vous assurer que cette expérience est la meilleure de bout en bout parce que vous voulez qu'ils aillent s'extasier en ligne, après que vous les ayez invités par le biais de votre CRM à laisser un excellent commentaire à la fin de l'expérience. Chapitre Clients d'affaires et clients d'hôtels de loisirs Le dernier secteur d'activité est celui de l'expérience sans friction. Il s'agit donc d'un hôtel à service complet, qui fonctionne dans une ville principalement parce qu'il sert à la fois les affaires et les loisirs. Il s'agit donc d'opérations hôtelières parmi les plus complexes que vous puissiez rencontrer lorsqu'il y a plusieurs services, restaurants et spas, mais aussi dans une ville où les coûts de la main-d'œuvre sont très élevés. Ensuite, vous avez un mélange de clients professionnels qui attendent quelque chose de très différent d'un client de loisirs. Ce que nous constatons, c'est que ces types de clients achètent généralement un PMS haut de gamme, puis construisent leur propre expérience par-dessus, parce qu'ils ont des attentes tellement élevées en matière d'expérience client numérique qu'ils veulent la construire eux-mêmes. Et ce n'est pas grave. C'est une bonne chose. Nous constatons donc que ces hôtels acceptent des éléments de notre offre, mais qu'ils se disent "d'accord". Pour ce type d'expérience, comme une expérience de borne, on va aller vers une solution comme une solution Ariane qui les aide à construire une expérience de borne sur mesure, par exemple. Ou bien ils vont opter pour une solution CRM vraiment haut de gamme comme Revinate qui peut aider à construire des parcours clients vraiment segmentés qui ciblent le client de la bonne manière. Ainsi, une grande partie de la personnalisation dont j'ai parlé dans le segment précédent et une grande partie des systèmes que vous avez là, se retrouvent également dans ce segment. Mais ici, ils vont plus loin car soudain, ils servent aussi, les voyageurs d'affaires. Vous devez donc répondre aux flux de travail complexes d'un voyageur d'affaires et d'un voyageur individuel. Il se peut donc qu'ils veuillent réserver un poste de travail en coworking parce qu'ils cherchent un moyen efficace de travailler pendant leur voyage. Vous pourriez donc commencer à proposer des espaces de coworking à ce type de clients, mais aussi des chambres d'hôtel. C'est vrai ? Avez-vous des salles de réunion disponibles à la vente parce que vous ne voulez pas qu'ils aillent dans l'espace de coworking en bas de la rue ? Vous voulez garder ces clients avec vous. Nous constatons que tous les hôtels disposent d'un grand nombre de biens immobiliers sous-utilisés. Ainsi, en plus de tous les équipements de loisirs dont vous disposez pour répondre aux besoins des clients de loisirs, veillez à répondre également aux besoins des voyageurs d'affaires, car ils ont de l'argent à dépenser, et ils le feront puisqu'ils inviteront leurs clients d'affaires dans vos restaurants. Ils organisent des réunions à l'hôtel et vous devez leur proposer un parcours personnalisé très intéressant. Et leurs attentes à l'égard de la technologie sont probablement plus élevées que celles de n'importe qui d'autre. Ils recherchent une efficacité incroyable, et tout doit fonctionner parce qu'il n'y a pas de latence dans les attentes de leurs clients. Ils veulent que l'expérience soit sans points de friction parce qu'ils sont là pour faire des affaires. Ils ne sont pas à la recherche d'un service de poche. Ils souhaitent que tout fonctionne comme prévu et que vous pensiez à l'avance à ce dont ils pourraient avoir besoin à l'étape suivante. C'est là qu'une application numérique intervient pour leur permettre de réserver ces services supplémentaires à l'hôtel, de s'assurer que les choses se passent à temps, que la chambre d'hôtel est nettoyée une fois qu'ils ont quitté l'établissement. Pour cela, vous devez mettre en place un parcours client vraiment exceptionnel. Mais nous constatons que ces types d'hôtels ont généralement l'écosystème tech le plus important, de sorte qu'ils se retrouvent avec dix à quinze types d'intégration différents pour trouver la meilleure façon de servir ce type de clientèle dans leurs environnements complexes. Je pense que tout commence par le tableau blanc. J'ai vraiment pris du recul et je me suis dit : d'accord. Quel type d'hôtel sommes-nous ? Et qui sont les clients que nous servons ? S'agit-il de clients de loisirs ? S'agit-il de clients d'affaires ? Et qu'attendent-ils de l'expérience que nous vivons ? Ensuite, vous mappez l'ensemble du parcours, depuis le moment où ils entrent sur le site web ou découvrent votre site web jusqu'à un check-in en ligne, en passant par un kiosque. Potentiellement, vous voulez avoir une expérience dans le hall d'entrée où vous avez des gens avec des tablettes. Peut-être voulez-vous un grand poste de travail en marbre avec des réceptionnistes, ou peut-être ne voulez-vous pas de check-in du tout. Et ce sont là autant de choix qui s'offrent à vous pour spécifier l'expérience de votre marque. Une fois qu'ils ont effectué leur check-in, souhaitez-vous que le parcours numérique se poursuive ? Voulez-vous que vos clients s'engagent avec vous et réservent certains de vos services ? Et je pense que si vous êtes dans le segment des services complets, vous voulez certainement continuer à utiliser l'aspect numérique pour essayer de capter autant que possible l'attention des clients et leurs dépenses. Et ensuite, à quoi voulez-vous que le départ ressemble ? Voulez-vous ce numérique ? Et comment voulez-vous vivre cette expérience après le départ ? Chapitre La puissance des systèmes modernes en nuage Le passage à un système moderne en nuage n'est pas une mince affaire, car nous avons fonctionné pendant des décennies sur ces systèmes qui nous convenaient parfaitement. Ils ont effectué un check-in. Ils ont effectué un check-in. Ils ont fait des factures et se sont occupés des réservations, et cela a suffi. Le défi est que les clients ont changé, ainsi que leur perception, notamment avec l'IA. Les clients constatent que certaines marques d'hôtels leur offrent une bien meilleure expérience et ils choisissent ces marques. Et si nous ne constatons pas un shift de la part des hôteliers vers le cloud, il est vraiment difficile de répondre aux besoins d'un client moderne. Permettez-moi donc de vous présenter quelques-unes des choses que nous avons faites et que vous pourriez envisager de faire dans votre hôtel. C'est pourquoi nous avons créé ce superbe check-in en ligne, que nous proposons à l'adresse Mews. L'idée est de vous inviter à effectuer un check-in en ligne dès que vous aurez réservé. Il vous demandera si quelqu'un voyage avec vous, vous pouvez l'inviter également. Remplissez votre fiche d'enregistrement. Soumettez votre carte de crédit en toute sécurité. Voulez-vous un upselling ? Voulez-vous ajouter des produits à votre chambre ? Vous souhaitez peut-être un poste de travail en coworking puisque vous séjournez chez nous ? La dernière étape est la clé numérique. Si vous travaillez avec des fournisseurs de serrures modernes comme ASSA, ABLOY ou SALTO, nous pouvons vous aider à intégrer cette expérience de clé numérique dans ce check-in en ligne. Ainsi, si vous servez des clients d'affaires ou des clients de loisirs qui aiment cette expérience numérique, ils peuvent littéralement traverser le hall de votre hôtel. Ils peuvent entrer dans la chambre sans passer par un poste de réception et sans faire la queue. Le check-in en ligne a donc beaucoup évolué au cours des dix dernières années. Vous pouvez utiliser l'application Mews , mais il existe également d'autres applications très intéressantes. Et ils fonctionnent avec la plupart des systèmes modernes. Je pense que le point le plus délicat d'un check-in en ligne est la saisie des détails de la carte de crédit qui sont ensuite interfacés avec le PMS parce que les paiements sont l'un des processus les plus pénibles, dans un hôtel, et vous voulez vous assurer qu'ils sont effectués de la manière la plus sûre et la plus automatique possible. Alors cherchez à savoir comment les paiements sont intégrés à mon PMS et comment fonctionne le parcours de la clé numérique. Fonctionne-t-il avec Apple et Android ? Est-ce vraiment sans points de friction, ou mes clients doivent-ils franchir de nombreuses étapes ? Et plus vous créez de frictions, plus la chute est importante. Par conséquent, plus vous mettez de partenaires dans ce voyage, plus vous commencerez à en éprouver l'expérience. Voilà pour le check-in en ligne. Chapitre À quoi devrait ressembler une réception d'hôtel moderne Les bornes ont toutes évolué de manière significative. Il y a quelques années, Mews Kiosk était un gros mot, mais on en voit maintenant partout. Et grâce à COVID, les gens l'ont adopté. Et, comme, j'adore lire ces études de cas de McDonald's où McDonald's dit que la borne est significativement meilleure qu'un humain dans l'upselling. Ils sont très cohérents. Ils ne manquent jamais le coche. Ils proposent toujours l'upselling. Voulez-vous des frites avec cela ? Il est constant qu'ils ont implémenté des bornes dans tous leurs espaces de vente aujourd'hui. Et je pense que cela se produit de plus en plus dans les hôtels, alors que c'était un gros mot il y a quelques années. Les bornes sont en fait très, très bien. Une borne propose également des upsells. C'est aussi offrir de dire "hey". J'ai en fait une chambre prête. Voulez-vous payer vingt euros pour cette chambre ? En tant qu'êtres humains, nous éprouvons parfois de la gêne ou de la honte à dire cela. Ce n'est pas le cas d'une borne. Les clients sont d'ailleurs très heureux de payer cette somme, car ils comprennent qu'il s'agit d'avantages. Nous leur avons dit à maintes reprises de revenir à trois heures, de ranger leurs bagages. Et si un système peut réellement dire non. Une chambre est prête. C'est, vous savez, un avantage qui s'accompagne d'un coût supplémentaire, et les clients l'apprécient vraiment, vraiment. Je pense que nous avons assisté à un véritable shift. Notre borne fonctionne bien. Par exemple, il peut automatiser une grande partie du parcours du client. Mais je pense que si vous travaillez avec des personnes qui cherchent à automatiser complètement, par exemple, à ne pas avoir de poste de travail à la réception, c'est tout à fait possible. Sur notre Marketplace, vous avez des partenaires technologiques vraiment formidables avec lesquels vous pouvez travailler pour construire un véritable parcours personnalisé, alors que notre borne est toujours assistée. Nous pouvons probablement effectuer 60 à 70 % de vos check-in à votre place. Et pour trente pour cent, vous avez du personnel disponible pour les aider avec leurs installations complexes et leurs besoins complexes. Ensuite, vous réfléchissez vraiment à une réception. C'est vrai ? La plupart des hôtels ont un grand hall d'entrée avec un grand poste de travail en marbre et un ordinateur que vous regardez de haut. Nous constatons en fait un shift vers les hôtels qui s'en débarrassent. Nous voyons de bien meilleurs éléments de conception dans les halls d'entrée, où les hôtels adoptent un hall où vous entrez, où un excellent membre du personnel est à la porte et attend de vous faire asseoir dans le hall, puis de vous effectuer un check-in sur la tablette, car la majeure partie de l'expérience de check-in s'est déjà déroulée en ligne. Il s'agit donc davantage de créer l'expérience client dans l'hôtel et de lui donner ces informations plutôt que de lui donner son passeport, sa carte de crédit et une clé en plastique. La plupart de ces éléments peuvent être automatisés, ce qui vous permet de vous concentrer sur l'expérience client d'aujourd'hui. Et puis, il faut vraiment creuser dans notre réseau de partenaires. Nous avons un millier d'intégrations et, nous pouvons faire beaucoup de choses sur place. Nous avons donc notre propre POS que vous pouvez déployer afin d'avoir des QR codes et un système de commande numérique pour les clients partout. Mais nous avons d'excellents partenaires. Nous avons des partenaires comme Bookboost et Runner qui s'appuient sur cet élément de CRM. Runner s'intègre donc sur WhatsApp et c'est une IA phénoménale. Et il est très efficace pour susciter l'engagement et répondre aux questions simples. Si vous pouvez répondre à quatre-vingt-dix pour cent des questions, c'est incroyablement puissant et c'est ce que vous recherchez, afin que vos collaborateurs ne soient pas dérangés par ces questions et qu'ils puissent se concentrer sur celles qu'ils souhaitent. BookBoost peut servir, les clients à travers un certain nombre de plateformes. Et puis l'une de mes applications préférées est sans aucun doute Zapier. Ainsi, tout ce que vous ne pouvez pas faire aujourd'hui, qui n'est pas une solution prête à l'emploi, vous pouvez le mettre en place avec Zapier. Si vous voulez, par exemple, l'une des choses dont je me souviens lorsque j'étais au poste de réception, c'est que lorsqu'un client VIP s'effectuait check-in, il y avait une note disant d'appeler le GM à l'arrivée. Et je me souviens que j'étais d'accord. Mais je suis devant le client. Dois-je maintenant appeler le directeur général devant le client en lui disant : "Oh, monsieur Jones est là". Pouvez-vous venir les accueillir ? Cela pourrait être automatisé. C'est vrai ? Au moment où vous effectuez le check-in, un SMS pourrait être déclenché vers le GM pour lui dire : "Monsieur Jones vous attend au poste de réception en ce moment même". L'expérience est donc beaucoup plus fluide. Et vous pouvez vraiment utiliser Zapier pour mettre en place ces paramètres. Par exemple, si ceci se produit, faites ceci. Si ce client effectue son check-in, prévenez le service d'étage pour qu'il apporte la bouteille de champagne dans la chambre, par exemple. Et c'est incroyable ce que vous pouvez faire avec ce type d'applications. Et chaque hôtel est unique, mais il est important que vous preniez parfois du recul par rapport à vos opérations. N'achetez pas n'importe quelle application qui fait le plus de bruit. Réfléchissez vraiment à ce que vous voulez que l'expérience soit. Mappez exactement ce que fait cette application. Veillez à ne pas inonder vos clients de notifications, d'e-mails et d'informations provenant de différents systèmes. Vous voulez que cela soit vraiment mappage pour que cela ressemble à une histoire cohérente. Mais lorsque vous y parviendrez, vous en tirerez une grande force. Et je suis impatient d'explorer mon expérience numérique lorsque je séjournerai dans vos hôtels à l'avenir. Je vous remercie d'être arrivés jusqu'ici et j'espère vraiment pouvoir accueillir votre Mews dans un avenir très proche. Merci .