Les secrets d'une borne hôtelière réussie

Introduction aux bornes dans l'hôtellerie Bonjour à tous. Alors que j'appuie sur la touche "enregistrement", je viens de réaliser que je porte littéralement mon mur, alors j'espère que vous pouvez me voir dans tout ce vert. Aujourd'hui, je voulais vous parler des bornes. Les bornes ont été un véritable défi pour nous ces dernières années. Au départ, lorsque nous avons lancé le site Mews Kiosk, il n'a pas eu beaucoup de succès. Et puis COVID est arrivé, et nous avons vu cette accélération massive de la numérisation des hôtels et des hôtels qui ont adopté une solution comme une borne qui pourrait effectuer le check-in d'un client sans avoir besoin d'un humain. Mais je vois encore beaucoup d'hôtels qui ont du mal à implémenter correctement une solution telle qu'une borne. C'est parce qu'il y a tant d'options, tant de façons de bien faire les choses, mais aussi tant de façons de mal les faire. L'autre jour, j'ai regardé cet article sur CNN, où l'on expliquait comment McDonald's avait tiré profit de la mise en place de bornes. Au départ, on craignait que de nombreuses personnes perdent leur emploi, mais en réalité, cela a permis de créer plus d'emplois chez McDonald's parce que cela a généré plus de revenus et que les gens commandaient plus de produits. Le Mews Kiosk est donc très efficace pour aider les clients à upselling et à acheter d'autres solutions, ce qui a entraîné un surcroît de travail dans la cuisine. En fait, cela a permis d'augmenter considérablement la production. Mais il y a aussi eu une comparaison avec d'autres entreprises qui ont eu du mal à implémenter le Mews Kiosk de la bonne manière, et qui sont retournées aux lignes de caisses traditionnelles que vous voyez dans certains supermarchés. Il y a donc une bonne façon de faire et une mauvaise façon de faire. Je pense en fait qu'il y a un espace énorme pour les bornes dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. J'aimerais donc vous présenter quatre domaines d'intérêt différents lorsque vous réfléchissez à cette question pour votre hôtel. La première question est de savoir quels sont les types d'hôtels qui peuvent tirer leur épingle du jeu avec une borne et quels sont ceux qui ne le peuvent pas vraiment, et pourquoi nous avons encore des bornes. Ce sera donc le premier bloc que j'aborderai. Le deuxième bloc sera consacré à l'objectif que vous souhaitez atteindre avec ce projet. Je pense qu'il est important de comprendre quel est l'objectif du Mews Kiosk, car il peut en fait faire plusieurs choses. Par exemple, il pourrait remplacer des choses. Il peut être à l'origine d'upsells. Il pourrait vraiment faire beaucoup de choses différentes. Je vous en parlerai donc dans le deuxième bloc. Le troisième bloc est le suivant : maintenant que vous avez décidé de vous équiper d'un kiosque, quelles sont les fonctions les plus importantes du kiosque et quelles sont les choses auxquelles vous devez prêter attention lorsque vous vous apprêtez à acheter une solution ? Enfin, je parlerai de certains partenaires. Mews Il est évident que Mews Kiosk dispose d'une borne, mais nous ne sommes pas parfaits pour tout le monde. Nous avons d'excellents partenaires avec lesquels nous travaillons, et voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous vous lancerez dans l'aventure de votre borne. Nous parlerons de ces quatre blocs, individuellement, et je suis impatient de vous aider dans votre cheminement. Mais comme toujours, si vous avez des questions, vous pouvez toujours contacter notre équipe afin que nous puissions vous accompagner dans votre parcours d'achat vers une solution Mews Kiosk pour votre hôtel. Nous vous remercions. Chapitre Le rôle des bornes dans les processus d'enregistrement modernes La première partie porte sur la question de savoir pourquoi nous avons encore besoin de bornes à une époque où les enregistrements en ligne sont disponibles sur les téléphones personnels, car je dirais que quatre-vingt-dix-neuf pour cent des voyageurs disposent aujourd'hui d'un smartphone et peuvent l'utiliser pour effectuer un check-in, par exemple, dans votre hôtel. Ce que nous constatons à partir de nos données, c'est que nous avons effectué un check-in en ligne très efficace. Ce que nous constatons, c'est que si les clients ont réservé sur le site web de l'hôtel, et qu'ils sont nativement dans le même produit que celui où ils effectuent le check-in en ligne, un client sur trois s'effectue lui-même son check-in. Le pourcentage est donc assez élevé. En revanche, si vous avez réservé par l'intermédiaire d'une OTA, comme Booking ou Expedia, seule une personne sur dix parvient à franchir ce cycle parce qu'elle dispose d'adresses e-mail anonymes. Il est donc très difficile de s'en sortir. Nous sommes en mesure d'augmenter ces chiffres en utilisant notre produit SMS. Nous pouvons ainsi effectuer des envois de SMS aux clients, alors que vous devez acheter un bundle de SMS pour non seulement envoyer un e-mail aux clients afin qu'ils effectuent leur check-in en ligne, mais aussi pour leur envoyer un SMS s'ils n'ont pas effectué leur check-in en ligne un jour avant leur arrivée. Cela fonctionne, mais vous ne parviendrez jamais à capter la majorité des clients, car beaucoup d'entre eux ne recevront pas les notifications. Malheureusement, ils reçoivent de nombreuses notifications lorsqu'ils voyagent, et certaines d'entre elles ne parviennent pas à passer ce cycle de check-in en ligne, ou ne parviennent jamais au client. Et pour certains voyageurs, comme les voyages en groupe, vous n'avez peut-être pas d'adresse e-mail ou de moyens de contacter ces clients. S'ils ont réservé directement par téléphone, vous n'avez peut-être pas leur adresse e-mail. Nous considérons donc la borne comme une solution de dernier recours. Une fois qu'ils sont entrés dans l'hôtel, vous avez du mal à les faire entrer dans leur chambre de manière entièrement numérique. Malheureusement, la plupart des hôtels ne disposent pas de clés numériques. Par conséquent, si vous n'avez pas de clés numériques, vous devez trouver un moyen de mettre ces clés en plastique dans les mains du client. Si vous disposez d'une clé numérique, aucun client n'aura malheureusement effectué son check-in en ligne et devra se rendre à la borne check-in. La borne peut en outre délivrer des clés numériques. Vous pouvez donc leur demander de passer par la borne, puis de scanner un QR code qui leur permettra de télécharger la clé numérique. Mais comme ils ne l'ont pas fait en ligne, ils doivent le faire sur place, ce qui est, vous le savez, le dernier kilomètre à parcourir. C'est la raison pour laquelle les hôtels ont encore des postes de réception, car des personnes sont là pour vous aider à franchir cette dernière étape. C'est pourquoi je ne pense pas que les bornes disparaîtront, malgré ce que les gens pensent. Tout le monde pense que le parcours numérique va prendre le dessus, mais il sera très rare que cent pour cent de vos clients passent par ce parcours, à moins que votre marque entière ne soit construite en fonction de la numérisation. Et au moment où les gens réservent, vous vous engagez dans ce parcours et vous avez vraiment construit vers un grand parcours numérique, il sera vraiment difficile pour vous de convertir cent pour cent de vos clients vers le check-in en ligne. C'est pourquoi je pense que les bornes ne vont pas disparaître, mais qu'elles doivent être affinées. J'ai vu beaucoup de très mauvaises implémentations du Mews Kiosk, et cela conduit à ce que les gens soient déçus et se disent que les bornes ne fonctionnent pas pour eux. Et je me suis dit, d'accord. Où l'avez-vous placé ? Je pense que c'est souvent ce qui me frustre, parce que l'autre jour, je suis entré dans un hôtel et j'ai vu qu'il y avait des bornes check-in à moins de cinq pour cent. Et je me suis dit que cette marque d'hôtel était une marque moderne. Il devrait vraiment, adopter cela incroyablement bien. Puis j'ai visité l'hôtel. En fait, ce qui se passe, c'est que vous entrez et la première chose que vous voyez, c'est le grand poste de réception. Donc, logiquement, on me tire vers le poste de réception. Ensuite, j'ai cherché la borne Kiosk parce que je savais que certaines personnes réussissaient à s'effectuer check-in, et elle se trouvait derrière le poste de réception, dans un coin sombre du hall d'entrée. Et, évidemment, si vous ne faites pas de l'installation du kiosque le point focal principal avec une signalisation vraiment claire qui attire les gens vers lui, et en fait le point vocal est le bureau de réception, alors vous allez vous retrouver avec quatre-vingt-dix, quatre-vingt-quinze pour cent des clients qui vont à votre bureau de réception, ce qui va à l'encontre de l'objectif du kiosque en premier lieu. C'est la raison pour laquelle je voudrais vraiment repenser la façon dont nous abordons la question. Si nous allons dans cette direction, comment l'aborder ? Il s'agit en fait du matériel qui supporte le logiciel qui le sous-tend. Par ailleurs, les bornes offrent plus de possibilités que ce que vous pouvez faire en ligne. En ligne, vous pouvez donc faire à peu près tout, mais cela nécessite une certaine implémentation matérielle. Ainsi, par exemple, si vous voulez un parcours complet en ligne, vous devez mettre à niveau toutes les serrures de vos chambres. Et malheureusement, cela coûte de l'argent, ce que tous les hôtels n'ont pas. Une borne peut donc être associée à un encodeur de clés. Deuxièmement, nous pouvons également prendre des paiements sur les terminaux de la borne. Ainsi, si le paiement en ligne a échoué, vous disposez d'un terminal de paiement qui vous permet d'effectuer des paiements directs. Enfin, le moment où vous entrez dans l'hôtel, c'est le moment où vous êtes prêt à aller dans votre chambre. Nous ne sommes pas une compagnie aérienne. C'est vrai ? Ce n'est donc pas comme un avion qui embarque tous les clients en même temps et dont tous les sièges sont vides au même moment. Les check-in et les check-out s'effectuent progressivement. Ainsi, même si vous effectuez votre check-in la veille de votre arrivée, nous ne savons pas si la chambre que nous avons attribuée à ce moment-là sera vacante parce qu'un autre client s'y trouve, et nous ne savons pas non plus quand ce client partira. Mews Kiosk est donc très utile parce qu'il sait que vous êtes devant moi et que vous voulez aller dans une chambre. Il peut donc désaffecter et réaffecter à la chambre qui est effectivement inspectée. C'est une compétence qui, malheureusement, n'est pas possible en ligne, à moins d'effectuer le check-in en ligne pendant que vous êtes dans le hall, mais c'est une expérience vraiment étrange. Et c'est vraiment là que je pense que les bornes resteront. Nous en aurons besoin. Et je pense que nous devons investir davantage dans ce domaine parce que les gens l'ont adopté. Vous l'avez constaté dans de nombreux secteurs d'activité. Les gens ont désormais l'habitude de faire leurs courses et de se rendre à la borne. Vous allez chez Mews Kiosk et vous vous rendez à la borne. Donc, plus nous verrons cela, plus l'adoption sera importante, plus vous serez efficace et plus vous ferez d'upsells, nous l'espérons. Chapitre Segmenter les hôtels pour l'implémentation des Mews Kiosk Dans la deuxième partie, j'aimerais vous parler des objectifs que vous souhaitez atteindre en tant que marque. Et je vais diviser cela en deux sections. La première concerne les différents types d'hôtels et la question de savoir s'ils devraient avoir une borne. J'aimerais dire qu'en fait, la plupart des hôtels peuvent adopter la borne, mais de différentes manières. Ensuite, j'aimerais parler du spectre dans lequel vous pouvez les déployer parce qu'il y a un spectre où il s'agit de bornes légères et où elles vont jusqu'au bout, à l'extrême de ce qu'une borne peut faire, mais aussi de ce que sera le coût de ces bornes. Si vous vous souvenez de mon premier exposé où je parlais des différentes segmentations hôtelières et de la compréhension du segment dans lequel se situe votre hôtel, c'est vraiment essentiel pour l'expérience que vous construisez ensuite. Nous avons donc quatre segments avec lesquels nous travaillons et il s'agissait de deux spectres. D'un côté, nous nous sommes dit qu'il y avait des hôtels de loisirs et des hôtels mixtes, avec des hôtels de loisirs et d'affaires ou des hôtels d'affaires. Les hôtels mixtes sont donc les plus complexes, et il y a ensuite les hôtels de loisirs. Nous examinons ensuite s'il s'agit d'hôtels à service limité, c'est-à-dire de marque économique, ou d'hôtels à service complet. Ils commencent donc soudainement à disposer de plus d'équipements, comme une piscine, une salle de sport, des restaurants, des bars, des salles de réunion, etc. Ainsi, si vous allez dans les segments les plus petits ou dans les segments de services les plus limités qui ne servent que les clients de loisirs, par exemple. Pensez donc à un hôtel qui est un pur hôtel de loisirs en dehors de la ville, potentiellement, et qui sert des clients de loisirs. Souvent, ces hôtels me disent que Mews Kiosk n'est pas adapté à leurs besoins parce qu'ils n'ont que quinze, vingt ou trente chambres. Et j'emploie cette réceptionniste quoi qu'il en soit, et je veux créer cette expérience vraiment personnelle. Mais vous êtes un hôtel économique et vous voulez tirer le meilleur parti de votre personnel. Et avez-vous vraiment besoin que votre personnel saisisse les données des clients sur un terminal alors que vous voulez les rendre multitâches ? Vous souhaitez qu'ils puissent passer à la salle de petit-déjeuner en cas d'affluence ou, dans l'après-midi, aider au bar. Et vous, par l'intermédiaire de la borne, vous obtenez cette, cette flexibilité de votre haut de votre personnel. Ainsi, ce segment que nous appelons le segment à bas coût, qui est celui des loisirs et des services limités, devrait sans aucun doute adopter la borne. Je pense qu'il est tout à fait logique, lorsque vous êtes un opérateur, de vous concentrer sur l'efficacité de vos opérations et d'automatiser autant que possible. L'autre secteur d'activité est celui où vous commencez à servir non seulement les clients de loisirs, mais aussi les clients d'affaires. Vous entrez alors dans la catégorie des services limités. C'est ce que nous appelons le segment efficace. Et c'est en quelque sorte le nom du segment. Vous recherchez l'efficacité. Vous êtes un hôtel économique. Vous devez donc vous assurer que les clients entrent dans la chambre le plus rapidement possible. Et parce que vous avez de fortes chances d'être situé dans un centre ville parce que vous servez des clients professionnels, ces derniers n'ont pas beaucoup de patience. Ils veulent rentrer dans leur chambre le plus vite possible. Il est très probable que la durée du séjour soit plus courte parce que vous avez des voyageurs d'affaires. Ainsi, même si vous disposez toujours d'un poste de réception à temps plein, vous devez vous assurer que vos clients d'affaires sont routés par les terminaux, parce que c'est peut-être le moyen le plus efficace de les faire entrer dans la chambre, mais aussi parce que vous effectuez plus de check-in que dans un hôtel purement de loisir. C'est là que Mews Kiosk entre en jeu, parce qu'ils font très bien leur travail. Ils ne font pas d'erreurs. Ils sont vraiment routés pour des raisons d'efficacité. Ensuite, lorsque vous allez vers les marques de services plus complets, je pense que c'est là que l'hésitation vient à l'égard du déploiement d'une borne. Et ici, je dirais que si vous êtes un nous appelons ce segment le segment sans friction. Si vous êtes une marque à service complet, c'est-à-dire que vous disposez de plusieurs installations dans l'hôtel et que vous accueillez à la fois des clients d'affaires et de loisirs, je dirais qu'il est préférable d'implémenter une borne parce que, encore une fois, les voyageurs d'affaires l'adopteront. S'il s'agit de visiteurs réguliers qui viennent dans votre ville pour affaires, ils adopteront le kiosque parce qu'ils en connaîtront le fonctionnement et qu'il rendra leur check-in vraiment efficace. Ils ne sont pas vraiment à la recherche d'une expérience de prise en main lors de la réception. Ils cherchent simplement à entrer dans cette chambre le plus rapidement possible et de la manière la plus efficace possible. En ce qui concerne le segment sans friction, je dirais qu'il faut absolument adopter la borne. Je pense que le débat s'intensifie sur le dernier segment, celui de la personnalisation. Il s'agit d'un hôtel de loisirs pur qui offre également un service complet. Vous disposez donc de nombreux équipements dans l'ensemble de l'hôtel. Et je pense qu'ici, cela dépend vraiment de votre marque, car la borne ne fait pas vraiment bien toutes les ventes. En effet, lorsque vous passez à une marque à service complet, vous voulez évidemment vous assurer que vos clients bénéficient de la plupart des services de l'hôtel, car c'est là que vous faites des revenus. Ainsi, si la borne peut faire de l'upselling, elle ne pourra jamais faire ce qu'un être humain peut faire, c'est-à-dire demander au client ce qu'il vient faire ici, comment il souhaite passer son temps à prendre des rendez-vous dans un spa. Je pense donc que si vous êtes à l'extrême du service complet et que vous vous situez dans la haute gamme, vous n'adopterez probablement pas de borne. Mais si vous êtes dans le segment de départ du service complet et que vous n'avez qu'un restaurant qui sert de lieu de réunion, en fait, c'est peut-être encore ce qu'il vous faut. Grâce à cela, je pense que la plupart des hôtels disposent d'un moyen d'implémenter une borne. Chapitre Choisir la bonne solution de borne La deuxième section est donc la suivante : quel type de borne ? Si vous avez décidé de créer une borne, vous devez prendre les paramètres de l'étape suivante. Je pense donc que si vous êtes, par exemple, dans le segment des bas coûts ou dans celui de l'efficacité, si vous êtes dans une marque à surface limitée, vous pouvez aller très loin dans l'utilisation de la borne. Par exemple, si vous êtes un motel au bord d'une autoroute ou une auberge ou un hôtel économique, vous pourriez même aller jusqu'à installer un distributeur de billets à l'extérieur de la porte de votre hôtel afin que les clients ne puissent pas passer la porte sans avoir effectué une réservation et un check-in. Nous avons donc vu des implémentations de ce type de bornes, qui sont des bornes en libre-service à cent pour cent, et cela fonctionne extrêmement bien. Mais c'est vraiment lorsque vous êtes à l'extrême du budget. Vous ne feriez jamais cela quand vous êtes, vous savez, un peu plus haut. Vous disposez également d'espaces de réception entièrement en libre-service ou de Mews Kiosk. Le Zedwell de Londres, l'un de nos clients les plus remarquables, en est un très bon exemple. Ils se trouvent sur Piccadilly Circus ou Oxford Circus. Maintenant, c'est Piccadilly Circus, désolé. Vous entrez et vous avez l'impression d'être dans un magasin Apple. L'espace autour de la borne est magnifiquement aménagé. Il y a donc une ligne de dix bornes et l'on peut accueillir n'importe quel client sans réservation parce qu'il y a suffisamment de bornes. Leur implémentation ne coûte pas très cher et il n'y a pas de poste de réception. Vous entrez donc et vous allez au Mews Kiosk, mais il y a toujours quelqu'un qui se promène. Ainsi, si vous êtes bloqué, il y a quelqu'un pour vous aider. Mais l'ensemble du hall d'entrée est conçu autour du concept de borne. Ensuite, vous pouvez aller un peu plus loin. Vous pouvez donc dire, d'accord. Je veux que la borne contribue à l'efficacité. Mon objectif est donc d'effectuer le check-in de soixante, soixante-dix pour cent des personnes. Mais en fait, pour les trente pour cent qui veulent vraiment plus de soutien, je suis disponible. Le centre social en est un très bon exemple. Le pôle social dispose de ces îlots. Vous entrez donc dans le hall d'entrée et il y a peut-être deux ou trois de ces îles. Et une île était une réceptionniste qui avait son, son ordinateur. Et puis vous avez trois bornes autour. Dans un premier temps, ils orienteront les clients vers le kiosque en leur disant : "Allez effectuer le check-in sur le kiosque et prévenez-moi si vous êtes bloqué, je pourrai alors vous aider". Mais comme ils passent d'un segment à l'autre, il arrive que les clients soient bloqués ou confus et qu'ils aient besoin d'un coup de main. Ainsi, chaque île s'accompagne toujours d'un avec d'un avec d'un humain qui peut soutenir l'expérience. Ensuite, vous pouvez descendre encore plus bas, là où il n'y a que des débordements. L'hôtel est donc conçu pour effectuer un check-in normal à un poste de travail, mais il est très fréquenté. Par exemple, si vous êtes un hôtel d'entreprise, le lundi soir à 18 heures, c'est le moment où il y a le plus de monde. Mais ces voyageurs d'affaires sont parfaits pour une borne. Vous pourriez donc avoir une zone où des Mews Kiosk sont implémentés. Et surtout aux heures d'affluence, vous pourriez avoir quelqu'un dans le hall d'entrée pour diriger les clients vers les bornes. Vous pouvez donc aller de l'installation d'un guichet automatique à l'extérieur à la construction d'un hall d'entrée axé sur le kiosque, en passant par l'aménagement d'un coin, et cela dépend beaucoup du type de segment, du type d'hôtel et de l'expérience que vous essayez de créer. Chapitre Ce qu'il faut prendre en compte avant d'implémenter une borne Vous avez décidé de vous équiper d'une borne. Que devez-vous donc rechercher ? Mews En effet, nous disposons évidemment d'un produit natif, Personnalisé, qui est fourni à tous les clients de PMS. Mews Nous constatons qu'environ 30 % de nos hôtels ont implémenté les bornes Mews Kiosk. Un plus petit nombre d'entre eux choisiront de s'adresser à un partenaire de la Marketplace, où ils iront encore plus loin. Mais quelles sont les choses auxquelles vous devriez penser en ce qui concerne les flux de travail, la manière de servir vos clients. Et nous avons déjà appris certaines de ces choses. Donc, objectivement, ce dont vous avez besoin pour le Mews Kiosk physique, c'est d'une tablette bien enveloppée. Vous devez donc vraiment penser au matériel. Comment l'envelopper d'une manière agréable pour que vous puissiez, par exemple, au niveau de base, acheter un coussin rebondissant, qui est une belle couverture. Mais vous pouvez aller beaucoup plus loin si vous disposez d'un matériel vraiment agréable que vous construisez autour de lui afin qu'il semble faire partie de la marque. Vous avez besoin d'un encodeur de clés, car c'est l'une des principales raisons pour lesquelles les gens ont encore besoin du Mews Kiosk, parce que nous devons trouver un moyen de mettre la clé en plastique dans la main du client, et ensuite un terminal de paiement. Nos bornes prennent donc désormais en charge les paiements numériques. Ainsi, par exemple, si vous n'avez pas de terminal de paiement, nous pouvons afficher un QR code que vous pouvez scanner afin d'effectuer un paiement numérique, mais c'est plus frictionnel. Il est beaucoup plus facile d'y associer un terminal de paiement. Vous avez donc trois éléments matériels à intégrer. Chapitre Challenges rencontrés par les clients aux Mews Kiosk Il s'agit donc de la pièce maîtresse à mettre en place. Ensuite, nous avons longtemps, vous savez, nous avons eu un hôtel, un grand hôtel avec des centaines de chambres à Berlin qui a déployé le kiosque et seulement le kiosque. Ils m'ont répondu que nos clients étaient en difficulté et qu'il leur fallait cinq minutes pour effectuer leur check-in. Et puis la plupart des clients finissent par aller voir un humain, un réceptionniste pour effectuer le check-in parce qu'ils sont bloqués. Nous nous sommes demandé ce qui n'allait pas. Nous avons donc pris l'avion pour Berlin et nous sommes restés dans le hall pour observer ce qui se passait. Ce que nous avons vu, c'est que les gens s'approchent du Mews Kiosk et qu'on leur dit, vous savez, votre nom et votre numéro de confirmation pour trouver votre réservation. Et les gens me demandent mon numéro de confirmation. Quel numéro de confirmation ? Où puis-je trouver ce numéro ? Parce que les gens ne font plus imprimer leurs confirmations. Ils supposent simplement que nous pouvons trouver votre réservation et votre arrivée. C'est devenu un énorme problème, car la plupart de ces clients ne parvenaient pas à retrouver le numéro de confirmation qu'ils avaient obtenu auprès de leur OTA, de leur agence de voyage ou de Mews. Et c'est devenu un énorme problème. Nous nous sommes donc dit : "D'accord. Nous devrions repenser ce flux, et c'est ce que nous avons fait. À l'heure actuelle, sur le Mews Kiosk, il existe un paramètre qui vous permet de dire : "Je veux le numéro de confirmation pour toutes les réservations". Mais nous nous disons, par exemple, pensez à ce que vous faites. Vous réalisez une expérience complète de friction. Nous préférons demander le nom de famille. Et si ce nom de famille a une arrivée ce jour-là, nous vous autoriserons à effectuer le check-in de cette réservation si elle est prépayée. Et s'il n'est pas prépayé, nous vous demanderons de le payer. Le risque que quelqu'un effectue un check-in dans une chambre, pour quelqu'un d'autre, existe donc parce qu'un monsieur Smith pourrait arriver le même jour. Mais si nous reconnaissons, par exemple, deux Monsieur Dupont, nous demanderons dans un deuxième temps le numéro de confirmation. Nous avons donc des solutions de repli qui servent de guide pour éviter que cela ne se produise. Ainsi, en effectuant simplement le check-in à l'arrivée, vous avez accéléré le check-in de quelques minutes. Cela a permis de créer un moyen très simple de trouver une réservation. La deuxième chose est vraiment, déjà de capturer les détails de l'adresse du client, ou les détails de l'adresse de l'entreprise s'ils doivent le faire sur la facture débiteur. Il s'agit d'un élément essentiel que nous observons dans certains hôtels d'entreprise. Ainsi, lorsque vous avez des hôtels efficaces et sans friction qui servent les voyageurs d'affaires, ils veulent s'assurer qu'ils capturent ces éléments à l'arrivée parce que cela rend l'expérience de sortie beaucoup plus facile parce qu'ils peuvent littéralement sortir et ensuite ils sont facturés - ils reçoivent la facture par e-mail. Il est donc très important de saisir l'adresse de facturation correcte et l'adresse de facturation de l'entreprise. Dans la plupart des pays, le nombre d'informations requises dépend du pays concerné. Ainsi, si j'effectue par exemple un check-in en République tchèque, je devrai remplir les détails pour tous les clients. Ainsi, si je réserve une chambre pour deux personnes, les deux clients doivent effectuer le check-in conformément à la législation locale. Si j'effectue un check-in aux Pays-Bas, les exigences à l'égard du client principal de cet hôtel sont très limitées. Nous aurons donc une base d'exigences minimales, mais vous pouvez ajouter d'autres champs. Et contrairement, au parcours sur votre moteur de réservation sur votre site web, sur votre site web, vous ne voulez pas de friction. Vous voulez que les clients arrivent sur votre site web, qu'ils accèdent au moteur de réservation le plus rapidement possible et qu'il n'y ait aucune friction. Il est donc absolument interdit de demander des détails sur l'adresse sur votre moteur de réservation. En revanche, sur le Mews Kiosk, il peut y avoir des frictions parce qu'ils devront effectuer un check-in d'une manière ou d'une autre. Ainsi, s'ils se rendent chez l'homme, ils doivent de toute façon remplir les données relatives à l'adresse. À ce stade, vous ne devriez donc pas trop vous inquiéter de créer quelques frictions en cours de route. Vous pouvez donc ajouter quelques champs supplémentaires si vous souhaitez capturer davantage de données personnelles sur les clients afin de les intégrer dans votre CRM, par exemple, pour pouvoir recibler ces clients. Chapitre Comment faire de l'upselling dans les bornes Un autre élément important est l'upselling. On voit très peu de créativité parfois dans les hôtels, mais les upsells sont phénoménaux. Il y a donc trois types d'upsell que vous pouvez faire. L'un d'entre eux est une taxe d'arrivée anticipée, notamment sur la borne. C'est une chose qui marche du tonnerre. Vous vous souvenez du moment où vous êtes entré dans l'hôtel et, souvent, vous avez dit, oh, l'heure officielle du check-in est à trois heures. Veuillez revenir à trois heures. Mais il arrive que la chambre soit disponible. Et pourquoi ne pas débiter un peu plus pour l'avantage d'effectuer son check-in quatre ou cinq heures plus tôt dans cette chambre ? Je suis heureux de payer dix ou vingt euros parfois pour pouvoir entrer dans ma chambre et prendre une douche au lieu d'errer dans la ville en attendant l'heure de trois heures. Nous avons donc introduit une taxe de check-in ou d'effectuer un check-in anticipé, de sorte que vous puissiez fixer une taxe différente en fonction de l'heure. Ainsi, s'il s'agit de deux heures avant trois heures, la redevance peut être moins élevée. Et cela fonctionne très, très bien. Mais ce qu'il faut retenir, c'est que lorsque vous l'implantez, vous devez également travailler avec le service d'entretien, en vous assurant que le service d'étage est équipé de la technologie, qu'ils sont sur leurs smartphones et qu'ils remettent les chambres en opérations le plus tôt possible. C'est un excellent moyen pour les hôtels de gagner un peu plus de revenus que vous n'auriez pas pu gagner auparavant pour la même chambre. C'est donc un type d'upsell. La seconde est l'upselling de la catégorie de chambre. Vous devez donc vous assurer qu'ils achètent une chambre de catégorie supérieure si vous avez encore des chambres disponibles. Le troisième est celui des produits. Ainsi, et c'est souvent le cas, le petit-déjeuner. Si nous constatons qu'ils n'ont pas prévu de petit-déjeuner dans leur réservation, vous pouvez leur proposer des produits pour le petit-déjeuner. Mais vous pouvez aussi ajouter d'autres produits. Par exemple, si vous savez que c'est votre anniversaire ou celui de quelqu'un d'autre et que vous souhaitez commander une bouteille de champagne. Et je dirais qu'il faut toujours avoir quatre ou cinq produits upselling différents qui sont vraiment intéressants, pertinents et engageants pour l'hôtel parce que les gens les achètent. Et parce que le kiosque, vous savez, pourquoi McDonald's a tant de succès avec le kiosque, c'est parce que le kiosque demandera toujours, voulez-vous des frites avec ça ? Et c'est visuel. Il vous présentera les différents produits contrairement aux humains. Je séjourne dans des hôtels depuis plus d'années que je ne peux le compter. On n'a jamais essayé de me vendre une chambre d'une catégorie supérieure, et je séjourne dans des hôtels toutes les semaines. Mais pour que les employés de vos hôtels soient à l'aise pour faire de l'upselling, il faut beaucoup de formation. La borne n'a pas honte. Il vous dira simplement : "Aimeriez-vous ce produit ? Si ce n'est pas le cas, tant mieux. Nous passerons outre. Mais en le proposant simplement, nous constatons que les gens achètent ces produits incroyablement vite. Chapitre Traitement des paiements et gestion des clés Enfin, il est évidemment important que la borne accepte les paiements. Ainsi, vous ne voulez pas que quelqu'un entre dans la chambre sans avoir saisi les paiements. Si vous disposez d'un PMS moderne, vous pouvez mettre en place la plupart de ces paramètres dans votre système de paiement automatique, car vous voulez vous assurer qu'il y a le moins de frictions possible. En effet, si vous n'avez pas besoin d'effectuer des paiements sur le Mews Kiosk, le check-in est effectué au bout d'une minute. Essayez donc de définir à l'avance toutes les règles relatives à vos tarifs pour les débiter, mais il y a toujours un terminal à débiter. Par exemple, s'ils ont acheté un upsell, vous pouvez prendre le paiement de ce dernier à la borne. Et enfin, la clé de la chambre. C'est donc la dernière étape à franchir : une fois que la chambre a été attribuée et que tout a été payé, vous devez remettre la clé de la chambre à la personne concernée. Et il est important de s'assurer que vous avez une intégration avec votre fournisseur de portes et que vous disposez d'une vidéo. Nous avons donc donné aux utilisateurs la possibilité d'enregistrer une vidéo sur la manière de tailler une clé, car certains de ces encodeurs RFID sont placés sur le dessus, sur le devant, et il faut s'assurer que personne ne reste coincé dans cette partie de l'itinéraire. La dernière étape consiste à dire aux clients : " Vous êtes dans la chambre 1-0-1 ". Il se trouve au premier étage. Les ascenseurs se trouvent à votre gauche, ce qui vous permet de faire un dernier pas. N'oubliez pas qu'une fois que le client a effectué son check-in, il n'a pas encore été en contact avec un employé de l'hôtel ou un hôte de votre hôtel. Il se peut donc qu'ils aient d'autres questions à poser. Ce que vous pourriez faire en dernier lieu, c'est mettre à niveau votre CRM, qui, par exemple, envoie un SMS aux clients pour leur dire "hé". Bienvenue à l'hôtel. Si vous avez des questions, nous avons un chat en direct sur WhatsApp où vous pouvez nous poser des questions parce qu'il n'y a pas de réceptionniste en direct avec qui ils auraient pu s'engager. C'est un excellent moyen de vous assurer que vous avez répondu à toutes leurs demandes. Dans cette dernière et quatrième section de Mews Kiosk, j'aimerais parler de la question suivante : si vous voulez une borne, à qui vous adressez-vous ? Quelles sont les décisions que vous prenez ? Évidemment, Mews, nous avons un Mews Kiosk et, vous savez, c'est gratuit pour nos clients. Nous constatons qu'environ 30 % des hôtels l'adoptent. Mais il existe un grand nombre d'hôtels qui l'implémentent et qui n'obtiennent pas de bons résultats. Et vous avez des hôtels qui marchent très bien. Si vous envisagez des nouvelles, assurez-vous que nous vous adressons à un client chez qui nous constatons de très fortes adoptions, afin que vous puissiez obtenir une excellente référence. Cet hôtel dont j'ai parlé tout à l'heure, dans une vidéo précédente où ils avaient moins de cinq pour cent parce que quand je suis entré dans le hall, il y avait un poste de réception et il y avait un coin caché avec le kiosque. Cet hôtel affiche aujourd'hui un rendement de près de 70 % parce que nous avons pris la décision délibérée de le soutenir. Et nous avons dit, d'accord. Prenons un peu de recul et demandons-nous où devrait se trouver cette borne. Doit-il être la première chose que les clients voient en entrant dans le hall d'entrée ? Et c'est ce que nous avons fini par faire. Nous avons répondu par l'affirmative. Installez un beau poste de travail ici, implantez le Mews Kiosk de la bonne façon, ayez la bonne signalisation pour guider les clients, vous savez, une belle signalisation sur le sol ou descendant du plafond. Nous devons faire en sorte que l'équipe soit à l'aise pour diriger les clients vers le Mews Kiosk, de sorte que lorsqu'un client va voir une personne pour lui demander s'il a effectué son check-in sur la borne, il soit en mesure de le faire. Permettez-moi de vous aider. Et cela nécessite une formation. Mais ce que nous avons vu, c'est que cet hôtel est passé de 5 % à 70 % d'adoption de la borne, et qu'il fait beaucoup plus d'upsell parce que ses équipes s'occupaient déjà d'upselling auparavant. Nous constatons donc une augmentation des frais d'arrivée et de check-in anticipés, mais aussi l'ajout de produits upsell comme le petit-déjeuner, ce qui donne des résultats fantastiques. Ainsi, Mews est une solution prête à l'emploi pour laquelle il vous suffit de télécharger une application. Vous pouvez acheter votre propre appareil Apple ou Android et le paramétrer vous-même. Mais cela demande un peu plus d'efforts que de le mettre dans un coin sombre, dans un hall d'entrée oublié, et d'en être déçu. Mais il y a aussi des marques qui sont vraiment uniques. Ils ont une belle image de marque et veulent s'assurer que la borne est personnalisée en fonction de leur image de marque. Et ce n'est pas une chose que nous faisons. Nous ne fabriquons qu'un seul produit. Nous l'avons vraiment optimisé pour qu'il soit le plus fluide possible pour l'utilisateur, mais il ne permet pas de le personnaliser énormément comme vous le souhaitez. Vous ne pouviez donc pas utiliser des flux de travail différents. Nous avons créé le flux de travail qui fonctionne le mieux pour plus d'un millier d'hôtels, et c'est ce sur quoi nous nous appuyons. Mais si vous voulez quelque chose de vraiment Personnalisé, il y a d'excellents partenaires. Ainsi, par exemple, deux grands partenaires que je vois sur la marketplace et qui obtiennent de très bons résultats sont, par exemple, Enzo Systems, qui est un fournisseur néerlandais, e n z o systems. Un autre fournisseur est français, il s'agit d'Ariane. Nous avons établi un partenariat solide avec ces deux sociétés, qui peuvent vraiment travailler avec vous pour implémenter la meilleure borne possible, adaptée à vos besoins. Et l'une des choses que j'aime le plus à propos de ces produits, c'est qu'il s'agit vraiment d'une seule pièce de matériel où tout est magnifiquement intégré. Et, par exemple, il pourrait cracher des clés, afin que vous n'ayez pas à avoir une pile de clés sur la table. Il pourrait s'agir d'une exécution beaucoup plus belle, qui sortirait d'une boîte. Vous n'avez donc pas à vous préoccuper de savoir comment intégrer ce matériel dans mon infrastructure. C'est un beau Mews Kiosk qui est livré par ce biais, mais cela a évidemment un coût plus élevé. Ce sont donc les deux partenaires que je recommanderais pour le site Mews Kiosk, où nous constatons un réel succès sur notre Marketplace. Dans ma dernière vidéo, j'ai également parlé de ce qui se passe une fois que le client a effectué son check-in et de la nécessité d'assurer un suivi en lui souhaitant la bienvenue à l'hôtel. Si vous avez des questions, vous pouvez nous contacter, vous savez, sur ce canal, comme le canal WhatsApp, par exemple. Et nous constatons beaucoup plus d'engagement de la part des clients sur les canaux numériques parce qu'ils ont désormais effectué leur check-in numériquement. Ils n'ont pas encore rencontré un employé, et il se peut que quelque chose ne tourne pas rond dans la chambre, et vous voulez leur donner un moyen de réagir. Chapitre Engager les clients après le check-in Par exemple, la plateforme numéro un sur notre marketplace est Duve. HiJiffy est est est un numéro deux. Nous voyons, par exemple, BookBoost. Ces trois plateformes vous permettent donc d'effectuer des envois proactifs à vos clients pour les engager et vous assurer de recueillir leurs commentaires avant qu'ils n'effectuent leur check-out et de faire quelque chose à ce sujet. Enfin, assurez-vous que vous testez la borne lorsque vous la déployez. Vous entrez par la porte et vous dites, d'accord. Est-ce que je le vois ? Est-ce que c'est visuellement la chose qui m'attire ? Effectuez vous-même quelques check-in et formez le personnel. Assurez-vous qu'ils en ont fait l'expérience et qu'ils ont vu à quel point c'est facile, car cela fait vraiment la différence lorsque tout le monde dans l'hôtel se sent à l'aise et aime la borne, afin d'offrir la meilleure expérience client possible. Chapitre Réflexions finales sur l'implémentation du Mews Kiosk Bonne chance pour la mise en place des paramètres. J'aime voir comment, ces dernières années, l'hôtellerie s'est transformée et les gens l'ont vraiment adoptée. Et les résultats que nous avons observés dans certains des hôtels qui ont vraiment fait du bon travail sont remarquables. Malheureusement, beaucoup d'hôtels ont encore des résultats décevants, et j'espère que certaines de ces vidéos les aideront à augmenter ces résultats et à avoir encore plus de succès dans leurs hôtels. Merci de m'avoir suivi.