Créer un foyer loin de chez soi pour les clients

Introduction à l'hôtel Ett Hem Bonjour à tous. Bienvenue à un autre Matt Talks. Cette semaine, je voulais inviter l'un de mes hôtels préférés. Je voyage toutes les semaines et j'ai tellement l'habitude de séjourner dans des hôtels. Mais j'ai pensé que cet hôtel devait être invité à Matt Talks pour que nous puissions parler de ce qu'il fait de si spécial et de si unique. Nicole, merci de vous joindre à moi. Merci, Matt. Je suis très heureuse d'avoir été invitée à participer à ce podcast. Et, oui, j'ai hâte d'y être. Vous travaillez dans l'hôtellerie et vous êtes invité à participer à un podcast. Oui, c'est vrai. C'est presque une punition. J'espère que ce n'est pas une punition. Non, c'est tellement agréable. Nous vous remercions. Pouvez-vous nous raconter l'histoire d'Ett Hem ? Oui, c'est vrai. Ett Hem a ouvert ses portes en 2012 et par Jeanette Mix, qui en est la propriétaire. Elle avait suivi une formation dans une école hôtelière et s'intéressait vraiment à l'hôtellerie. Elle a rencontré son mari et sa vie a pris une autre direction. Un jour, un ami l'a appelée et lui a dit qu'il y avait une belle maison de ville à vendre dans votre quartier. Vous devriez l'acheter et en faire un hôtel. Elle a beaucoup voyagé et voulait vraiment créer un hôtel qu'elle ne trouverait nulle part ailleurs dans le monde. Elle a ensuite créé Ett Hem, qui signifie "maison". C'est donc un peu comme si vous séjourniez dans la maison de votre meilleur ami plutôt qu'à l'hôtel. Et c'est ce que nous devrions ressentir. Et, oui, c'est l'histoire qui a commencé. Et maintenant, douze ans plus tard, nous nous sommes développés. Nous sommes donc passés de 12 chambres à 25. Et, oui, on ne sait jamais où cela va se terminer. Je l'adore. Vous construisez tout un quartier. Oui. Nous l'espérons. Je pense que beaucoup d'aspirants hôteliers rêvent de construire un hôtel vraiment accueillant, mais beaucoup d'hôtels ne le sont pas. Selon vous, qu'est-ce que Ett Hem fait de vraiment différent de ce que font la plupart des hôtels ? Oui, c'est vrai. J'y ai beaucoup réfléchi depuis que nous avons un stagiaire qui vient d'une école hôtelière. Et je pense que lorsqu'on pense à un hôtel, on pense toujours au back of house, au front of house et au poste de travail. Le principal problème avec Ett Hem, c'est que l'avant et l'arrière sont flous. Nous n'avons pas vraiment de zones de back-office. Notre personnel est toujours présent autour des clients, et même les employés de bureau sont également assis autour, vous savez, ou dans la cuisine avec quelqu'un à qui le client peut demander. Lorsque le client arrive, il n'est pas nécessaire de s'asseoir au poste de travail et d'effectuer un check-in. C'est plutôt comme si vous étiez invité chez quelqu'un et que nous vous traitions comme tel. Chapitre Ce qu'il faut pour créer une atmosphère chaleureuse dans un hôtel Je pense que c'est la grande différence. C'est ce que j'ai ressenti. D'une part, je l'ai ressenti dès la conception. En entrant, elle m'a immédiatement demandé de m'asseoir sur le canapé, puis elle a couru à la cuisine pour m'apporter un déjeuner, car j'avais faim. Mais j'ai aussi eu l'impression qu'il y avait une culture différente au sein de l'équipe. Oui, c'est vrai. Je pense que la culture de l'équipe est différente. C'est plutôt le client qui est au centre de l'attention, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. C'est aussi pour cette raison que nous essayons d'éviter une trop grande administration. Le personnel doit toujours, vous savez, se concentrer sur le client. Chapitre Comment recruter les meilleurs éléments Comment recruter pour cela ? S'agit-il d'embaucher des personnes spécifiques qui sont très attentives aux clients, ou de former les hôteliers pour qu'ils deviennent des personnels attentifs aux clients ? La plupart de nos collaborateurs n'ont pas vraiment d'expérience dans l'hôtellerie, et la plupart d'entre eux sont issus du secteur de la restauration. Et je pense que le service vient de l'intérieur. Elle vient de votre cœur. Donc, oui. Pour faire un pas de plus, vous devez être intéressé. Parce que, aujourd'hui, vous avez un certain nombre d'arrivées, j'imagine, à quoi ressemble le travail de préparation à l'arrivée pour l'équipe ? Comment enquêtent-ils pour faire de ces arrivées du jour les arrivées les plus parfaites ? Oui, c'est vrai. C'est un point sur lequel nous travaillons en ce moment pour que l'arrivée se fasse en douceur. Nous avons simplement cessé de travailler avec le système que nous avions, et nous nous concentrons davantage sur la collaboration avec Mews. Nous envoyons donc une prélettre deux semaines à l'avance. Notre mission est de connaître les projets des clients, et c'est vraiment l'objectif de tous les membres de l'équipe. Nous voulons savoir s'ils vont dîner avec nous. Ont-ils besoin d'une autre aide ? La pré-lettre est donc envoyée deux semaines avant, et notre objectif est maintenant de pouvoir leur envoyer un message WhatsApp pour qu'ils effectuent leur check-in, mais nous n'en sommes pas encore là. Je sais que beaucoup d'autres hôtels le font, mais c'est un gros changement opérationnel qui doit être fait pour cela. En effet, comment s'assurer que l'accent mis sur cette expérience client vraiment personnelle ne soit pas entravé par la technologie ? Non. Je pense que la ligne est mince pour être, vous savez, personnel, et il ne faut pas avoir l'impression que c'est, vous savez, quelque chose qui est envoyé automatiquement. Oui, c'est vrai. Oui, c'est vrai. Il doit s'agir du mouvement de la main. C'est vrai ? Oui, c'est vrai. C'est un travail très, très difficile. Et je pense que beaucoup d'hôtels le font très, très bien. Nous devons donc découvrir quelle est leur tentative, leur façon de procéder. Et quel est votre concept en matière de F&B ? Est-ce que c'est comme un hôtel typique avec des restaurants-buffets où l'on peut aller prendre autant de nourriture que l'on veut le matin avec, genre, un genre, qu'est-ce que c'est ? Ce à quoi je pense, c'est à un hôtel de marque typique avec son club sandwich dans le hall d'entrée. S'agit-il du concept de la boisson gratuite ou est-ce différent ? Non. Par exemple, nous n'avons pas de menus ni de buffets. Nous avons un restaurant, nous ne disons pas restaurant, nous l'appelons cuisine. Ainsi, dans chacun de nos établissements, puisque nous avons deux maisons de ville, nous avons une cuisine dans chaque maison. Nos clients en séjour peuvent donc choisir l'endroit où ils souhaitent manger. Nous accueillons également des clients extérieurs pour des dîners et des déjeuners dans l'un des établissements. Mais si vous venez en tant que client, vous dites que, oh, je veux juste manger des pâtes et un verre de vin rouge, et vous pouvez entrer dans notre établissement d'origine, vous asseoir et profiter d'un bon repas. Dans l'autre établissement, il y a un menu fixe. Et je pense aussi que c'est peut-être la partie qui a fait, tentative, comme, bien connu parce que, vous savez, vous n'avez pas à prendre des décisions. La nourriture qui vient, c'est celle que vous allez manger. Ensuite, bien sûr, nous nous soucions des allergies et des restrictions alimentaires, mais vous n'avez pas à choisir quoi que ce soit. Vous suivez le rythme de l'établissement. J'adore cela. Et j'aime les tables communes où l'on peut se mélanger. Par exemple, il est très rare que dans un hôtel vous interagissiez avec d'autres clients. Par exemple, avez-vous votre propre table lorsque vous vous séparez ? Mais en fait, grâce à la chambre et aux tables communes, j'ai eu l'impression que l'on encourageait les gens à interagir s'ils le souhaitaient. Oui, absolument. Et il y a eu, je veux dire, beaucoup de grandes amitiés à beaucoup de ces tables et en fait beaucoup de clients qui, vous savez, ont été des invités récurrents parce qu'ils ont appris à connaître quelqu'un à l'époque. En ce qui concerne le petit-déjeuner, il ne s'agit pas d'un buffet. C'est aussi vous qui ne pouvez pas décider de ce que vous aimeriez avoir. Il s'agit plutôt d'un service de yaourt avec un bon yaourt fait maison, du granola fait maison et des baies, puis du pain, du beurre fait maison, du fromage et du jambon qui sont également achetés auprès de fermiers locaux. Et puis, bien sûr, vous pouvez choisir le type d'œuf que vous voulez manger ou si vous voulez des crêpes et ainsi de suite, mais ce n'est pas un buffet. Et c'est aussi. Mais j'adore le pain et les yaourts faits maison, ce qui n'est pas le cas dans la plupart des hôtels. Chapitre L'accent mis sur la qualité et l'approvisionnement local Et j'aime le fait que tant d'efforts soient consacrés aux détails de l'expérience. Certes, il ne s'agit pas d'un buffet géant, mais en réalité, tout ce que vous obtenez est de grande qualité, fait maison et bien pensé. Et je pense que c'est ce qui est si unique à ce sujet. Oui, c'est vrai. Et je pense que beaucoup d'autres hôtels parlent de travailler avec des locaux. Mais à l'époque, nous le faisions vraiment, vraiment. Les assiettes sont fabriquées par une femme qui a son studio dans le port, et les verres proviennent d'une usine d'Åre, un petit village du nord de la Suède. Le jambon est fabriqué à partir de porcs que nous avons achetés à une ferme du sud de la Suède. Et les chefs s'intéressent vraiment, vraiment à ce que vous pouvez faire, vous savez, en fonction de la saison. Je sais que beaucoup de gens parlent de la saisonnalité, mais vous savez, nous n'avons pas, par exemple, comme vous l'avez mentionné lorsque vous étiez là-bas, que si vous voulez de l'avocat, c'est non. Nous n'avons pas d'avocat parce qu'il n'est pas cultivé en Suède. Ou nous n'avons pas de jus d'orange parce qu'il n'y a pas d'oranges en Suède. Nous avons des pommes. Oui, c'est vrai. C'est ainsi et je l'aime. Bien sûr. J'adore l'avocat, mais c'est logique. Et quand vous l'expliquez d'une manière agréable, c'est la façon dont vous l'expliquez qui me fait me sentir comme si j'avais raison. C'est logique. Par exemple, je prendrai un bon jus de pomme à la place. Je pense que c'est interactif et que c'est presque une façon d'entamer une conversation plutôt que de dire que nous n'avons pas d'avocat. Cela m'est arrivé la semaine dernière à Prague. J'ai demandé de l'avocat pour mon petit-déjeuner et il m'a répondu que nous n'en avions pas. Et je me suis dit, d'accord. Avez-vous d'autres questions ? Et il a répondu que non. Par exemple, votre omelette est accompagnée d'une garniture. J'étais comme, d'accord. Je prendrai alors une garniture. C'était une conversation tellement inconfortable, et c'était le contraire de ce que j'avais à l'époque, où c'était devenu un sujet de conversation. Ils ont également expliqué la philosophie locale de l'hôtel. Et je me suis dit que c'était tellement puissant. Et je pense que c'est ce que nous devons faire, vous savez, pour garder, ouais, pour faire, ouais, notre comme, essayer de travailler avec l'environnement et tous les locaux et aussi, ouais, pour permettre aux petites sociétés de survivre. Si nous achetons des porcs à cette dame dans le sud de la Scanie, elle pourra continuer à gérer son entreprise. Je pense donc que nos chefs font un excellent travail en trouvant tous ces petits fournisseurs. C'est incroyable. Si nous revenons à la technologie, je suis allé sur votre site web. Et j'ai pensé, wow. C'est une expérience très différente de celle que je vivrais dans un hôtel normal. Quelle a été l'idée à l'origine du site web ? Qu'essayiez-vous de créer avec cela ? Oui, c'est vrai. Ce qui est intéressant avec le site web, c'est que nous n'avons même pas eu de site web pendant un an et demi. La création de ce site web a pris beaucoup de temps. Mais ce qui était intéressant à l'époque, c'est que nous n'avons pas fait tomber de réservations ou quoi que ce soit d'autre. Les gens réservaient toujours, même s'il n'y avait qu'une page disant, vous savez, cette page apparaîtra plus tard. Et puis avec le site web, c'est plutôt Jeanette, la propriétaire d'Ett Hem. Elle pense qu'il faut visiter un hôtel pour avoir vu l'hôtel. Vous ne devriez pas pouvoir faire une visite guidée complète et tout voir avant d'arriver sur place. Et je pense que c'est un point important parce qu'aujourd'hui, je pense que la plupart des hôtels sont, vous savez, vous avez une vidéo de la suite. Vous disposez de la vidéo des espaces communs. Vous avez la vidéo de tout. Vous êtes donc presque déjà allé à l'hôtel avant de vous y rendre. Oui, c'est vrai. Mais j'ai aimé dans votre galerie comment vous êtes allé de quelques images de la belle conception, mais en même temps, c'était aussi, comme, juste regarder par la fenêtre de la chambre droite. Et voir le vent. Et c'était comme un cadeau. J'ai trouvé que l'expérience du site web correspondait vraiment à l'expérience que j'aurais une fois que j'aurais franchi la porte de l'entreprise. Et ce n'était qu'une différence. Et je pense que la différence peut parfois être bénéfique si elle est faite de la bonne manière. J'ai également vu de mauvais exemples de personnes qui ont fait quelque chose de vraiment différent, et vous n'avez pas pu savoir quoi faire avec le site web. Mais vous l'avez gardé extrêmement propre, mais avec un design de qualité et de belles images, et je pense que cela reflète l'expérience que vous avez une fois que vous avez franchi la porte de l'hôtel. Oui, c'est vrai. Et je pense que cela devrait être, vous savez, propre et facile. C'est la même chose pour les prix, parce que parfois, lorsque vous allez sur le site web d'un hôtel et que vous devez réserver une chambre, vous avez vingt-quatre chambres différentes. Et puis toutes, toutes les chambres ont quelque chose comme vingt-quatre tarifs différents. Et puis, à la fin, vous vous demandez quel tarif je vais choisir, pour faire la meilleure affaire. Nous avons gardé cette ligne de démarcation pour l'évaluation ou les tarifs, car il s'agit d'un seul et même tarif que vous pouvez réserver. Chapitre Réservations directes vs. OTAs Et vous, travaillez-vous avec les OTAs ? Ou bien les réservations vous parviennent-elles directement ? Oui, c'est vrai. Non. Nous travaillons effectivement avec les OTA, et nous avons commencé juste, vous savez, juste à l'automne 2019, ce qui, je pense, était juste une chance parce qu'ensuite est arrivé COVID. Et je le vois plus comme un lieu de marketing parce que, vous savez, j'y vais aussi quand je voyage. Par exemple, je vais à Amsterdam. Quel type d'hôtel ai-je là ? Vous avez donc besoin d'une perspective plus large, puis vous pouvez aller sur le site web de l'hôtel et y faire votre réservation. Oui, c'est vrai. C'est un bon outil de marketing. Par exemple, le mois prochain, il reste une chambre. Et puis, c'est comme si c'était bon. Qui va chercher Ett Hem ? Il est probable qu'ils se rendent à l'un de leurs OTA, qu'ils voient qu'il reste une chambre et qu'ils la réservent. Et, avec un peu de chance, ils réserveront directement. Ils viendront à vous plus tard. Oui. Exactement. Je l'espère. Pouvez-vous nous parler de la pile technologique ? Outre le système de gestion hôtelière Mews , quelles sont les autres applications que vous utilisez et qui vous apportent une grande valeur ajoutée ? Oui, c'est vrai. En fait, vous savez, lorsque nous avons commencé avec Mews il y a un an et demi environ, cela a changé beaucoup de choses pour nous, en particulier parce que c'est centré sur les clients, ce qui est aussi la façon dont nous voulons travailler. Nous ne voulons pas travailler, vous savez, en dehors de la réservation proprement dite. Il est préférable pour nous de travailler avec le client et toutes les informations que nous pouvons ajouter aux profils. Nous venons également de signer avec l'organisateur de la conciergerie et, si tout va bien, nous ajouterons une autre équipe pour le département financier ou un autre système pour le département financier, qui est Fort Knox. Et puis oui. Nous sommes en train de réfléchir à la meilleure façon d'envoyer nos pré-lettres, car nous avons cessé de travailler avec le système précédent. Et pour la revenue management, que faites-vous Oui. Ensuite, bien sûr, nous avons Atomize. Oui. Il y avait une question suggestive parce que je savais que vous alliez dire cela. Mais j'aimerais savoir si cela vous aide. Et comment cela vous aide-t-il dans votre vie quotidienne ? Oui. Comme nous sommes un petit hôtel et que, vous savez, tout le monde fait un peu de tout, je m'occupe donc des ventes et des revenus, et je débite aussi le service des réservations. Cela m'a permis de sauvegarder beaucoup de temps, et je pense que nous avons signé avec Atomize, il y a environ un an, un peu plus. Et, je veux dire, c'est fou le temps que ça change, ou que ça sauvegarde pour moi et, non. C'est parfait. Si vous donnez des conseils à un autre hôtelier qui souhaite créer une expérience vraiment personnelle dans son hôtel, quelle est, selon vous, la chose qu'il devrait changer dès demain ? Par exemple, une petite chose qu'ils pourraient faire pour avoir un impact important sur le service ? Non. Mais je pense, comme je l'ai également dit lors de la réunion, quelques semaines à Amsterdam, qu'il s'agit vraiment de ne pas ériger de barrière entre le client et le personnel. Comme, par exemple, le poste de travail. Vous avez le poste de check-in où vous avez le client d'un côté et le personnel de l'autre. À vous de jouer, je sais que cela peut être compliqué dans les hôtels avec plus de chambres, mais essayez d'éviter autant d'administration pour le personnel du front of house afin qu'il puisse s'occuper des clients engagés. Personne, personne ne veut parler de passeports et de cartes de crédit pendant longtemps. Je ne suis pas sûr des détails concernant la manière de remplir la fiche d'enregistrement. Oui, c'est vrai. Si nous parvenons à éliminer un maximum de ces éléments avant qu'ils n'arrivent sur place, l'expérience sera très personnelle. Oui, c'est vrai. Et j'avais un rêve : si nous pouvions avoir 90 % de clients ayant effectué un check-in, cela aurait été merveilleux, vous savez, quand vous avez la ligne verte sur Mews. C'est donc notre mission, et nous avons commencé à travailler sur un projet pour y parvenir. Parce que vous avez activé, j'ai vu dans vos paramètres. Vous avez activé le produit SMS en plus d'envoyer un e-mail aux clients pour effectuer le check-in en ligne. Vous savez, nous avons également envoyé un SMS à nos clients. Nous envoyons ce SMS. Ainsi, si nous n'obtenons pas de réponse à l'application de check-in ligne, à la création de la réservation ou deux jours avant l'arrivée, un jour avant l'arrivée, nous effectuerons un SMS. Oui. Nous avons beaucoup plus de chances de convertir, ce qui, nous l'espérons, permet d'attirer davantage de personnes dans l'entonnoir. Mais je n'ai pas encore vu d'hôtel où le taux d'adoption est de 100 %. Je suis d'accord avec vous sur cette mission. Oui. C'est génial parce que ce serait tellement bien et on s'intégrerait tellement bien avec l'arrivée de l'Ett Hem, vous savez, d'arriver tout simplement. Nous vous faisons visiter les établissements, puis vous n'avez plus qu'à effectuer le check-in. Comme vous l'avez dit, c'est ennuyeux avec le passeport et la carte de crédit, et ce serait bien que tout soit fait avant l'arrivée. Oui, c'est vrai. C'est ma dernière question, mais quelle est la chose qui ne sera jamais automatisée chez Ett Hem ? Oui, c'est vrai. Check-out et check-in. Non. Mais non. Le check-in ne sera jamais automatisé non plus. Nous aimerions, vous savez, voir les clients avant qu'ils, et aussi, je pense que le classement de la chambre d'hôtel ne sera pas automatisé. Il y a beaucoup de petites choses qui ne seront pas automatisées, je pense. Oui, c'est vrai. Et je pense que cela fait partie du concept, qui est très, très personnel, et que vous apprenez à connaître. Par exemple, dans un grand hôtel, lorsque je prends le téléphone pour commander le service de chambre, je me dis que je ne sais pas vraiment qui est à l'autre bout du fil. Mais à ce moment-là, c'est une famille. On connaît ces personnes parce qu'on apprend à les connaître. Et je pense que vous cherchez à avoir des interactions vraiment personnelles, ce qui ne convient pas à tout le monde. Et ce n'est pas grave. Oui. C'est une très bonne expérience. Et je l'adore. J'ai donc réservé immédiatement après mon séjour chez vous, je suis rentré chez moi et j'ai dit, d'accord. Nous n'avons jamais parlé d'aller à Stockholm, mais en fait, j'ai trouvé une raison. Et c'est la raison pour laquelle je veux aller à Stockholm pour mon usage personnel, parce que j'ai vraiment apprécié mon expérience, et ce n'était qu'une nuit, mais cela a changé la façon dont j'ai perçu l'hôtel. Vous êtes donc presque devenu un établissement de destination pour moi. Vous êtes la raison pour laquelle je vais dans une ville au lieu que ce soit la ville qui soit la raison, et je dois ensuite trouver un hôtel. Je commence ma recherche à Ett Hem ou dans un hôtel où j'aime passer du temps pour le week-end. Et honnêtement, je vous félicite, vous et toute l'équipe, pour ce que vous faites. J'ai tellement parlé de vous que les gens se taisent. Mais je peux dire que c'est vraiment spécial. Mais je pense que c'est exactement ce que vous décrivez maintenant. C'est ce qui se passe souvent à l'époque. Vous savez, vous pouvez venir pour un voyage d'affaires et revenir avec votre famille ou votre conjoint. Et, beaucoup de courriels commençant par, nous avons eu des amis qui séjournent avec vous. Chapitre Comment établir des relations durables avec les clients Nous aimerions venir et séjourner. Ou, oui, nous avons lu un article sur vous dans un magazine. Nous aimerions venir et rester, et nous avons entendu des amis qui ont séjourné. C'est donc l'histoire de beaucoup de clients qui viennent séjourner chez nous. Oui, c'est vrai. Je comprends. Merci beaucoup d'avoir partagé cette histoire. J'ai hâte de venir vous voir en juillet. Oui, c'est vrai. Avec un peu de chance, le soleil sera au rendez-vous. C'est le seul ou les deux seuls mois de l'été où le temps est vraiment magnifique. Je l'espère, mais on ne sait jamais. Oui, c'est vrai. Nous l'espérons. Mais je suis très impatient de vous voir. Ensuite. Merci beaucoup, Matt. Et, oui. Nous nous réjouissons de vous retrouver en juillet. Et vous devez même effectuer le check-in. Ne vous inquiétez pas. J'en ferai mon affaire. Nous vous remercions. Nous vous remercions. Je vous souhaite une bonne journée.