Ce que les hôteliers peuvent apprendre du service à Ma formation

Pourquoi parler de Wimbledon Bonjour à tous. Bienvenue dans cette nouvelle édition de Matt Talk. Cette semaine, j'aimerais aborder un sujet qui me met mal à l'aise parce que je ne suis pas connu pour parler de sport, mais je pense en fait que ce qui se passe à Wimbledon et la façon dont l'organisation a été gérée au fil des ans, mais aussi la façon dont elle se penche sur l'innovation, est une très bonne représentation du monde de l'hôtellerie et de certaines des leçons que nous pouvons en tirer. Je vais donc plonger dans l'inconfort aujourd'hui en parlant de sport, et je suis sûr que beaucoup de mes collègues vont rire que je parle de sport parce que je me moque des gens qui utilisent des références sportives au travail. Mais j'ai grandi en jouant beaucoup au tennis. Je jouais au tennis quatre ou cinq fois par semaine, et je n'étais pas un très bon joueur. Je n'étais pas non plus terrible, mais je faisais partie du groupe des bons joueurs, mais j'étais le pire des bons joueurs. Et c'est vraiment, vous savez, c'est aussi, comme, une réflexion sur la façon dont je mène ma vie. J'essaie de m'entourer de talents extraordinaires. Mews Ce que nous faisons aujourd'hui à Ma formation, vous savez, je suis entouré de spécialistes dans leurs domaines qui me mettent légèrement mal à l'aise, et ils me poussent vers le haut parce que j'apprends tellement en m'entourant de grands talents. C'est ce que j'ai appris très tôt dans ma vie, en étant entouré de ces joueurs de tennis extraordinaires, et j'étais le pire des pires dans ce groupe. Et j'ai perdu, j'ai perdu la plupart de mes matches sur , mais j'ai adoré ça. J'ai adoré être entourée de talents extraordinaires. C'est la raison pour laquelle je me tourne cette semaine vers un article de référence sur le sport, mais je le relierai aux hôtels et à ce que nous pouvons apprendre de la façon dont Wimbledon et le tennis fonctionnent dans le monde de l'hôtellerie. J'espère que vous apprécierez. Chapitre La puissance d'un service irréprochable sous pression Droit. Ma première référence sportive est la puissance d'un service irréprochable sous pression. Et si vous regardez Wimbledon ou le tennis, vous voyez ces gens autour du court. Il y a les personnes qui prennent les ballons, les garçons et les filles, et puis il y a les juges de ligne qui sont là. Imaginez qu'ils se tiennent derrière le joueur de tennis et qu'ils s'apprêtent à recevoir une balle servie à une vitesse incroyable, mais qu'ils ne bronchent pas. Je pense que c'est une bonne métaphore de ce qui se passe dans les hôtels. Nous savons qu'il y aura beaucoup de monde à cinq ou six heures du soir un lundi soir dans un hôtel d'entreprise. Vous savez que ces entreprises entrent toutes en même temps. La plupart du temps, c'est le chaos organisé, car vous savez qu'il y aura du monde, et les bons hôtels sont préparés à cette éventualité. Les mauvais hôtels sont ceux où les gens prennent des photos de leurs files d'attente et se plaignent du désordre qui règne dans le hall. Mais le désordre fait partie de la vie car vous ne pouvez pas contrôler le moment où les clients entrent, mais ce que vous pouvez contrôler, c'est la manière dont vous l'anticipez et dont vous vous en saisissez. Ainsi, si vous savez que le lundi soir ou le dimanche après le petit-déjeuner est généralement l'un de ces grands jours de départ dans les hôtels du centre ville avec beaucoup de loisirs. Ainsi, le dimanche midi, lorsque les gens effectuent leur check-in, c'est le grand bazar. Et ce que vous pouvez faire en tant qu'hôtel, c'est vraiment mapper toute la semaine. C'est une chose que nous faisons souvent à Mews, où nous créons un calendrier et nous disons, d'accord. C'est vrai. Il s'agit de la nuit du lundi au dimanche. Et où se situent les périodes de pointe dans notre système, par exemple ? Nous réfléchissons donc aux moments où les check-in et les check-out sont les plus intenses et à la manière de les atténuer. Et si vous pensez que votre pic est, vous savez, pour l'heure d'effectuer le check-in, un lundi à 18 heures, mais vous avez aussi ces grands creux après cela. Nous nous efforçons de réduire les pics et les creux pour parvenir à un milieu vraiment stable. Pour ce faire, vous pouvez, par exemple, inciter davantage de clients à effectuer leur check-in en ligne, ce qui leur permet de passer plus rapidement à la réception. Les bornes Kiosk vous permettent de diriger les clients vers la borne, de sorte que votre personnel n'a pas besoin d'être formé à la procédure de check-in. Vous pouvez les diriger directement vers la borne. De plus, les Mews Kiosk peuvent servir beaucoup plus de clients simultanément, car il n'est pas très coûteux de disposer de plusieurs bornes. Mais vous pouvez également utiliser la borne en mode personnel. Ainsi, vous pouvez même avoir des membres du personnel non formés du restaurant qui se joignent à vous, prennent une tablette et effectuent certains check-in directement sur la tablette dans le hall d'entrée. Il s'agit de mapper le parcours du client de bout en bout et de comprendre, grâce aux rapports, quels sont historiquement les plus grands pics et les plus grands creux, et comment vous planifiez vos pauses et les niveaux de personnel, ainsi que les membres du personnel des autres espaces auxquels vous pouvez faire appel à ces moments précis. Et je pense que c'est vraiment, vous savez, quand il y a beaucoup de chaos, comme lorsque vous l'anticipez, vous êtes en fait prospère et les clients verront que, oui, il y avait beaucoup de monde, mais la façon dont j'ai toujours eu du service en même temps est incroyablement impressionnante. Et c'est ce que l'on voit à Wimbledon. C'est un jeu sous haute pression, mais en même temps, tout fonctionne très bien parce qu'ils ont profondément réfléchi aux interactions, à la façon dont le spectacle se déroule. La préparation est essentielle au succès de Wimbledon, mais aussi de votre hôtel. Chapitre L'anticipation est essentielle La deuxième règle est que l'anticipation est essentielle. Une fois que le joueur de tennis a servi sa balle, c'est la première étape. Mais ils sont déjà en train de réfléchir à la prochaine action la plus probable de leur homologue. La première chose à faire est donc de retourner au Centre Court afin d'être dans la position la plus idéale pour ce qui va se passer. Mais en anticipant l'action suivante la plus probable, ils ont toutes les chances de réussir la deuxième action qu'ils entreprennent. C'est ce que l'on oublie souvent dans les hôtels. Une fois les clients dans la chambre, nous passons à l'étape suivante. Mais devrions-nous anticiper ce que le client est le plus susceptible de faire Suivant afin que vous puissiez créer une expérience encore meilleure pour eux ? Et je pense que c'est là que réside l'opportunité. Je me souviens que lorsque j'étais stagiaire, j'avais dix-neuf ans et je suis allé en Écosse. J'ai travaillé pendant un certain temps comme majordome dans un château situé dans un club privé. Je portais des kilts et tout le reste, c'était tout un programme. Et James, l'autre majordome, et, oui, c'était son vrai nom, m'a dit qu'une fois qu'un client a fini les deux tiers de son verre, il suffit de lui apporter un autre verre. Même si, oui, il y a un coût, il s'agit surtout de l'expérience client, de l'anticipation et des éléments de surprise, car cela n'arrive jamais. Cela donnera le ton à l'expérience suivante. Il avait raison. Lorsque j'ai commencé à le faire, vous pouviez voir les visages surpris des clients que j'avais anticipés. J'avais déjà observé ce qui se passait, et j'avais anticipé leur besoin. Et cela n'arrive jamais dans aucun restaurant ou lieu parce qu'il y a un coût lié à cela. Mais la plupart des clients prendront cette boisson. Et je pense que nous devons réfléchir davantage à l'étape suivante pour les clients. Une fois le check-in effectué, vous accompagnez les clients jusqu'à l'ascenseur, vous ne leur montrez pas du doigt, vous les accompagnez jusqu'à l'ascenseur, vous leur demandez s'ils ont quelque chose de prévu pour ce soir. Ou quels sont vos projets pendant votre séjour en ville ? Vous pouvez aussi leur demander s'ils partent à quelle heure, afin de préparer au mieux leur départ, ce qui peut conduire à un check-out tardif, par exemple, et à un upselling. Mais il est très important que vous posiez la question, car la plupart du temps, vous régurgitez les installations, vous montrez l'ascenseur et vous passez au client suivant. Mais c'est là que l'expérience laisse à désirer. Mais c'est aussi là que se trouve la plus grande opportunité d'upselling, lorsque vous apprenez ce que le client va faire et que vous anticipez la manière dont vous pouvez le servir en tant qu'hôtelier. Et cela exige beaucoup de formation. Vous auriez besoin d'une directrice/directrice qui joint le geste à la parole, qui est franche, qui montre le bon exemple. Mais il s'agit là d'éléments de service parmi les plus puissants qui peuvent également générer des augmentations de revenus parmi les plus importantes pour l'hôtel. L'anticipation est donc essentielle. Chapitre La tradition rencontre les attentes modernes Le troisième domaine est donc celui de la rencontre entre la tradition et les attentes modernes. Ainsi, si je pense à Wimbledon, je pense au haut de gamme et à la tradition. Vous savez, il y a des codes vestimentaires à respecter. Des familles royales y assistent et cette tradition est la clé de ce qui fait de Wimbledon un événement vraiment spécial. Mais en même temps, ils ne sont pas restés figés dans le passé. C'est vrai ? Autrefois, ils n'avaient pas de toit. Lorsqu'il pleut, ils doivent arrêter le match. Il n'y avait pas de lumières pour éclairer les cours, si bien que la nuit, il fallait s'arrêter. Beaucoup de ces choses, vous le savez, sont associées à Wimbledon, mais ils ont fait beaucoup d'innovations au fil des ans. Le plus visible est évidemment un toit rétractable sur le court central pour que vous puissiez continuer à jouer parce que, vous savez, vous ne voulez pas arrêter le match parce qu'il y a tout un public. Il n'est plus possible de mettre le match en pause. Ils ont donc ajouté un toit rétractable tout en conservant la tradition. Une innovation majeure a été la billetterie électronique, qui permet de faire entrer les clients dans le tribunal de manière beaucoup plus transparente, plutôt que de faire découper les billets par des humains, ce qui est une expérience agréable, mais qui n'est pas bien adaptée et qui nécessite beaucoup d'humains. Et cela se répercute sur ce qui se passe lors d'une réception. Si vous pensez à ce qu'ils ont fait cette année, Wimbledon a introduit l'IA pour les juges de ligne afin qu'ils utilisent l'IA pour juger si la balle est entrée ou sortie. Auparavant, nous utilisions des humains pour cela, mais l'IA est tout simplement meilleure. Ce que j'aime, c'est qu'ils conservent la tradition et l'ambiance de Wimbledon tout en s'appuyant sur l'innovation. Si vous pensez aux hôtels, beaucoup d'hôteliers traditionnels résistent, par exemple, à un check-in par borne Kiosk ou à un check-in en ligne parce qu'ils veulent vivre une expérience vraiment personnelle. Mais, en fait, je pense que demander à quelqu'un son passeport et les détails de sa carte de crédit crée cette expérience ? Oui, c'est un point de contact, mais ce n'est pas une expérience. Et peut-être que si nous pouvons aider à automatiser une grande partie de ces parties du voyage, vous pouvez avoir, vous pouvez recycler votre personnel ou vous pouvez réembaucher, vous savez, des gens qui sont vraiment bons dans ce domaine. Au lieu d'acquérir les compétences nécessaires à l'apprentissage des systèmes existants, recrutez des personnes qui ont de la personnalité, qui savent comment créer des expériences et ainsi générer des revenus. Et c'est vraiment là que vous pouvez encore être un fabuleux hôtel de haute gamme avec beaucoup de tradition. Vous pouvez être un magnifique château-hôtel tout en vous appuyant sur l'innovation. Tant que vous réfléchissez à l'expérience de bout en bout, la technologie ne doit pas être intrusive. Elle devrait être magnifiquement intégrée dans les flux de travail, et elle devrait s'ajouter à l'expérience au lieu de la réduire. Si vous gardez cela à l'esprit lorsque vous repensez votre expérience client de bout en bout grâce à la technologie, je pense que vous êtes sur la bonne voie pour être comme Wimbledon et conserver la tradition et le fabuleux, tout en misant sur l'efficacité et l'amélioration du service. Chapitre L'équipe invisible derrière les étoiles Numéro quatre, l'équipe invisible derrière les étoiles. J'ai du mal à vous citer des joueurs de tennis parce que je ne regarde pas le sport, mais je sais que Rafael Nadal, je pense, est l'un des principaux acteurs. Nous le considérons tous comme un talent, ce qu'il est, mais il ne peut avoir autant de succès que s'il est entouré d'une équipe extraordinaire. Vous pensez à son entraîneur, à son coach, à ses nutritionnistes, à son massothérapeute. Il y a tellement d'employés qui contribuent à son succès, mais il n'y parviendrait pas s'il n'y avait pas cette équipe. Il en va de même pour un hôtel, où le front of house est le plus visible. C'est vrai ? Nous pensons tous aux réceptionnistes, aux serveurs. Mais dans le back of house, c'est toute une usine qui travaille d'arrache-pied à la réussite de l'entreprise. Et nous oublions souvent d'innover dans leurs flux de travail. Je vais vous donner quelques exemples. Si vous pensez au service d'étage, encore aujourd'hui, je vais souvent, avant de rencontrer un client, lui présenter un rapport de service d'étage et je lui dirai : savez-vous que la plupart de vos chambres reprennent leurs opérations entre deux et quatre heures de l'après-midi ? Cela signifie que le service d'étage inspecte toutes ces chambres entre deux et quatre heures de l'après-midi. Tous vos agents du service d'étage ne font-ils le ménage qu'entre ces deux heures, ou ne leur avez-vous tout simplement pas donné les moyens technologiques d'inspecter ces chambres tout au long de la journée ? C'est pourquoi nous disons aux clients de laisser leurs bagages et de revenir, car les chambres peuvent être propres. Le service du service d'étage n'a pas les moyens technologiques de les remettre en opération. Il en va de même pour d'autres fonctions de back-office telles que la maintenance. C'est vrai ? Lorsque les gens constatent que quelque chose est cassé, ils le notent sur un bout de papier et, avec un peu de chance, ce bout de papier est à un moment donné journalisé dans un système qui est transmis à la maintenance. Pourquoi ne pas permettre à toutes les personnes présentes dans l'hôtel de prendre une photo de ce qui ne va pas et de la télécharger directement vers le service de maintenance via une application partagée, par exemple ? C'est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire. Le service comptabilité est souvent très peu innovant, n'est-ce pas ? Si je vois un hôtel où l'on agrafe des reçus aux factures, je sais qu'il y a un comptable qui vérifie manuellement chaque montant de ces reçus par rapport à leurs relevés bancaires, etc. Parce que vous ne devriez pas avoir à agrafer quoi que ce soit, parce que vous devriez faire confiance aux outils numériques et aux rapports dont vous disposez. Et les comptables ne devraient pas avoir à additionner leurs revenus en fin de journée, recette par recette. Et tout cela, c'est aussi de l'innovation au service de l'expérience front of house. Et si nous n'innovons pas et n'investissons pas dans des systèmes pour les membres de l'équipe du back-office, l'expérience du front of house ne sera jamais aussi fluide. L'autre jour, je séjournais dans un magnifique hôtel de haute gamme au Royaume-Uni, en pleine campagne. Et à un moment donné, j'avais verrouillé le coffre-fort, mais je ne me souviens pas du code. J'ai accidentellement appuyé sur le bouton de verrouillage avant de définir le code. Il s'agissait donc du code de quelqu'un d'autre. J'ai donc appelé la réception et j'ai demandé si quelqu'un pouvait venir ouvrir le coffre-fort pour nous. Et deux heures plus tard, personne n'est venu. Nous sommes donc allés nous coucher. Le lendemain, nous sommes retournés à la réception et nous avons demandé si quelqu'un pouvait ouvrir le coffre-fort. Et le deuxième jour, personne n'est venu. Le troisième jour, ma colère a commencé à monter. Je me disais que j'avais besoin de l'accès au coffre. Mes affaires sont là-dedans. Et cela a vraiment montré l'expérience décousue de la technologie entre la réception et entre les services de sécurité qui devaient venir dans la chambre lorsque j'y étais. Et cela semblait être une si petite chose qu'ils se sont trompés. Et c'est de cela que je finis par parler. Ce n'est pas le grand restaurant fabuleux et le grand spa. C'est l'expérience client décousue que j'ai vécue dans le back of house avec le service de sécurité parce qu'il n'était pas équipé de la technologie nécessaire. C'est pourquoi il est important de réfléchir à l'ensemble de vos flux de travail et de vos flux de clients à travers un système et de s'assurer que chaque département travaille sur un système intégré et automatisé. Chapitre Les hauts et les bas émotionnels Numéro cinq, les hauts et les bas émotionnels. Vous pouvez très rapidement passer de, vous savez, gagner un beau point à perdre ensuite cinq points. Et nous, en tant que spectateurs, passons par des hauts et des bas émotionnels. Dans ce contexte, vous devez apprendre, en tant qu'équipe, à vous adapter très rapidement aux sautes d'humeur qui se produisent dans l'hôtel. Par exemple, j'ai parlé de l'expérience de cet hôtel. J'ai vécu une expérience fabuleuse au spa. C'était honnêtement l'un des meilleurs spas que j'aie jamais fréquentés. Mais le problème du coffre-fort est devenu une chose que je n'ai jamais oubliée. À un moment donné, je suis allé à la réception et j'ai dit : je ne peux plus attendre dans ma chambre car je veux faire l'expérience de votre hôtel. Mais je comprends que je doive être dans la chambre pour que la sécurité ouvre le coffre-fort, car je dois être là pour m'assurer que tout est en sécurité. Et j'ai dit, je veux vraiment que quelqu'un vienne. Il a fallu attendre un jour de plus pour que le problème soit résolu. C'est à ce moment-là qu'ils auraient pu intervenir et dire qu'ils étaient désolés. Et d'anticiper, en disant, par exemple, j'ai vu que vous avez utilisé ce bar. Je suis vraiment désolée pour cette expérience. Puis-je vous donner un laissez-passer pour ce BAR ? Ou quelque chose qui l'anticipe. Et c'est l'une des choses les plus difficiles, l'anticipation. Je ne cherchais pas quelque chose de gratuit. Je cherchais juste à accéder au coffre-fort. Mais à un moment donné, la situation s'est escaladée au point que je cherchais une forme de compensation ou un moyen pour l'hôtel de montrer qu'il se souciait vraiment de moi. Mais c'est le manque d'attention, l'absence d'excuses pour dire "je suis vraiment désolé". Je reconnais que nous avons échoué dans ce domaine. Et qu'ils se sont jetés à l'eau. C'est ce qui fait mal. Et nous devons apprendre à notre personnel à reconnaître quand quelque chose est sur le point de s'escalader ou quand quelque chose s'est escaladé. Comment l'anticiper ? Parce que traiter les plaintes des clients est l'une des choses les plus effrayantes. Je travaille dans des hôtels depuis de nombreuses années et je me souviens que lorsqu'on m'a confié mon premier shift de directrice/directrice, j'ai paniqué parce que j'avais tellement peur qu'un client se plaigne. Au fil des ans, j'ai appris que l'une des choses les plus importantes est de ne pas offrir les choses gratuitement. Il s'agit d'écouter, d'écouter profondément, de reconnaître ce qu'ils ont dit, puis de s'excuser abondamment. Et souvent, cela suffit. Le client veut être entendu, il veut voir que vous l'avez entendu, et vous le prendrez au sérieux. Et de s'excuser abondamment en disant : "Je suis vraiment désolée que cela soit arrivé". Je me donnerai pour mission de veiller à ce que cela ne se reproduise plus à l'avenir. Et ils ne demandent aucune compensation. Ils veulent simplement être écoutés, car c'est ce qu'est un service de qualité. Mais il s'agit d'un ensemble de compétences que nous devons enseigner aux membres de notre équipe. Il est incroyablement terrifiant pour un jeune de recevoir une plainte et de ne pas savoir quoi faire. La première chose que vous faites est d'offrir des choses gratuitement, mais ce n'est souvent pas ce que le client souhaite. Il y aura donc des hauts et des bas émotionnels. Dans chaque hôtel du monde, il y a de grands moments qui sont souvent ajoutés à des intervalles de mauvais service qui surviennent lorsque tant d'êtres humains sont impliqués dans le processus. Le service ne fonctionne plus. C'est la manière dont vous apprenez à votre équipe à gérer ces moments qui vous montre quel est le meilleur résultat. Il faut donc gérer les hauts et les bas émotionnels. Chapitre Servir comme une forme d'art Droite. Et mon sixième jeu de mots associé au tennis de Wimbledon à l'égard de l'hospitalité est le service en tant que forme d'art. Le service est le domaine dans lequel j'ai le plus échoué parce que je n'étais pas très doué pour avoir de la vitesse derrière la balle. Et c'est souvent pour cette raison que j'étais en retrait dès qu'ils servaient. Si c'était moi qui servais, je perdrais certainement ce match. Je sais que je perdrai déjà environ cinquante pour cent des parties. C'était donc plus pour moi de gagner certains jeux où je ne servais pas, mais j'avais déjà perdu au départ parce que je ne savais pas comment bien servir. Et c'est devenu une chose qui a fait naître en moi une véritable peur, parce que je me disais : "Je ne sais pas comment servir". Et puis, dans ma tête, c'est devenu de plus en plus grave. Et c'est ce qui retient les gens, car personne ne devrait s'inquiéter de cette première expérience d'accueil. Comme si nous devions nous pencher sur la question. Nous devons apprendre aux gens à se sentir vraiment à l'aise. J'aurais dû répéter le service encore et encore jusqu'à ce que je devienne vraiment bon, mais je ne l'ai pas fait parce que je n'aimais pas ça, et je l'ai évité. Et la première expérience dans un hôtel est tellement, tellement déterminante. Quels sont les sens d'un client sans réservation ? Vous savez, il m'arrive souvent d'entrer dans un hôtel avec mes bagages, de n'avoir personne pour m'accueillir à la porte et de faire la file d'attente au comptoir de réception. Et cela ne stimule pas les bons sens. Mais il m'arrive aussi de séjourner dans un bel hôtel. Il y a quelques mois, j'ai séjourné dans un hôtel en Afrique du Sud et j'ai senti qu'il y avait du Diptyque dans le hall d'entrée parce que j'ai vu la boutique Diptyque du hall d'entrée, et c'était tout simplement un parfum magnifique. Et il n'y avait pas de poste de réception. Une personne nous a accueillis et nous a dit de nous asseoir dans le jardin. Et nous nous sommes assis dans le jardin. Il nous a servi un verre de vin et c'est ainsi que s'est déroulée l'expérience du check-in. Et c'était tellement différent de ce à quoi j'étais habitué que c'est devenu un excellent point de départ pour le reste du séjour. La semaine dernière, j'ai séjourné à Paris chez Maison Mère, l'un de nos clients. Et lorsque je suis entré dans le hall, ils m'ont dit, monsieur Welle, bienvenue à l'hôtel. Je me suis dit que je n'avais jamais rencontré ces personnes. Comment savent-ils que je suis Monsieur Welle ? Peut-être parce que je suis la dernière personne à effectuer le check-in, mais je savais aussi qu'ils s'attendaient à ce que je vienne. Ils ont donc probablement trouvé ma photo en ligne et se sont assurés que tout le personnel était au courant de mon arrivée imminente. Et c'est dans ce genre de situation que l'on trouve quelqu'un qui est profondément passionné par cette première expérience, parce que la première impression a une grande importance. En effet, lorsque vous mettez en place les conditions du succès et que vous établissez un lien personnel très fort avec le client, vous ne pouvez que construire à partir de là. Si vous avez une mauvaise expérience, vous partez du mauvais pied. Ils vont maintenant chercher, ces clients vont maintenant chercher tout ce qui va aller de travers et ils ne seront pas indulgents. Et vous voulez commencer par un point positif. Réfléchissez donc bien à ce qu'est mon expérience. Et en tant qu'hôtelier, franchissez la porte comme si vous étiez un client. Quelle est la chose que vous voyez ? Je suis allée l'autre jour avec notre directrice/directrice à Prague et, vous savez, nous venons de réaménager nos bureaux là-bas et nous avons dépensé beaucoup d'argent. Et j'ai dit, laissez-moi vous raconter ce que j'ai vécu lorsque j'ai franchi les portes. Et j'ai dit : quelle est la première chose que vous voyez ? Et, vous savez, il n'y avait rien, vraiment. Ce n'était qu'un couloir vide. Et j'ai dit que ce n'était pas une grande expérience. Le verrouillage de la porte a été effectué. J'ai dû sonner une cloche. Puis j'entre. Il n'y avait pas de belle coupe de fruits. Il n'y avait pas de coin salon agréable. En fait, il s'agit simplement de passer la porte et de reconnaître l'expérience que vous vivez. En tant qu'hôteliers, il est très facile de se plonger dans le quotidien des opérations. Chaque jour, nous devrions franchir la porte et nous dire : "Je suis un client qui voit tout cela pour la première fois. Qu'est-ce qui n'est pas à sa place en ce moment ? Quelle est la chose que nous pouvons réparer ? Et une fois que vous aurez maîtrisé cette compétence, vous anticiperez, vous aurez au moins une base vraiment solide pour cette première expérience, sur laquelle vous pourrez ensuite vous appuyer. Servir au tennis, c'est donc comme anticiper le meilleur premier impact, car une fois que vous avez un bon service, vous allez probablement gagner le match. D'accord. Vous m'avez collé . Je suis donc à court de jeux de mots sur le tennis, car je ne regarde pas le tennis, mais je sais que beaucoup de gens le regardent. Et moi, au moins, c'est le seul sport dont je connais les règles, et j'ai pu m'associer à des hôtels. Mais j'ai définitivement épuisé le sixième, je n'arrive pas à en trouver un septième. Mais j'espère que vous apprécierez. J'aime toujours me mettre au défi de trouver un angle pour parler des hôtels, car les expériences me tiennent à cœur. Comme vous pouvez le constater, je voyage chaque semaine et j'observe tout ce qui se passe dans les hôtels parce que je sais que ce sont des histoires que je partagerai avec vous. Et, vous savez, lorsque quelque chose de formidable se produit, je le souligne vraiment. Cette semaine, j'ai parlé du petit-déjeuner que j'ai pris dans un hôtel, car je sais que le petit-déjeuner est l'un des principaux points faibles dans un hôtel. Les serveurs ne veulent pas travailler le matin. Personne ne veut travailler dans un shift tôt le matin, et ils ne reçoivent pas de pourboire parce que tout est inclus dans les tarifs. Et il s'agit souvent d'un buffet, ce qui ne vous permet pas de créer ces expériences. Cette semaine, j'ai séjourné dans un merveilleux hôtel de Prague, l'Alkron Hotel, et le petit-déjeuner y est tout simplement parfait. Cela a changé ma perception de l'hôtel, car l'hôtel était bon, mais c'est le petit-déjeuner qui en a fait un hôtel spécial. Et je pense que si vous parvenez à dépasser les attentes pour obtenir quelque chose de meilleur que ce qui est attendu, c'est là que se produit le grand hôtelier. Nous devons enseigner à la nouvelle génération certains de ces grands exemples et parler à travers des récits pour obtenir l'adhésion des gens. J'essaie donc toujours de trouver un angle d'attaque. Aujourd'hui, c'était le tennis. L'autre jour, c'était Taylor Swift. Parler du fait que notre secteur de l'hôtellerie est vraiment, vraiment spécial, et que nous avons des gens très talentueux. Nous devons simplement les guider tout au long du chemin pour leur donner de bons exemples de la manière dont ils peuvent sortir des sentiers battus. J'espère que vous avez apprécié. Je l'ai fait. Nous vous remercions.