Efficienza alberghiera: come i migliori hotel misurano e migliorano le prestazioni

Chiavi di lettura

• L'efficienza alberghiera - l'utilizzo di persone, tempo, tecnologia ed energia per ridurre al minimo gli sprechi e massimizzare le prestazioni - è alla base della redditività a lungo termine.
• Metriche come RevPAR, GOPPAR e percentuale del costo del lavoro rivelano dove gli operatori sono forti e dove perdono margine.
• L'automazione e un PMS centralizzato riducono il carico di lavoro manuale, velocizzano il servizio e permettono al personale di concentrarsi sulla guest Experience.
• Gli strumenti self-service, la manutenzione preventiva e l'esternalizzazione delle funzioni non essenziali riducono i costi senza compromettere la qualità.
• Le decisioni basate sui dati relativi a prezzi, personale e inventario sono ciò che distingue gli hotel costantemente efficienti da quelli reattivi.

Gli hotel efficienti riducono i costi, fidelizzano gli ospiti e superano i concorrenti, non lavorando di più, ma facendo un uso più intelligente delle persone, del tempo e della tecnologia. In un settore in cui i margini sono stretti e le aspettative degli ospiti continuano ad aumentare, l'efficienza operativa non è una cosa da poco. È ciò che separa gli hotel che hanno successo da quelli che fanno fatica.

Ma l'efficienza è diversa a seconda della posizione in cui ti trovi nel tuo operator. Per alcuni hotel, si tratta di ridurre la dipendenza dalle OTA e di aumentare le prenotazioni dirette. Per altri, si tratta di automatizzare le attività ripetitive in modo che il personale possa concentrarsi sull'esperienza dell'ospite. Spesso si tratta di entrambe le cose.

Qui di seguito ti illustriamo le strategie che mettono l'efficienza al centro delle tue operazioni quotidiane e della pianificazione a lungo termine, e come misurare se stanno funzionando.

Che cos'è l'efficienza alberghiera?

L'efficienza alberghiera consiste nell'utilizzare le risorse - persone, forniture, tempo, tecnologia ed energia - in modo da ridurre al minimo gli sprechi e massimizzare le prestazioni. L'obiettivo è quello di operare al massimo delle tue potenzialità mantenendo i costi il più bassi possibile.

In pratica, questo significa cose diverse per i vari settori della tua azienda. Alla scrivania, riduce i tempi di check-in da effettuare ed elimina i processi manuali. Nel dipartimento di pulizie, si tratta di una programmazione più intelligente che permette di trasformare le camere più velocemente senza esaurire il personale. Nel settore finanziario, il turno delle prenotazioni si sposta dalle OTA ai canali diretti per proteggere il margine.

Ciò che lega il tutto è la visibilità. Gli hotel efficienti non si limitano a gestire in modo snello, ma tengono traccia delle giuste metriche, agiscono sulla base di dati reali e individuano continuamente dove si perdono tempo, denaro o sforzi. Questa disciplina continua è ciò che trasforma l'efficienza da una soluzione unica a un vantaggio competitivo.

Perché l'efficienza degli hotel è fondamentale per il successo

I margini ridotti e l'aumento dei costi operativi fanno sì che ci sia poca camera per gli sprechi. L'efficienza - ottenuta attraverso prenotazioni dirette, allocazione più intelligente della manodopera, gestione dell'energia e flussi di lavoro ottimizzati - è ciò che protegge la redditività senza sacrificare il servizio.

Impatto finanziario

La manodopera conta in genere per il 30-35% dei costi operativi degli hotel e le commissioni delle OTA possono aggiungere un ulteriore 15-20%. Un hotel che genera un incasso annuo di 2 milioni di dollari e che turno solo il 20% delle prenotazioni OTA a quelle dirette risparmia circa 60.000-80.000 dollari di commissioni. La razionalizzazione dell'uso dell'energia e l'automazione dei processi manuali aumentano i risparmi, creando un margine che può essere reinvestito dove è più importante.

Impatto operativo

Il giusto sistema operativo per l'ospitalità e l'automazione riducono il carico di lavoro del personale e assorbono la domanda stagionale senza bisogno di personale aggiuntivo. Ad esempio, nel dipartimento di pulizie, gli aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle camere fanno sì che il personale passi meno tempo ad aspettare istruzioni e più tempo a girare le camere, riducendo il divario tra il check-out e il check-in successivo senza aumentare i costi di manodopera.

Impatto sulla guest Experience

L'efficienza operativa crea le condizioni per una migliore ospitalità. Quando le preferenze, la cronologia dei soggiorni e le richieste di un ospite sono visibili in un unico posto, il personale può agire di conseguenza senza chiedere due volte: ricordando il tipo di camera preferito, offrendo in modo proattivo un checkout tardivo o personalizzando un messaggio di benvenuto. Questi piccoli momenti guidano i punteggi di soddisfazione e le prenotazioni ripetute molto più di qualsiasi programma di fidelizzazione.

Metriche di efficienza alberghiera per aiutare gli albergatori a misurare le prestazioni

Non puoi migliorare ciò che non misuri. Questi KPI di efficienza alberghiera ti danno un quadro chiaro delle prestazioni del tuo hotel e dei margini di guadagno.

Tariffa media giornaliera (ADR)

L'ADR misura l'incasso per camera occupata. L'aumento dell'ADR con un'occupazione stabile indica una forte strategia di prezzo, mentre il calo dell'ADR con un'occupazione elevata indica che stai facendo sconti per riempire le camere piuttosto che guadagnarle.

Tariffa di occupazione

La tariffa di occupazione indica la percentuale di camere disponibili vendute. È più utile se analizzato insieme all'ADR: un'alta occupazione con un basso ADR spesso significa lasciare sul tavolo degli incassi.

Incasso per camera disponibile (RevPAR)

Il RevPAR combina l'ADR e l'occupazione in un unico parametro di performance, rendendolo l'indicatore più chiaro dell'efficienza con cui stai monetizzando il tuo inventario.

Profitto operativo lordo per camera disponibile (GOPPAR)

Il GOPPAR misura la redditività al netto delle spese. A differenza del RevPAR, tiene conto di quanto costa effettivamente la gestione dell'hotel, il che lo rende la misura più onesta dell'efficienza finanziaria.

Percentuale del costo del lavoro

La percentuale del costo del lavoro tiene conto della manodopera come quota dell'incasso totale. I parametri di riferimento del settore si attestano in genere sul 30-35%: qualsiasi valore superiore giustifica un'attenta analisi delle opportunità di programmazione e automazione.

Mix di canali di prenotazione

Il mix di canali di prenotazione è il rapporto tra prenotazioni dirette e prenotazioni OTA. Ogni punto percentuale spostato sul diretto fa risparmiare il 15-20% di commissioni su quelle prenotazioni.

Punteggio di soddisfazione degli ospiti (GSS)

Il GSS è un indicatore tardivo dell'efficienza operativa: quando i punteggi calano, di solito indicano un'interruzione dei processi prima che dei servizi.

10 passi per massimizzare l'efficienza dell'hotel

La massimizzazione dell'efficienza porta a una riduzione dei costi e a una migliore guest Experience. Mostra come gli hotel utilizzano bene le risorse, tra cui il tempo, la manodopera, i materiali e il capitale. L'obiettivo è massimizzare i risultati, misurati in termini di soddisfazione degli ospiti e di incasso, riducendo al minimo gli input, come i costi e il tempo.

Gli hotel efficienti hanno processi interni fluidi guidati dalla tecnologia, livelli di personale ottimali, inventari ben gestiti e sprechi ridotti al minimo. Ora che conosci il concetto, vediamo le principali strategie per massimizzare l'efficienza dell'hotel.

1. Migliorare la comunicazione del personale

Le interruzioni della comunicazione si manifestano rapidamente nel settore dell'ospitalità: un arrivo VIP su cui il dipartimento di pulizie non è stato informato, un problema di manutenzione segnalato al momento del passaggio di consegne che non ha mai raggiunto il turno successivo, una richiesta speciale persa tra F&B e scrivania. Ognuno di essi riduce l'esperienza dell'ospite e costringe il personale a lottare contro il fuoco invece di concentrarsi.

Forte coinvolgimento del personale inizia con l'offrire ai team un luogo condiviso in cui condividere gli aggiornamenti, segnalare i problemi e trasmettere il contesto tra un turno e l'altro, che si tratti di una riunione giornaliera, di un canale di messaggistica condivisa o di note di attività integrate nel sistema operativo della tua struttura ricettiva. L'obiettivo è semplice: ogni persona che interagisce con un ospite deve avere le stesse informazioni nel momento in cui lo fa.

2. Utilizza la tecnologia

La giusta tecnologia elimina l'attrito tra i reparti. Quando il dipartimento di pulizie segna la pulizia di una camera nel tuo software di gestione alberghiera. software di gestione alberghierala scrivania lo vede immediatamente e l'ospite in attesa nella hall riceve la chiave pochi minuti prima. Quando la manutenzione registra un problema su una camera, questa viene automaticamente bloccata dalla vendita fino a quando non viene risolta: niente conversazioni imbarazzanti da effettuare al check-in, nessun risarcimento da negoziare in seguito.

Il check-in mobile, i pagamenti automatizzati e gli strumenti per il dipartimento di pulizie connessi eliminano un passaggio manuale che prima si basava su radio, fogli di carta o un rapido grido attraverso il back office. Meno passaggi di consegne significa meno errori, un servizio più veloce e personale che dedica il proprio turno agli ospiti invece di occuparsi degli aggiornamenti di stato.

3. Ottimizzare la gestione dell'inventario

Lo spreco di inventario è una delle perdite più silenziose per il margine degli hotel. L'ordine eccessivo di biancheria impegna denaro e spazio, l'ordine insufficiente di prodotti per l'igiene personale provoca l'approvvigionamento all'ultimo minuto a prezzi maggiorati e le scorte inutilizzate di prodotti F&B finiscono per essere cancellate a fine mese. Niente di tutto questo si manifesta come una crisi, ma semplicemente erode costantemente la redditività.

Il tuo sistema di gestione alberghiera dovrebbe darti una visione in tempo reale di ciò che stai utilizzando, di ciò che hai e di ciò che ti servirà in base alle prenotazioni future. Una settimana ad alta occupazione ha bisogno di un par stock diverso da quello di una settimana tranquilla, e le decisioni sull'inventario dovrebbero adattarsi alla domanda piuttosto che basarsi su un ordine settimanale fisso. Se a questi dati si aggiungono quelli relativi al consumo per tipo di camera o per segmento di ospiti, puoi tagliare le linee che non si guadagnano il loro spazio sugli scaffali.

4. Esternalizzare le funzioni non essenziali

Non tutte le funzioni devono essere svolte internamente. I servizi di lavanderia, sicurezza e alcune linee di manutenzione sono spesso più economici, affidabili e facili da scalare se gestiti da specialisti, in particolare per le strutture indipendenti che non hanno un volume tale da giustificare un team dedicato.

Il test è semplice: se una funzione non influisce sull'esperienza dell'ospite o sull'incasso, è candidata all'esternalizzazione. Un contratto per la biancheria che si adatta all'occupazione è più efficiente che gestire la propria lavanderia a metà della capacità nella stagione di punta. Un fornitore di servizi di sicurezza specializzato può garantire la copertura notturna senza i problemi di turnazione. Mantieni all'interno dell'azienda i ruoli che creano momenti per gli ospiti e lascia che i partner si occupino del resto, in modo che i costi fissi rimangano allineati a ciò che effettivamente differenzia la proprietà.

5. Raccogli un feedback regolare

Il feedback degli ospiti I feedback degli ospiti sono più preziosi quando sono abbastanza specifici da poter agire. Una recensione a cinque stelle ti dice che gli ospiti sono soddisfatti. Un commento in cui si dice che il check-in ha richiesto venti minuti durante la punta delle 16:00 ti dice esattamente dove aggiungere personale, fare un turno di riposo o aprire un chiosco per il self check-in. Se inserisci la raccolta di feedback nei punti in cui i problemi sono più recenti (un sondaggio di pubblicazione, una rapida richiesta nell'app mobile, un check-in da effettuare con gli ospiti in partenza alla scrivania), otterrai i dettagli necessari per cambiare qualcosa di concreto.

Il feedback del personale funziona allo stesso modo. Le persone che gestiscono i locali vedono i processi non funzionanti prima degli ospiti, quindi un canale regolare per i loro input - riunioni di squadra, sondaggi anonimi, incontri individuali - fa emergere le correzioni operative di cui gli ospiti non sentirebbero altrimenti l'impatto.

6. Formare il tuo personale

La formazione È ciò che trasforma una descrizione del lavoro in prestazioni effettive. Un nuovo assunto alla scrivania, che è stato istruito sul PMS, sugli script di vendita aggiuntive e sul processo di recupero del servizio, gestisce un reclamo in cinque minuti, invece di farlo diventare un'escalation. Una governante che conosce gli standard del marchio della proprietà individua i dettagli che sfuggono a una lista di controllo. La differenza si nota nei punteggi dei mystery shopper, nei tempi di risoluzione dei reclami e nel numero di problemi per i quali un direttore deve intervenire.

L'allenamento incrociato prolunga il rendimento. Un addetto alla scrivania che può gestire un servizio di prima colazione o un membro del team prenotazioni che può occuparsi della portineria, ti permettono di avere un roster che si adatta alla domanda invece di subirla. È questa la differenza tra un martedì tranquillo, con tre persone inattive, e un sabato di corsa al check out da effettuare senza nessuno che apra una seconda scrivania.

7. Pratica la gestione dell'energia

L'energia rappresenta una parte enorme delle spese operative del tuo hotel, quindi se trovi il modo di ridurre le inefficienze, potrai ottenere un sostanziale risparmio sui costi energetici. risparmi sul costo dell'energia. L'efficienza è strettamente legata alla riduzione dei costi e all'utilizzo ottimale delle risorse. Una gestione intelligente dell'energia, come l'installazione di termostati intelligenti, sensori di movimento e illuminazione a LED, può ridurre notevolmente i costi.

8. Usa i dati

I dati trasformano le intuizioni in decisioni. I report sulle prestazioni dei vari dipartimenti fanno emergere i problemi specifici che vale la pena risolvere: una categoria di camere con un ADR costantemente basso ma un'occupazione elevata (con prezzi troppo bassi), un calo di occupazione infrasettimanale che la tua strategia di tariffe non riesce a risolvere, un punto di vendita F&B con coperture elevate ma una spesa media debole, o i tempi del dipartimento di pulizie che ritardano silenziosamente il check-in.

Una volta individuate le lacune, potrai agire di conseguenza: adeguando le tariffe, modificando i turni o rielaborando le richieste di vendite aggiuntive nel momento giusto del viaggio dell'ospite.

Gli stessi dati sono utili anche per il marketing. La segmentazione degli ospiti passati in base al comportamento di prenotazione e alle preferenze di soggiorno ti permette di inviare a un viaggiatore d'affari di ritorno un'offerta di tariffa infrasettimanale piuttosto che una generica promozione per il weekend, aumentando la conversione e riducendo la spesa sprecata per un pubblico irrilevante.

9. Offri opzioni di self-service

Check-in online, pagamenti online e concierge virtuale gestiscono le transazioni che gli ospiti non si preoccupano di portare a termine. Quello che gli ospiti ricordano è la raccomandazione che ha migliorato la loro cena o il piccolo gesto che ha fatto cambiare idea a un reclamo, ed è lì che vuoi che il tuo staff spenda il suo tempo.

Lo Student Hotel ha introdotto il self check-in in tutte le sue strutture con Mews e ha riassegnato il personale della scrivania a ruoli di "host" incentrati sul coinvolgimento degli ospiti, liberandoli dalla gestione delle code durante i picchi di arrivo.

Il self-service non significa eliminare il tocco umano. Si tratta di metterlo dove serve.

10. Pianifica una regolare manutenzione preventiva

Per ridurre i tempi di fermo e i costi imprevisti, pianifica la manutenzione preventiva. Affrontare i potenziali problemi prima che diventino tali aiuta il tuo hotel a evitare interruzioni dell'attività e disagi per gli ospiti.

La manutenzione preventiva aiuta anche a prolungare la durata di vita di elementi come i sistemi HVAC e altre attrezzature cruciali per il funzionamento dell'hotel, riducendo la necessità di sostituzioni costose dell'ultimo minuto.

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Come Mews massimizza l'efficienza degli hotel

Mews Operating System è stato creato per ridurre l'attrito operativo, centralizzare la gestione delle strutture e sbloccare gli incassi che la maggior parte degli hotel non riesce ad ottenere.

Semplificare gli operatori quotidiani

Mews automatizza le attività che consumano il tempo della scrivania - check-in, elaborazione dei pagamenti e comunicazione con gli ospiti - in modo che il personale possa concentrarsi sulle interazioni che determinano l'esperienza degli ospiti. Un hotel che utilizza il sistema di fatturazione automatica di Mews , ad esempio, elimina completamente la riconciliazione manuale dei documenti commerciali, riducendo gli errori e liberando ore di lavoro amministrativo a settimana.

Centralizzazione della gestione della proprietà

Mews collega la scrivania, il dipartimento di pulizie e altri team all'interno di un'unica piattaforma cloud per l'ospitalità. piattaforma cloud per l'ospitalitàdando a tutti l'accesso alle stesse informazioni in tempo reale. Strumenti come Mews Kiosk e il check-in da effettuare permettono agli ospiti di gestire il proprio arrivo, riducendo le file alla reception nei periodi di punta e diminuendo la pressione sul personale senza ridurre la qualità del servizio.

Utilizzare i dati per prendere decisioni migliori

Con i dati relativi alle prestazioni, all'inventario e agli ospiti in un unico posto, gli hotel possono agire in base a ciò che accade realmente piuttosto che a ciò che si presume stia accadendo, regolando i livelli di personale in anticipo rispetto ai picchi di domanda, identificando le opportunità di upselling ad alta conversione. opportunità di vendite aggiuntive o individuare le lacune nel prezzo prima che costino un incasso.

Massimizzare lo spazio e l'incasso

Mews Spazi permette agli hotel di monetizzare l'inventario non legato alle camere - sale riunioni, parcheggi, biciclette, aree di coworking - con prezzi, disponibilità e regole di prenotazione personalizzabili e dirette dalla stessa piattaforma. Per le strutture che lasciano il posto a gli incassi accessori è uno dei modi più veloci per diversificare le entrate senza aggiungere complessità operativa.

Gli hotel che si distinguono non sono necessariamente quelli con i budget più elevati, ma quelli che sfruttano al meglio ciò che hanno già. Mews ti dà gli strumenti per fare esattamente questo. Richiedi una demo oggi.

Una storia di successo: Hotel Tyssedal

Sei curioso di sapere come Tyssedal Hotel ha incrementato l'efficienza con Mews? In questa chiacchierata dell'Angolo del Caffè, il team condivide il modo in cui Mews ha trasformato le loro operazioni: dalla semplificazione delle prenotazioni, al miglioramento dell'esperienza degli ospiti, fino alla semplificazione dell'onboarding del personale. Guarda il video per saperne di più.