Document incontournable de l’expérience client, le room directory permet d’informer vos clients sur les services et équipements disponibles dans votre hôtel. Ce livret d’accueil est un véritable outil stratégique qui représente une opportunité d’augmenter les ventes additionnelles.
Aujourd’hui, le room directory peut être développé sur un support digital. Les clients le consultent alors sur leur smartphone, sur une tablette mise à leur disposition ou encore sur l’écran TV de leur chambre d’hôtel.
Zoom sur les avantages de la digitalisation de votre room directory:
Room directory digital: ce qu’il a de plus que le livret d’accueil papier
Opter pour le digital pour mettre en forme votre room directory, c’est opérer à un changement de support ayant des conséquences directes sur la manière dont les informations sont perçues par votre clientèle.
En effet, si l’on compare la structure d’un room directory digital à celle d’un livret d’accueil au format papier, la différence n’est pas flagrante. Ce qui rend le room directory digital plus compétitif, ce sont précisément les possibilités de personnalisation que ce support offre. En bref, le room directory peut s’adapter à chaque client pour lui proposer une offre sur-mesure, en accord avec ses attentes et envies.
Pour cela, le room directory au format numérique se présente généralement sous la forme d’une application mobile. Le client peut alors naviguer entre les sections en fonction de ce qui l’intéresse sur le moment. Il a ainsi accès aux services suivants :
- le check-in ou check-out en ligne (ce service peut être proposé sur des bornes situées à l’entrée de l’hôtel);
- la réservation d’activités complémentaires : soin en spa, visite de musée, accès à la piscine, golf, etc;
- paiement en ligne (pour toutes les activités proposées par l’hôtel ainsi que les services de restauration);
- l’accès à un city guide avec des informations inédites sur l’offre touristique et culturelle;
- une messagerie instantanée pour être en contact direct avec les équipes de l’hôtel;
- un service de presse digitale ;
- des applications de divertissement, notamment de streaming vidéo;
- des services de domotique (par exemple, le contrôle de l’ouverture et de la fermeture des volets sur l’application).
Les avantages du room directory digital
Les possibilités de personnalisation ainsi que la plus grande attractivité du support digital amènent un certain nombre d’avantages, conduisant vers une plus grande satisfaction de la clientèle. Voici en détail les points positifs du room directory digital:
Avantage n°1 : valoriser l’image de votre hôtel
Quel que soit son support, le room directory n’est pas qu’un outil informationnel. Bien conçu, il peut aussi devenir un levier marketing intéressant. Pour cela, il doit incarner l’identité de la structure hôtelière.
Et à ce sujet, le digital est encore le grand gagnant. En effet, ce support permet de miser sur des formats engageants (vidéos et images). Une bonne mise en forme peut avoir une réelle incidence positive sur l’attractivité de l’hôtel.
Plus largement, le digital permet de mettre en place un storytelling. Sur le support numérique, les clients ont alors accès à des informations historiques inédites, peuvent lire des contenus sur les valeurs de l’hôtel ou de la chaîne à laquelle il appartient. L’objectif ? Créer de la connivence entre les équipes de l’hôtel et les clients, et poser les bases d’une relation de confiance.
Avantage n°2 : lever les points de friction pour parfaire l’expérience client
Lorsque l’on analyse l’expérience d’un client tout au long d’un séjour hôtelier, on repère ce que l’on appelle des “points de friction”. Ces points sont toutes les barrières qui peuvent empêcher le client de poursuivre son parcours de réservation ou de commande, par exemple:
- une attente trop longue à l’arrivée (check-in) ou au départ (check-out) de l’hôtel;
- des difficultés à joindre la réception par téléphone;
- des problèmes sur l’équipement des chambres: oubli de draps, serviettes ou bien matériel défectueux;
- des activités trop peu nombreuses ou ne correspondant pas à ce qui a été annoncé à la réservation (par exemple, une piscine fermée).
Pour lever ces différents points de fiction et fluidifier le parcours du client, le room directory digital est la solution la plus adaptée. Il permet notamment:
- au client, de contacter facilement les équipes de l’hôtel sur une messagerie instantanée interne.
- au responsable hôtelier, de proposer un service de check-in et de check-out automatisé, à l’entrée de l’hôtel ou bien directement en ligne.
- d’intégrer un outil de remontée des incidents pour faciliter l’intervention des équipes opérationnelles.
- de se positionner en prescripteur grâce à un city guide intégré (ou un autre guide touristique, si l’hôtel est situé dans une station balnéaire, par exemple).
Avantage n°3 : favoriser l’upsell
L’upsell désigne l’ensemble des services additionnels que vous pouvez proposer à votre clientèle pour augmenter la rentabilité de vos prestations hôtelières, mais surtout pour lui proposer une expérience personnalisée.
À ce titre, le digital présente un avantage non négligeable. Grâce à une webapp connectée à un PMS tel que le Mews Hospitality Cloud, le client peut commander un service ou une prestation directement depuis sa chambre.
Pour le room service, par exemple, le montant de la commande s’ajoute directement à la note du client, qui peut régler l’intégralité de ses services additionnels en fin de séjour. En plus d’optimiser l’expérience du client, cette solution allège l’administration du côté de l'hôtelier.
Pour aller plus loin, les notifications push du room directory vous permettent d’anticiper les besoins de votre client. Un créneau vide pour l’accès au Spa ? C’est l’heure de prévenir de potentiels intéressés. Le restaurant ouvre ? Vous pouvez ainsi informer votre aimable clientèle des plats proposés ce jour.
Vous souhaitez moderniser le room directory de votre hôtel ? Découvrez comment les 600 solutions hôtelières du Mews Marketplace pourront vous aider dans l'amélioration de votre exploitation hôtelière, l'augmentation de vos revenus et à l'optimisation de l'expérience de vos clients !
