Points centraux dans la satisfaction client, l’hygiène et la propreté sont de véritables fondamentaux en l’hôtellerie. Mais entre les va-et-vient des voyageurs, le nombre de chambres à nettoyer et le timing serré, il n’est pas toujours évident de suivre le rythme. Alors, comment maintenir le niveau de propreté attendu? Quelles sont les étapes à suivre? Quels outils peuvent aider les hôteliers dans la gestion du nettoyage?
Dans cet article dédié, Mews dépoussière le concept du protocole de nettoyage, en exposant ses avantages et sa mise en place.
Qu'est-ce qu'un protocole de nettoyage?
Bien que le futur de l’entretien en hôtellerie soit prometteur, le protocole de nettoyage reste un outil indispensable qui vise à organiser la mise en place du nettoyage d’un établissement. Ce protocole peut être utilisé par les superviseurs, les employés d'entretien ou les femmes de chambre pour s'assurer que les chambres soient nettoyées et préparées de manière adéquate avant l'arrivée des prochains clients.
Quels sont les avantages du protocole de nettoyage?
Le protocole de nettoyage est un élément crucial pour garantir le respect des normes d'entretien ménager établies par un hôtel. Et bien que la propreté fasse partie des tendances hôtelières à suivre de près cette année, il existe quatre autres grands avantages dans le fait de mettre en place un protocole de nettoyage:
Formation continue
Les fiches de protocole de nettoyage peuvent être utilisées comme un outil pédagogique pour enseigner aux employés les procédures d'entretien standard et les tenir informés de tout changement de processus.
Responsabilité
Les fiches de protocole pour l'entretien ménager encouragent le respect des normes organisationnelles en instaurant une responsabilité. Elles fournissent des étapes simples et intuitives pour éviter les divergences et les malentendus.
Image de marque
Le maintien de normes élevées en matière de procédures d'entretien ménager est un moyen de conserver la crédibilité auprès des clients en leur offrant une expérience cohérente.
Amélioration de la conformité
Normaliser les procédures d'entretien ménager permet de s’assurer la bonne conformité aux lois sur la santé et la sécurité.
Comment mettre en place un protocole de nettoyage?
Pour effectuer un nettoyage de qualité dans le secteur hôtelier, il est nécessaire de disposer des bons moyens pour garantir que chaque tâche soit exécutée avec précision. Pour ce faire, quelques étapes sont nécessaires:
Déterminer les zones
Il est important de déterminer les zones qui nécessitent un nettoyage et une désinfection approfondis. Des surfaces aux objets, tout ce qui doit être nettoyé devra être mentionné dans le protocole de nettoyage et faire l'objet d'une procédure d'entretien détaillée.
Définir la personne en charge
Il est ici question de nommer explicitement la personne qui sera chargée du ménage.
Définir les fréquences
À quelle fréquence souhaitez-vous nettoyer:
- Les pièces (sols, murs, fenêtres, …)
- Le matériel (réfrigérateur, poubelles, …)
- Le mobilier (chaises, tiroirs, chariots, …)
- Les sanitaires (toilettes, lavabos, …)
Définir le mode opératoire
Le mode opératoire consiste à décrire avec précision les étapes nécessaires pour accomplir le nettoyage et la désinfection. Cela peut inclure une combinaison de préparation, nettoyage, rinçage, désinfection et séchage, ou une autre approche similaire qui assure un résultat optimal. Le but est de définir avec précision chaque étape du processus pour garantir une exécution efficace et sans faille.
Identifier le matériel de nettoyage
Il est important de choisir le bon matériel pour nettoyer en fonction de l'environnement et du type de surface à nettoyer. Voici les critères à considérer:
Un matériel adapté est nécessaire pour nettoyer de l'inox, du marbre, du lino, des vitres, etc. Les surfaces fragiles nécessitent des microfibres douces et non abrasives.
- Degré de salissure ou contamination
Le niveau de salissure détermine les outils nécessaires pour nettoyer efficacement.
Il est obligatoire de disposer d'une centrale de nettoyage et de désinfection conforme aux normes HACCP avec un produit nettoyant agroalimentaire.
Si votre équipe effectue le ménage à l'étage, un aspirateur dorsal est préférable. Mais si celui-ci a lieu à l'extérieur, alors un chariot de ménage tout terrain est recommandé.
Lister les équipements de nettoyage à prévoir
À ce stade, il est crucial de se poser la question du choix d'un produit pour le nettoyage. La sélection dépend de plusieurs facteurs tels que la nature des taches à enlever, la surface à nettoyer et les critères de qualité spécifiques à chaque situation. Il est donc nécessaire de déterminer ces critères pour faire le choix adéquat.
- Voici un exemple des différents produits à avoir dans le chariot lors du nettoyage:
Un détergent neutre pour nettoyer les surfaces
- Des produits de traitement pour les sols
- Des produits nettoyants et désinfectants pour la salle de bains et les sanitaires
- Un gel détartrant pour les cuvettes des WC
- Du vinaigre blanc pour la robinetterie et les verres à dents
- Un désodorisant pour laisser une odeur agréable de propreté et de fraîcheur dans la chambre
Rédiger le protocole de nettoyage
Le protocole de nettoyage doit synthétiser les éléments analysés ci-dessus. Pour ce faire, il est préconisé d'utiliser un tableau qui regroupera les informations suivantes:
- La zone à nettoyer/désinfecter (bureau, salle de bains, etc.)
- Les tâches à effectuer (dépoussiérer, laver le sol, vider les poubelles, etc.)
- Les agents d'entretien utilisés
- La fréquence de nettoyage
- Le matériel (lavette, balai trapèze, mono brosse, aspirateur, etc.)
- Le mode opératoire (essuyer, laver à la godille, décaper, aspirer, etc.)
Pour aller encore plus loin, le protocole de nettoyage devrait aussi détailler les trois grandes étapes de nettoyage, à savoir:
Étape 1 - Le nettoyage
Cette première étape consiste à nettoyer les surfaces avec un produit d'entretien et de l'eau pour enlever les germes, la saleté et les impuretés. Il est important de bien frotter et essuyer pour éviter la propagation des bactéries.
Étape 2 - L’assainissement
L'assainissement réduit le nombre de micro-organismes tels que les bactéries, mais ne les tue pas tous, et nécessite un agent désinfectant.
Étape 3 - La désinfection
La désinfection nécessite un contact direct et un temps d'application prolongé avec la surface, en particulier dans les salles de bains.
Bon à savoir: ce plan de nettoyage doit être accompagné d'un référentiel produit qui permettra de gérer les données sur les produits utilisés. Ce guide précisera leur utilisation, leur dosage et le temps de contact.
Comment allier protocole de nettoyage et technologie?
Entre les dizaines de chambres à nettoyer et les multiples tâches ménagères qui s’y rapportent, les agents d’entretien ne sont pas à l’abri de faire l’impasse sur quelques points importants du protocole de nettoyage. Pour leur faciliter la tâche, il existe aujourd’hui de nombreux logiciels d’entretien ménager pour les hôtels. En plus de venir en aide aux employés, ils permettent d’améliorer la satisfaction client en matière de propreté. Mises à jour en temps réel, simplification des déplacements, option de communication avec les autres services, sont autant de critères à prendre en compte lors de votre sélection.
Avec sa fonctionnalité Housekeeping, Mews permet aux responsables de l'entretien ménager de respecter les normes de nettoyage tout en bénéficiant de ces avantages:
- L’application mobile permet de décupler l’efficacité des équipes en digitalisant les processus manuels. Parmi ses fonctionnalités, les responsables d’entretien pourront notamment avoir un aperçu clair sur les chambres à nettoyer ou consulter les détails de réservation pour mieux définir l'ordre de priorité pour le nettoyage des chambres.
- Le reporting en temps réel pour avoir aperçu immédiat de chaque chambre
- La planification intelligente pour avoir un aperçu de la charge de travail de chaque employé de chambre. Une fois le ménage terminé, celui-ci n’aura plus qu’à marquer la chambre comme “faite” avant de passer à la suivante.
- La messagerie interne depuis un ordinateur ou une application mobile pour garder une communication efficace entre les équipes.
