A propos de Boutique-Hôtel Orangerie
Niché dans le centre historique de Düsseldorf, le Boutique-hôtel Orangerie est un charmant établissement quatre étoiles proposant 27 chambres au design unique et une équipe dédiée à un service personnalisé. L'hôtel est détenu et géré par Barbara Scharrer, une diplômée en gestion hôtelière qui a voyagé dans le monde entier et qui apporte non seulement son expertise en matière d'hôtellerie, mais aussi sa passion pour la cuisine dans l'expérience client quotidienne.
Son mari, Ed, apporte plus de 35 années sur l'expérience de l'informatique, ajoutant ainsi une solide base de savoir-faire numérique au mélange. Lorsque Barbara et Ed ont repris les opérations, ils ont rapidement constaté que l'hôtel était freiné par un PMS obsolète et des processus traditionnels, lourds en papier, mis en place par l'ancienne direction. Avec une vision claire de la modernisation, ils ont saisi l'opportunité de numériser entièrement l'hôtel et d'élever à la fois l'efficacité du personnel et la satisfaction des clients.
J'encourage les hôteliers à ne pas se limiter au prix d'un PMS. Envisagez-le de manière globale et réfléchissez aux avantages qu'il peut apporter à votre équipe et à vos clients - en leur permettant de sauvegarder leur temps, d'améliorer l'expérience client et d'augmenter leurs revenus. C'est ce qui nous a conduits à Mews.
Naviguer dans les eaux troubles de la transformation numérique
Défi
Barbara et Ed se sont heurtés à une forte réticence de la part de l'équipe de direction en place, qui n'était pas disposée à abandonner ses processus obsolètes basés sur le papier. En outre, les limites du précédent PMS ont rendu difficile la réalisation du slogan de l'hôtel : "Là où les clients sont accueillis comme des amis".
Solution
Après quelques changements au niveau de la direction, Ed a dû intervenir pour relever les défis opérationnels liés au manque de personnel et à la nécessité de transférer des connaissances. Il a collaboré étroitement avec l'équipe d'implémentation d'Onboarding ( Mews ) pour configurer le nouveau système et naviguer dans la transformation. En seulement deux semaines, l'hôtel Orangerie est passé d'un flux de travail manuel, sur papier, à un système entièrement numérisé. Lors de la mise en service, toutes les réservations existantes ont été intégrées sans points de friction, de même qu'un directeur/directrice des canaux et un système de revenue management, le tout mis en place en moins d'une demi-heure. La communication avec le personnel s'est également améliorée de manière significative. Au lieu d'appeler les femmes de ménage, le personnel du service d'étage peut désormais saisir les demandes spéciales sur Mews, ce qui permet aux femmes de ménage de lire les notes et d'y donner suite en cours de route.
Résultat
- Une transition remarquablement douce et efficace
- Deux semaines avant de mettre en service le site Mews
Un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 garantit l'excellence des opérations.
Défi
Naviguer dans un nouveau système peut s'avérer difficile, en particulier pour les hôteliers moins expérimentés. L'hôtel fonctionne 24 heures sur 24 et des problèmes peuvent survenir à tout moment.
Solution
Avec Mews, l'hôtel Orangerie bénéficie d'un support robuste 24/7 inclus dans le package premium, parfaitement adapté aux exigences de l'industrie hôtelière. Disposer d'un système fonctionnel est une chose, savoir qu'il y a toujours quelqu'un de disponible pour vous aider en cas de problème en est une autre. Grâce à un accès instantané à l'assistance, Barbara et Ed se sont sentis en confiance pour naviguer dans le PMS en tant que nouveaux utilisateurs. Cela a été un facteur important dans la décision de l'Hôtel Orangerie de choisir Mews plutôt que des fournisseurs de logiciels plus petits. Dans une entreprise qui fonctionne 24 heures sur 24, avec des clients qui arrivent à toute heure - même les week-ends et pendant les heures creuses - il est essentiel de disposer d'une assistance fiable.
Résultat
- L'équipe se sent soutenue dans la résolution de tout défi
"J'aime le soutien que je reçois. L'équipe de Mews est comme un allié, toujours prêt à m'aider. En cas de problème, j'ouvre le chat, je leur expose mon problème et ils me proposent des solutions pendant que je suis encore là."
Une gestion financière plus intelligente grâce à Mews Payments
Défi
L'hôtel Orangerie souhaitait éliminer la saisie manuelle des données sensibles des clients et adopter un système rationalisé et automatisé. Outre l'amélioration de l'efficacité, l'équipe visait à mieux se conformer aux réglementations en matière de protection des données en réduisant le risque d'erreur humaine et en minimisant l'exposition aux informations personnelles.
Solution
Depuis qu'il a adopté Mews, l'hôtel Orangerie a connu des améliorations significatives dans des domaines clés mis en évidence dans le livre blanc d'IDC, qui analyse la valeur commerciale de Mews Payments. En supprimant les frais de tokenisation supplémentaires, en réduisant les rétrofacturations et en diminuant les coûts de traitement, l'hôtel a obtenu une meilleure gestion financière. La solution de paiement connecté et sécurisé permet non seulement d'élever l'expérience client mais aussi d'optimiser les opérations de l'opérateur. L'automatisation des processus de rapprochement a permis de minimiser les erreurs et d'accélérer les tâches de back-office, ce qui permet au personnel de se concentrer davantage sur la fourniture d'un excellent service.
Résultat
- Amélioration de la productivité globale du personnel
- 100 % des paiements sont automatisés
"Je ne voulais pas d'interactions manuelles entre le PMS et le terminal de carte de crédit. Je voulais que les paiements soient automatisés, et Mews a fourni la solution parfaite."
Challenges du statu quo dans l'hôtellerie allemande
Défi
Il est communément admis que les clients des hôtels sont réfractaires au changement. Barbara et Ed s'inquiétaient de la réaction des clients face aux nouvelles fonctionnalités telles que le site Mews Kiosk et les paiements automatisés par carte.
Solution
Avec leur transformation numérique alimentée par Mews, l'hôtel Orangerie a effectivement remis en question le statu quo. Le personnel bénéficie d'un environnement de travail plus cohérent et les clients s'adaptent facilement à cette commodité accrue. La clé était de faire évoluer les processus vers la technologie tout en les gardant centrés sur l'humain. Vous souhaitez également apprendre à impressionner les clients de votre hôtel ? Nous avons le guide idéal pour vous - procurez-vous votre exemplaire ici.
Résultat
- 100 % des clients qui effectuent leur check-in sur place utilisent le site Mews Kiosk.
- 40% des clients effectuent leur check-in en ligne
Grâce à Mews Kiosk, j'ai le temps de parler à mes clients et de les écouter vraiment, plutôt que de remplir des formulaires. Mews a eu un impact profond sur nos opérations et nos résultats.
Remise en lumière de l'intégration
RoomPriceGenie
L'hôtel Orangerie a intégré RoomPriceGenie, un système de revenue management qui lui a permis de passer d'une tarification statique à une tarification dynamique, en optimisant les tarifs des chambres en fonction de la demande du marché en temps réel. Cette décision stratégique a permis d'augmenter les revenus sans accroître les besoins en recrutement du personnel. Le processus d'installation s'est déroulé sans points de friction, et tout a été opérationnel en moins d'une heure.
Réservations (en anglais)
Cette intégration permet à l'hôtel Orangerie de recevoir des réservations de Booking.com et de gérer l'inventaire directement dans Mews. La connexion signale automatiquement les cartes de paiement non valides et leur permet de gérer facilement les tarifs et les restrictions. En prime, lorsque vous implantez un nouvel établissement, toutes vos futures réservations sur Booking.com sont automatiquement téléchargées.
