"Ma fonctionnalité préférée sur Mews ? La réponse honnête n'est pas liée à un tableau de bord ou à une automatisation - c'est leur ouverture à l'évolution. Il est rare de trouver un partenaire qui accueille les commentaires détaillés sur le produit non pas avec défensive, mais avec une véritable curiosité."
des clients achètent des mises à niveau
taux de rétrofacturation
provenant de la vente d'espaces de stationnement et du check-in anticipé.
À propos de Penta Hotels
Penta Hotels a connu une période intense de transformation de ses opérations - ce que Josh Edwards, son directeur/directrice des systèmes d'exploitation, décrit comme une chirurgie de l'écosystème technologique. L'équipe a lancé une refonte complète de ses systèmes de gestion, en étroite collaboration avec Mews, un PMS cloud-native désormais utilisé par plus de 12 500 établissements dans le monde. Un changement de cette ampleur dans le secteur de l'hôtellerie n'est jamais facile. Les calendriers serrés, l'évolution des besoins et les habitudes héritées du passé sont autant de facteurs qui mettent à l'épreuve la résilience d'une équipe.
Le processus a impliqué de longues nuits, des week-ends de travail et une bonne part de défis permanents. C'est la nature même d'un changement significatif. Au vu du travail effectué sur l'établissement pilote de Brême et de ce qu'elle pouvait réaliser avec Mews par rapport à d'autres fournisseurs, l'équipe s'est rendu compte qu'elle pouvait contribuer à façonner l'aspect du produit à l'avenir. C'est ce qui a motivé la décision de passer d'Oracle à Mews.
"Mews est un système qui remet en question le statu quo et redéfinit la technologie de l'hôtellerie pour l'avenir. Passer de systèmes PMS et POS hérités et dépassés à une plateforme qui s'améliore chaque semaine change la donne."
Josh Edwards
Directeur/directrice des opérations
Construire un partenariat technologique solide fondé sur la collaboration
Penta Hotels n'a pas précipité le changement. Ils ont passé près de trois ans à tester la plateforme Mews avant de l'intégrer à leur écosystème. Suivant, alors qu'ils en sont aux premiers stades de l'implémentation, ils sont optimistes quant à ce que les prochaines années leur réservent.
Comme pour toute transformation, il s'agit de naviguer dans la complexité. Le plus grand défi n'a pas été le changement de PMS, mais l'état d'esprit. L'équipe savait qu'elle travaillait avec un écosystème technique ancien et que, même avec un nouveau PMS, elle serait toujours liée à des partenaires anciens. Leur réflexion était la suivante : pourquoi ne pas tout changer en même temps ? C'est plus difficile à court terme, mais c'est plus intelligent que d'échanger une pièce maintenant et une autre un mois plus tard, ce qui aurait été une bataille sans fin. D'un point de vue stratégique, c'était la bonne décision.
Il n'a fallu que huit semaines pour transférer l'ensemble de leur portefeuille sur Mews.
Bien entendu, cela signifiait aussi qu'il fallait se lancer dans la gestion du changement - démanteler les processus obsolètes et se débarrasser des logiciels peu conviviaux.
"J'ai eu le privilège de travailler en étroite collaboration avec les équipes Produits de Mews , en donnant mon avis, en testant les bêtas et en ayant une visibilité sur leur feuille de route. C'est cette volonté d'adaptation qui fait la valeur de ce partenariat".
Josh Edwards
Directeur/directrice des opérations
Efficacité dépassant tout ce que l'on a connu jusqu'à présent avec Mews POS
Les clients peuvent taper la clé de leur chambre sur le terminal. Mews POS Le terminal reconnaît instantanément la chambre et y ajoute les débits. Ils peuvent signer la facture directement à l'écran, ce qui réduit la paperasserie, les erreurs et l'impression des factures.
L'application POS fonctionne sans problème sur des tablettes légères, remplaçant ainsi le matériel encombrant. Les équipes l'apprécient car les pourboires passent désormais directement par les terminaux de paiement. Dans un établissement, 92 % des transactions aux points de vente comportaient un pourboire.
Dans l'ensemble du portefeuille d'hôtels de Penta, ce chiffre avoisine les 80 %, contre seulement 5 à 10 % de pourboires auparavant.
Le siteMews Terminal S2 ajoute un niveau de commodité supplémentaire pour tout le monde. Le fait d'avoir personnalisé les commandes et les paiements sur un seul appareil a également permis de rationaliser les opérations et d'accélérer le processus de commande des clients. Tout cela est lié à Mews Payments. Les réservations non remboursables sont débitées automatiquement et les reçus sont envoyés instantanément.
Les rétrofacturations sont quasiment inexistantes - seulement 0,005 %, bien en dessous de la moyenne du secteur - car les clients voient une preuve claire de leur réservation et de leur paiement. Mews Pour les tarifs flexibles, Mews Kiosk effectue les frictions en toute transparence, ce qui évite les pertes de temps à la réception et accélère le check-in.
En remplaçant les systèmes obsolètes par un système de pointe, l'équipe prévoit de sauvegarder plus de 175 000 heures de travail sur cinq ans.
Libre-service, plus de revenus : comment Mews Kiosk transforme les séjours
Pour les clients allemands, en particulier les voyageurs d'affaires, il est important d'avoir les bons détails sur la facture. Avec le Mews Kiosk check-out, ils peuvent désormais mettre à jour les adresses de facturation, confirmer les débits supplémentaires et payer automatiquement, ce qui donne aux clients flexibilité et contrôle.
Pour le personnel, l'automatisation a transformé la façon de travailler et a donné à Penta Hotels un énorme avantage concurrentiel. Le check-in s'effectue en quelques clics sur des bornes élégantes et intuitives, ce qui permet d'éliminer les files d'attente et de rationaliser les attributions et la facturation. Les temps d'attente diminuent, les attributions et la facturation se déroulent sans heurts, et l'équipe du front office est libérée des tâches administratives répétitives pour se concentrer sur les clients. Les clients sont eux aussi séduits par l'expérience.
Dans un établissement, plus de 74 % des clients effectuent désormais leur check-in via Mews Kiosk, tandis que dans l'ensemble du portefeuille d'hôtels de Penta, les upsells effectués directement via la borne ont entraîné une augmentation de 12 % de la valeur des réservations.
Pas un service d'assistance classique : une équipe qui vous connaît
Auparavant, le soutien semblait distant. Avec son ancien PMS et d'autres fournisseurs de technologie, Penta devait souvent journaliser les tickets via un portail générique, sans jamais savoir qui le prendrait. Différents agents traitaient le même problème jour après jour, les réponses prenaient des semaines et le processus devait être relancé à chaque fois.
Les choses sont différentes avec Mews Premium Support.
Des interlocuteurs dédiés à l'assistance ont noué de véritables relations avec le team building et ont acquis une connaissance approfondie des opérations de Penta. Au lieu de répéter les mêmes explications, le personnel peut participer à un chat en sachant que la personne à l'autre bout du fil comprend déjà sa configuration. Ce contexte permet d'élaborer des solutions plus rapides et plus pertinentes - et de faire en sorte que l'assistance soit perçue comme un véritable partenariat.
Remise en lumière de l'intégration
Duve
La plateforme holistique de Duve offre aux hôteliers une plateforme unifiée de gestion des clients qui couvre l'ensemble du parcours numérique du client. Tout est à portée de clic : du check-in à la réservation de services supplémentaires. Propulsé par Duve, Penta Hotels encourage les clients à organiser un séjour personnalisé qui leur convient.
STR
STR collecte des données sur les réservations, les espaces, la disponibilité et les revenus. Elle fournit des informations confidentielles, fiables et exploitables pour guider les décisions stratégiques et quotidiennes.
