Hôtellerie : Mews prévient que 2026 sera l’année de vérité face à l’IA

[Amsterdam – 10 décembre 2025] – D’ici 2035, la majorité des recherches et réservations d’hôtel pourrait s’effectuer grâce à une seule conversation avec une IA ; plus de la moitié des tâches administratives seraient automatisées et la plupart des demandes client basiques traitées par des agents intelligents. Aux équipes humaines resteraient les interactions à forte valeur émotionnelle : celles que les algorithmes ne peuvent reproduire.

C’est le futur esquissé par la nouvelle étude Hospitality Industry Outlook 2026, publiée par Mews, le système d’exploitation de gestion de référence pour l’hôtellerie et les espaces partagés. Un futur prometteur, mais assorti d’un avertissement clair : 2026 sera une année de vérité pour le secteur.

Selon le rapport, les douze prochains mois constituent une fenêtre d’opportunité étroite pour préparer les systèmes, les données et les équipes à l’arrivée massive de l’IA : recherche conversationnelle, réservation automatisée, agents autonomes… autant de technologies appelées à passer du stade expérimental à celui d’exigence quotidienne des voyageurs.

Fruit des contributions de dix-huit experts du secteur, l’étude met en lumière une série de scénarios anticipés à travers des enquêtes approfondies, évaluant leur probabilité, leur impact et leur désirabilité. Une tendance nette se dessine : l’IA va comprimer le parcours client de la recherche au séjour, transférer une large part des opérations vers des agents autonomes et redéfinir radicalement la notion de service personnalisé.

« L’hôtellerie est à un tournant décisif », souligne Wouter Geerts, directeur de la recherche marché chez Mews. « Les établissements qui considéreront 2026 comme une simple année de préparation perdront du terrain. Ceux qui profiteront de cette période pour assainir les données, les contenus et les systèmes seront ceux que l’IA pourra identifier, comprendre… et servir. »

Ce qui va changer : cinq mutations qui vont redéfinir le modèle hôtelier

1. Une recherche et une réservation conversationnelles
   L’IA générative est en passe de transformer un parcours fragmenté en un dialogue fluide. La visibilité des hôtels dépendra moins des budgets publicitaires que de la qualité du contenu structuré, de la connectivité et des API ouvertes.
2. Une occasion de reconquérir la relation client
   Les assistants IA pourraient conforter la domination des OTA (agences de voyage en ligne) … ou permettre un rééquilibrage au profit des canaux directs. Les hôtels dotés de systèmes interconnectés et de contenus riches, adaptés à l’IA, seront les mieux placés pour gagner à la fois la fidélité des voyageurs et la confiance des algorithmes.
3. L’ AI agentique démarre en coulisses
   Les premiers gains apparaîtront dans les opérations de back-office, la communication client ou le housekeeping, où les agents autonomes géreront les tâches répétitives, orchestreront les systèmes et fourniront des insights opérationnels.
4. Les métiers évoluent, ils ne disparaissent pas
   Check-in, paiements, questions courantes : ces processus transactionnels seront largement automatisés. Les hôtels les plus avancés redessineront les postes autour des compétences relationnelles, de l’empathie et du storytelling de marque.
5. 2026 comme point d’inflexion
   L’année à venir est décrite comme une phase de préparation : aligner les infrastructures technologiques, nettoyer les données, tester des cas d’usage supervisés pour ne pas être pris de court alors que les attentes des clients et les progrès des plateformes d’IA s’accéléreront à la fin de la décennie.

Ce que les hôtels doivent entreprendre en 2026 : la checklist de préparation à l’IA

Les transformations seront progressives, mais 2026 est l’année où se construit l’avantage futur. Le rapport propose une démarche en quatre étapes, pragmatique et sans prise de risque excessive.

1. Auditer sa pile technologique et ses données
   Cartographier son PMS, son CRM, sa messagerie, les applications de housekeeping, de POS, les paiements… Identifier les silos, les lacunes et les opportunités d’intégration. L’accent est mis sur la capacité des fournisseurs à développer des fonctionnalités IA et des API ouvertes.
2. Rendre son contenu compatible avec l’IA
   Des données propres, structurées et cohérentes deviennent le ticket d’entrée pour la recherche et la réservation pilotées par IA. Le rapport recommande une fiche « source de vérité » unique et un référentiel concis de questions-réponses tenu à jour sur tous les canaux.
3. Développer un cas d’usage pilote  «  IA » restreint et supervisé
   Plutôt qu’une transformation généralisée, l’accent est mis sur un cas d’usage précis et mesurable (ex. gestion des questions pré-arrivée, synthèse du feedback client). Le test se déroule avec des garde-fous clairs, sur quelques semaines, avant d’éventuelles extensions.
4. Mettre en place la gouvernance et l’adhésion des équipes
   La mise en place de groupes de travail transverses, la définition claire des responsabilités, la formation aux nouveaux workflows et aux procédures de transfert sontautant d’éléments clés pour préserver un service humain et responsable malgré une automatisation croissante.

Chaque étape renvoie à des sections plus approfondies du rapport détaillant l’IA générative, l’ AI agentic et les mécanismes d’automatisation, transformant les scénarios prospectifs en décisions concrètes à prendre dès 2026.

Pour télécharger l’étude complète RDV sur ce lien : https://www.mews.com/fr/ressources/recherche/rapport-tendances-2026

À propos de la recherche

Le 2026 Hospitality Industry Outlook repose sur une méthodologie inspirée du modèle Delphi, couramment utilisée dans le forecasting. En septembre 2025, Mews a réuni dix-huit experts issus de l’hôtellerie, de la tech, de l’investissement, du conseil et des médias. Le panel a participé à deux vagues d’enquêtes : la première pour évaluer quinze scénarios selon leur probabilité, leur impact et leur attractivité ; la seconde pour approfondir les points de consensus et de divergence.

Le rapport synthétise également les grandes tendances émergentes dans la recherche, la réservation et les opérations pilotées par IA, et précise ce que les hôtels sont en droit d’attendre de leur pile technologique à mesure que l’IA générative et agentique atteint sa maturité.

À propos de Mews

Mews est une plateforme incontournable pour la nouvelle ère de l'hôtellerie. Utilisé par plus de 12 500 clients dans plus de 85 pays, Mews Hospitality Cloud est conçu pour optimiser les opérations des hôteliers modernes, transformer l'expérience client et assurer davantage de profits aux entreprises. BWH Hotels, Strawberry, The Social Hub ou encore Airelles Collection figurent parmi ses clients. L'entreprise a été couronnée Meilleur PMS en 2024 et 2025 et a été nommée parmi les meilleurs lieux de travail de l'Hotel Tech en 2021, 2022, 2024 et 2025 par Hotel Tech Report. Mews a levé 410 millions de dollars auprès d'investisseurs tels que Goldman Sachs Alternatives, Kinnevik et Tiger Global Management pour continuer à transformer le secteur de l'hôtellerie.   

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