Qu'est-ce qu'un assistant virtuel d'hôtel ?
Dans l'industrie hôtelière, un assistant virtuel désigne un agent conversationnel capable de comprendre les demandes des clients et d'y répondre en instantané, soit à l'oral soit par écrit, 24 h/24 et 7 j/7. Aujourd'hui très sophistiqués, ces chatbots s'appuient sur l'intelligence artificielle pour prendre en charge des tâches de plus en plus complexes. Ils apportent des résultats précis en langage naturel, en quelques secondes seulement, afin de décharger le personnel de l'hôtel.
C'est simple : les clients n'ont plus à passer par l'accueil pour obtenir des informations ou demander l'intervention du service d'étage. L'assistant virtuel d'hôtel se charge de répondre à la place de vos équipes, ou bien de transmettre les informations aux bonnes personnes. Il manque du savon dans la chambre ? Le client aimerait réserver une table au restaurant ce soir ? C'est l'heure du check-out ? Tout passe par la plateforme digitale en un clin d'œil. La communication est fluide et transparente !
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Comment l'assistant virtuel d'hôtel améliore-t-il l'expérience client ?
Pour le secteur de l'hôtellerie, la solution en libre-service fait l'unanimité partout dans le monde. Un assistant virtuel, ou une conciergerie virtuelle, à travers une application hôtelière, facilite et accélère tous les processus de réservation, d'achat, de paiement et de check-in et check-out, tout en incitant les visiteurs à consommer plus dans votre hôtel.
Pour les clients, c'est un moyen de gagner en autonomie pendant le séjour et de se créer une expérience sur mesure. Pour les hôtels, c'est l'opportunité de décharger les membres du personnel des tâches répétitives et chronophages.
Voici les grands avantages des chatbots en hôtellerie :
- Gain de temps pour le personnel de l'hôtel : les assistants virtuels répondent directement à de nombreuses demandes, sans passer par vos équipes ;
- Fluidité du parcours client : dans les réservations, check-in, check-out… tout s'effectue depuis l'application hôtelière tout-en-un, le paiement également ;
- Meilleure communication : vos clients peuvent interagir avec l'assistant virtuel de l'hôtel ou bien le personnel depuis une messagerie instantanée sur leur smartphone ou tablette, évitant ainsi la longue file d'attente à l'accueil ;
- Meilleure réputation de l'hôtel : des clients autonomes et satisfaits vont facilement parler en bien de votre hôtel et poster des avis positifs (sur les réseaux sociaux, les agences de voyage en ligne comme booking.com…) ;
- Plus de chiffre d'affaires : la conciergerie virtuelle d'hôtel présente vos services hôteliers annexes, en valorisant des offres exclusives et en facilitant le paiement.
Assistant virtuel pour hôtel : quelles fonctionnalités rechercher ?
L'assistant virtuel fait partie de la pile technologique de votre hôtel. C'est une application dédiée à votre système de gestion hôtelière, tout comme le peut être un logiciel de comptabilité ou de yield management. Ce chatbot issu de l'IA doit pouvoir s'adapter à votre structure, afin d'apporter les réponses les plus justes et les plus claires possibles aux utilisateurs.
Les assistants virtuels d'hôtel doivent être choisis avec soin pour faciliter le travail de vos employés et faire gagner du temps à vos clients. Il faut donc pouvoir traiter un maximum de requêtes 24/7 sans passer par le personnel, sur une messagerie dédiée. Dans le meilleur des cas, le chatbot est doté d'IA, ce qui permet de fournir des recommandations personnalisées au client. Par exemple : un service de massage pour les couples en week-end ou une offre de chambre familiale pour les groupes avec enfants. La personnalisation de l'expérience client fait d'ailleurs partie des grandes tendances de l'industrie hôtelière !
Voici les fonctionnalités à privilégier pour un assistant virtuel d'hôtel :
- Les réservations : les nuitées en chambre ou suite, mais aussi les services de petit déjeuner, le room service, le restaurant, le spa, la piscine, le parking… ;
- Le check-in et le check-out : entièrement automatisé via une borne d'enregistrement à l'accueil de l'hôtel, une tablette dans la chambre ou une application mobile ;
- Le paiement en ligne : la plateforme propose de régler et de transmettre les factures de façon autonome ;
- Une FAQ : pour les questions les plus posées par les utilisateurs ;
- Une messagerie instantanée : liée au personnel si les clients ressentent le besoin de passer par un agent humain pour des questions complexes ;
- Des informations touristiques et de voyage : sur la ville, les activités, la météo, les restaurants, les prochains vols et trains…
Pensez aussi à choisir un chatbot évolutif, sécurisé et intégrable à votre PMS hôtelier.
Pour conclure, l'assistant virtuel hôtelier séduit autant les clients que les équipes : elle offre plus d'autonomie aux premiers et déchargent les seconds des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Ce chatbot intelligent répond à la plupart des questions, voire redirige vers le personnel de l'hôtel si besoin. De quoi faire gagner du temps à tout le monde !
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