Check-out à l'hôtel trop rigide : entre stress et insatisfaction…
Le check-out à l'hôtel, pour certains clients, c'est synonyme de course contre la montre et de rangement express des valises. Si la réception leur a demandé de rendre la chambre à 11 heures, en les menaçant, en plus, de verser un petit supplément financier s'ils dépassent l'échéance, il a de quoi paniquer. Les voyageurs risquent même d'oublier un chargeur sous un lit ou de nuire à la tranquillité des lieux (bruit, course, agacement…).
Quel dommage de générer du stress juste avant le départ ! Ce serait quitter votre hôtel sur une très mauvaise note, chose qui marquera négativement vos clients et les incitera peut-être à vous laisser un avis désagréable en ligne, en plus d'ajouter du travail à votre personnel. Quand bien même l'erreur viendrait d'eux, ils n'en garderont pas un bon souvenir. Évitez la frustration des clients au moment du check-out : transformez cette source de stress en moment de détente.
Pour remédier à ce problème classique, une solution avantageuse pour les hôtels comme pour les clients : le late check-out.
Qu'est-ce que le late check-out dans un hôtel ?
Comme son nom l'indique, le late check-out désigne une pratique hôtelière permettant aux clients de quitter leur chambre plus tard que l'heure habituelle. Ainsi, s'ils ne sont pas prêts à midi, comme c'est souvent le cas dans les hôtels, ce n'est pas grave : ils disposent d'un délai supplémentaire d'environ deux ou trois heures pour ranger leurs bagages et rendre les clés à la réception. Le late check-out peut avoir lieu à 14 h, par exemple.
Quels sont les avantages du late check-out ?
Comme l'enregistrement de départ peut s'effectuer plus tard, chose assez inhabituelle donc très appréciée de la clientèle, vous gagnez forcément des points en fin de séjour. Les clients sont plus sereins d'esprit et ont plus de chance de garder un bon souvenir de leur passage dans votre hôtel.
Mieux encore, ces clients peu pressés peuvent devenir une nouvelle source de revenus :
- Vous pouvez facturer un supplément de départ tardif (à condition de l'annoncer au préalable), considéré comme un service de luxe justifiant un prix élevé ;
- Les clients qui restent plus longtemps dans votre établissement ont tendance à consommer plus (petit-déjeuner, boisson au bar, spa, boutique…) ;
- Certaines offres spéciales peuvent inclure le supplément dans le prix de la nuitée (par exemple : une nuit romantique qui permet de garder la chambre jusqu'à 14 h), ce qui augmente la valeur totale de la réservation.
Comment mettre en place un late check-out à l'hôtel ?
Vous aimeriez offrir plus de flexibilité à ses clients, mais un départ tardif risque d'empiéter sur l'entretien ménager ? Si vos équipes prennent du retard par la suite, car les clients seront partis après 14 h, vous risquez de ne pas pouvoir donner les clés à temps aux voyageurs suivants, et causer, au final, une mauvaise expérience client. Un late check-out satisfaisant ne doit pas nuire au check-in d'après… Alors comment s'y prendre pour la mise en place de ce procédé ? Voici nos astuces.
Fixer des horaires selon vos possibilités
Attention, le late check-out est tentant, mais il n'est pas toujours possible de le mettre en place sans compromettre toute votre organisation. Afin de vous assurer de sa faisabilité, faites le point avec vos équipes à la réception et à l'entretien des chambres et salles de bain. Vous pouvez établir certaines règles pour éviter les départs tardifs pendant les périodes critiques, par exemple :
- Refuser le late check-out en haute saison ou lorsque le taux d'occupation est supérieur à 80 % ;
- Refuser le late check-out s'il manque du personnel ;
- Autoriser le late check-out pour valoriser des offres spéciales (Saint-Valentin, Noël…).
Utiliser un logiciel de gestion de réception
Booster son chiffre d'affaires en exploitant le concept du late check-out, c'est maîtriser la gestion des revenus en hôtellerie. Afin d'ajuster vos tarifs et vos échéances pour l'enregistrement des arrivées et des départs, équipez-vous d'un logiciel de gestion de réception comme l'outil Front Desk Software de Mews. Cette plateforme intuitive donne les moyens à vos équipes de travailler efficacement, sans risque d'erreur, tout en améliorant l'expérience client. Vos opérations sont automatisées, vos informations sont stockées dans un PMS cloud et vous bénéficiez d'une solution de check-in et check-out en libre-service. Sur des bornes numériques, les clients peuvent encoder leurs clés, scanner leur passeport et effectuer des paiements. Un moyen de faire gagner du temps à tout le monde !
Offrir des alternatives au late check-out
C'est la haute saison ou vous manquez de personnel ? Parfois, il est impossible de répondre aux attentes des clients qui souhaiteraient prolonger leur séjour d'une heure ou deux… Dans ce cas, proposez-leur des alternatives attrayantes :
- Stocker les valises et sac à dos dans une salle sécurisée ou dans des consignes à bagages, afin de laisser vos clients explorer les environs tranquillement avant le grand départ ;
- Profiter du spa de l'hôtel afin de rentrer détendu chez soi ;
- Se détendre au bar de l'hôtel avec un petit-déjeuner ou une boisson chaude ;
- Se rendre dans un café ou dans un dernier lieu touristique indiqué par le personnel à la réception ;
- Partir de bonne heure à l'aéroport pour éviter les embouteillages, faire du shopping détaxé ou simplement bouquiner sans stress.
Véritable opportunité pour les hôtels, le late check-out améliore l'expérience client et génère plus de revenus. Autoriser les départs tardifs tranquillisent les voyageurs et vous permet de valoriser vos services annexes, comme le spa et le petit-déjeuner. Vous gagnez ici un argument commercial de taille. Attention néanmoins, la mise en place du late check-out n'est pas toujours pertinente : vérifiez les possibilités avec vos équipes de travail auparavant !
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