Vos équipes sont fer de lance de l’expérience client dans vos établissements ? C’est le sujet qui a fait débat le 13 octobre 2022 à Paris, lors de la troisième édition du rendez-vous annuel Unfold par Mews afin de répondre à cette question cruciale : comment les nouvelles technologies peuvent-elles accompagner votre personnel hôtelier au quotidien ?
Un sujet qui est au cœur des préoccupations des directions hôtelières, puisqu’ils étaient une centaine à accepter de venir partager leurs expériences.
Nous avons organisé 8 tables rondes avec des participants de renom : Deloitte, Louvre Hotel, Ennismore, Dalmata...
Sans plus attendre, prenez quelques minutes pour lire le résumé de l’événement et si vous souhaitez en savoir davantage, les vidéos sont également disponibles !
La technologie au service des hôtels
Alors que la crise post-covid bat son plein dans les secteurs du tourisme, l'hôtellerie doit se réadapter pour faire face à de grands changements. Pénurie de personnel, développement du tourisme intérieur, paiement et enregistrement sans contact, recherche de services consacrés au bien-être… Les clients se font exigeants et les salariés plus rares.
Comment le numérique apporte-t-il des solutions concrètes pour booster vos revenus et satisfaire les clients ? À ce sujet, tous les intervenants de l’Unfold 2022 sont d'accord : la technologie fait gagner du temps. C’est d’ailleurs son intégration dans les process qui a permis aux hôtels de rester efficaces pendant les périodes difficiles. Sans ces nouveaux outils, impossible de gérer toutes les réservations, les prix, les paiements, les check-in, les check-out, les demandes clients spécifiques… donc d’apporter une qualité de service remarquable. Pour Jean-Michel Dalmasso, PDG de Dalmata Hospitality, le secteur hôtelier serait même le premier bénéficiaire de ce nouvel écosystème technologique.
La digitalisation assiste le personnel hôtelier dans l’ensemble du parcours d’achat, de la prospection à la fidélisation. Elle connecte tous les points de contact, recueille les données et fluidifie l’expérience client. De plus, elle libère les collaborateurs des tâches répétitives, à faible valeur ajoutée, afin de les recentrer sur leur cœur de métier. Selon Delphine Juhel, directrice d’ACT3 : « Les outils connectés nous permettent de structurer le travail. Le but n’est pas de remplacer l’humain par l’outil, mais d’adapter nos outils aux équipes et aux établissements, pour créer un cadre de travail. On gagne ainsi du temps pour permettre aux collaborateurs d'interagir plus avec les clients et de devenir plus polyvalents. » Thibault Catala, cofondateur de Vertell Asset Management, and COO - Faern Hotels & Resorts, ajoute que les PMS permettent aux équipes de participer à l’expérience client plutôt que de passer leur temps à traiter des tâches administratives. C’est simple : pour ces experts de l’industrie hôtelière, l’outil de gestion digital automatisé, comme le propose Mews, est devenu une nécessité.
Satisfaire les collaborateurs, c’est satisfaire les clients
Dénicher et conserver des collaborateurs devient un véritable défi en hôtellerie. Pour la nouvelle génération, il n’est plus question de rejoindre une grande entreprise et de simplement gagner sa vie. Les mentalités au travail évoluent. « Si on enlève le Sens dans le travail, le travail n’a plus aucun intérêt. » d’après Stanislas Wargny, hôtelier indépendant et cofondateur de Oversight, en déclarant que le salaire est aujourd’hui secondaire. « Les collaborateurs cherchent la flexibilité et non la sécurité. Leur ambition est de s’accomplir. J’ai d’ailleurs mis en place Mews pour mes équipes, et non pour mes clients, car c’est simple et visuel. » En ce sens, la satisfaction client est la conséquence de la satisfaction collaborateur.
En prenant en main ces nouveaux outils de gestion digitaux, les équipes hôtelières se sentent plus responsables, plus autonomes, rendant leur travail plus agréable au quotidien. « Depuis ces dernières années, on assiste à une volonté d’hyper-personnalisation de la technologie pour le guest en chambre, ce qui éclipse le personnel », admet Jonathan Weizman, PDG de RoomChecking, qui préconise, au contraire, d’équilibrer la technologie offerte aux clients et celle offerte aux salariés. Les outils type PMS sont un moyen efficace de valoriser le travail des collaborateurs. Ils démontrent une certaine reconnaissance de l’entreprise, en plus de les aider dans leurs tâches quotidiennes.
Les nouvelles tendances dans l'hôtellerie
Cette édition 2022 d’Unfold par Mews le confirme : la digitalisation permet de s’armer contre la concurrence. En valorisant ses collaborateurs avec des outils de gestion connectés, l’entreprise exploite tout leur potentiel et améliore l’expérience client. Mais la technologie n’a pas fini de révolutionner le monde de l'hôtellerie…
Voici les trois grandes prochaines tendances à suivre dans le secteur hôtelier :
-
Optimiser les coûts opérationnels : réduire les investissements (et les risques associés) en passant en cloud, miser sur le zéro papier, simplifier le développement des logiciels… ;
-
Réimaginer l’expérience client : multiplier les points de contact digitaux, récolter automatiquement les données client pour personnaliser la relation client, réduire le coût d’acquisition avec les réservations directes (contre les OTA)... ;
-
Répondre aux nouveaux enjeux RH (turnover, difficulté à recruter) : former et retenir le capital humain avec des outils digitaux ludiques et pratiques, automatiser les tâches chronophages…
Avec un outil de gestion tout-en-un 100 % digital comme Mews, vous permettez à votre établissement de prospérer sur le long terme. Pour des processus optimisés, des collaborateurs heureux, des clients satisfaits et un meilleur chiffre d’affaires, n’attendez plus : faites le choix de l’innovation digitale.
