Domaine du Gouverneur et Mews

La destination

Dans le cœur de la Dombes, à proximité de Lyon, le Domaine du Gouverneur est bien plus qu’un hôtel 4 étoiles : c’est une destination à part entière.

Membre fier de Teritoria, il propose deux parcours de golf de championnat, 53 chambres et deux restaurants renommés. Le lieu attire golfeurs, gastronomes, vacanciers et professionnels. Également prisé pour les mariages et les événements d’entreprise, le Domaine fait face à une logistique quotidienne particulièrement exigeante, pour ne pas dire acrobatique.

Le défi

Des processus manuels et des systèmes obsolètes ralentissaient les opérations et nuisaient à la qualité du service

Malgré un cadre idyllique et une offre diversifiée, l’équipe de l’hôtel était submergée par des processus manuels désorganisés.

Comme l’explique Jérémy Barth, Directeur des Opérations : « Nous utilisions un système local ancien, sans connexion internet. Cela entraînait un suivi client incohérent, de nombreuses erreurs et l’absence de données fiables pour gérer l’exploitation ou la performance. La majorité des tâches étaient manuelles, ce qui était chronophage et inefficace. »

Sans données en temps réel, les équipes de la réception, du service d'étage, du golf, de la restauration et des événements travaillaient en silos. Il était presque impossible de construire une stratégie de revenus cohérente ou d’offrir une expérience client fluide. Les audits de nuit, les facturations et les rapports quotidiens prenaient des heures – au détriment de la relation client.

Le tournant

Pourquoi le Domaine a choisi Mews pour sa transformation digitale

En 2019, la pression opérationnelle devenait insoutenable. Les processus manuels et les systèmes fragmentés freinaient la croissance.

Il était clair qu’un système moderne et connecté était essentiel pour réussir à long terme. L’équipe a pris la décision stratégique de digitaliser l’ensemble des opérations avec Mews.

Ayant utilisé Mews PMS dans un poste précédent, Jérémy avait pu constater par lui-même comment il permettait de simplifier des environnements hôteliers complexes, en unifiant les enregistrements client, les réservations de golf, la gestion de la restauration et des événements dans un seul système cloud.

« Mews s’est rapidement imposé comme la solution la plus adaptée à la taille et à la complexité de notre établissement. Il répondait à tous nos besoins opérationnels et financiers. Au-delà des fonctionnalités puissantes, nous avons été séduits par sa flexibilité, son évolutivité et ses intégrations transparentes sur tout le parcours client. »

La transformation

Ce qui a changé lorsque le Domaine a adopté Mews pour fluidifier ses opérations

Toute transformation numérique remet en question les anciennes habitudes. Au Domaine, c’est la réception qui a été en première ligne.

« Accompagner l’équipe de réception dans une toute nouvelle façon de travailler a été l’un de nos plus grands défis » se souvient Jérémy. « Mais une fois qu’ils ont découvert à quel point Mews était intuitif, ils ont été ravis du changement. »

L’impact de Mews a été immédiat. La communication entre les équipes de service d'étage et la réception est devenue fluide. Les chambres étaient prêtes plus tôt. Les arrivées se faisaient plus rapidement. Et libéré de nombreuses tâches administratives manuelles, le personnel a enfin pu se concentrer sur l’essentiel : l’expérience client.

« C’est un vrai changement de paradigme. Tout est plus fluide. » explique Jérémy. « Nos équipes de service d'étage et de réception utilisent l’application Mews pour rester alignées, ce qui améliore la coordination interne, permet une mise à disposition plus rapide des chambres et offre une expérience client beaucoup plus fluide. » Partageant l’enthousiasme de Jérémy, Carla, réceptionniste au Domaine, ajoute : « Ce que j’apprécie le plus avec Mews, c’est le temps gagné sur les tâches répétitives. On peut vraiment se concentrer sur l’accueil des clients, et ça change tout. »

Les résultats

Comment un écosystème digital connecté a amélioré les performances globales

Mews est vite devenu le cœur du système opérationnel du Domaine, intégrant des outils clés comme NetGolf (réservations de départs) et Atomize (optimisation des revenus). Résultat : un écosystème connecté qui a transformé l’efficacité, l’expérience client et la performance globale.

« Il y a trois outils dont nous sommes aujourd’hui totalement dépendants : Mews Payments, NetGolf (intégré à Mews) et Atomize », explique Jeremy. « Le secret d’une transformation réussie, c’est de choisir des outils bien intégrés et faciles à adopter. Atomize, par exemple, a été mis en place en moins de deux semaines. »

Grâce aux données en temps réel, l’équipe a dit adieu aux rapports obsolètes et aux décisions à l’aveugle. Le suivi client est devenu plus précis, les réservations multi-services plus simples et la stratégie tarifaire plus intelligente.



Jérémy souligne que l’adoption de Mews a été bien plus qu’une simple mise à niveau technologique : cela a déclenché un véritable changement culturel au sein de l’hôtel, où l’efficacité nouvellement acquise a permis à son équipe de donner le meilleur d’elle-même et d’offrir un service client remarquable.

Améliorer l’efficacité du housekeeping et la satisfaction client

En mettant en place les solutions de gestion du service d'étage de Mews, le Domaine a fluidifié la coordination entre la réception et les équipes de housekeeping, ce qui a permis une mise à disposition plus rapide des chambres et une meilleure expérience client :

• +30 % de chambres prêtes avant 15 h
  Le taux est passé de 45 % à 75 %, améliorant le flux des arrivées et réduisant les temps d’attente.
• 33 % de rotation des chambres plus rapide
  Le temps de nettoyage moyen est passé de 45 à 30 minutes grâce à la coordination en temps réel entre la réception et les équipes de service d'étage.
  
• +0,5 point de satisfaction client
  Le score de satisfaction est passé de 8,2 à 8,7/10 au cours des trois derniers trimestres, grâce à une arrivée plus fluide et une meilleure gestion des chambres.
  

Simplifier les paiements et améliorer l’expérience client

Avec Mews Payments, les transactions sont devenues plus rapides et automatisées, simplifiant l’expérience pour les clients et réduisant les erreurs pour l’équipe. Jeremy note que ce processus plus fluide a même amélioré le montant des pourboires.

Générer plus de revenus avec Atomize

Avant la digitalisation, le pricing dynamique était hors de portée. Grâce à Atomize, le système de revenue management alimenté par l’IA de Mews, les tarifs s’ajustent automatiquement en fonction de la demande en temps réel. L’implémentation n’a pris que deux semaines et, en quelques mois, le Domaine a constaté une hausse du taux d’occupation, un meilleur pilotage des revenus et une approche tarifaire plus stratégique, entraînant une augmentation du RevPAR et de l’ADR :

• +12 % de RevPAR (mai–juillet 2025 vs. 2024)
  Porté par une tarification dynamique, précise et en temps réel.
  
• +9 % d’ADR
  Obtenu grâce à des tarifs optimisés sur les périodes de forte demande, tout en maintenant un bon taux de conversion.

Stimuler la croissance grâce aux données et à l’agilité

La transformation ne s’est pas arrêtée aux opérations : elle a redéfini la stratégie commerciale du Domaine. Avec des données centralisées et des délais de réponse aux demandes commerciales considérablement réduits, l’hôtel a commencé à remporter des événements corporate de plus grande envergure et à encaisser les paiements plus rapidement. Ce changement a non seulement amélioré la trésorerie, mais aussi renforcé la réputation du Domaine auprès des organisateurs d’événements et des clients entreprise.

Backyou, l’outil de gestion commerciale et événementielle intégré à Mews, a joué un rôle clé, et a permis d’obtenir les résultats suivants :

• +18 % d’événements réservés d’une année sur l’autre (janv.–juin 2025 vs. 2024)
  Grâce à une meilleure gestion des leads et un processus commercial plus fluide et plus rapide.
• Temps de réponse aux RFP 60 % plus rapide
  Réduit de 48–72 heures à moins de 24 heures, limitant le risque de perte d’opportunités.
• 65 % de réduction des retards de paiement
  Passés de plus de 12 jours à seulement 4 à 5 jours après l’événement, grâce à une intégration fluide entre devis et facturation.

L’évolution

Pourquoi Mews reste un partenaire de confiance dans l’innovation continue du Domaine

Cinq ans après l’adoption de Mews, Jeremy parle d’un véritable partenariat :

« Mews a énormément évolué : un meilleur design, plus de fonctionnalités de reporting, et surtout, la possibilité de faire remonter des suggestions. Nous nous sentons écoutés – c’est rare et cela renforce notre relation. Le support client est aussi extrêmement réactif. »

L’avenir

Comment le Domaine utilise l’IA et la personnalisation pour imaginer la prochaine génération d’expériences client

La digitalisation des opérations n’était qu’une première étape. L’équipe explore désormais des rappels automatisés via IA, des parcours de self check-in et des offres personnalisées grâce aux données client. L’objectif ? Créer une expérience ultra-connectée et profondément personnalisée, pour renforcer la fidélité et se différencier durablement.

Pour les hôtels, resorts et destinations golfiques encore hésitants, le message de Jeremy est clair :

« N’attendez pas. Vous gagnerez du temps et de l’argent. Dans l’hôtellerie, rester à la pointe n’est pas une option. »