Pourquoi les avis clients sont-ils si importants pour un hôtel ?
C'est un passage quasi obligatoire pour les futurs clients : les avis en ligne donnent une première impression d'un établissement. Selon l'étude Customer Alliance 2024, 82 % des personnes sont influencées par les avis en ligne lorsqu'elles choisissent un hôtel. On parle ici autant des sites d'évaluation en ligne comme TripAdvisor, que des plateformes de réservation comme Booking et des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram.
À une époque où les consommateurs se tournent de plus en plus vers les expériences partagées par d'autres avant de prendre une décision, les retours d'expérience des clients sur Internet ont pris une importance considérable dans la stratégie numérique de tout établissement hôtelier. Une bonne gestion de votre réputation en ligne peut vous apporter de grands avantages :
- Visibilité en ligne et référencement SEO : plus vous avez d'avis postés en ligne et plus vos offres sont mises en avant, ce qui peut générer plus de réservations ;
- Outil d'évaluation et d'amélioration : un commentaire sincère est précieux. Il vous permet de connaître vos points forts et de déterminer des axes d'amélioration dans votre stratégie ;
- Confiance et crédibilité : les avis clients positifs agissent comme une preuve sociale et donnent confiance, en particulier si vous y répondez ;
- Différenciation concurrentielle : des avis élogieux sur la qualité du service de spa ou de restauration pourra démarquer des hôtels concurrents dans la même zone géographique ou de même classement.
Comment mesurer la satisfaction client de son hôtel ?
Une bonne gestion des avis clients d'hôtels passe forcément par l'analyse de ces avis. Quels indicateurs utiliser pour mesurer l'expérience client après un séjour dans son établissement ? Voici les deux plus utilisés en hôtellerie.
Net Promoter Score (NPS) : la probabilité de recommandation des clients
Très connu des services marketing, le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que vos clients recommandent votre hôtel à autrui. Les répondants donnent une note entre 0 (improbable) et 10 (très probable) à la question « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X ou le service Y à un de vos proches ? ». On classe ensuite le nombre de promoteurs (entre 9 et 10), de passifs (entre 7 et 8) et de détracteurs (entre 0 et 6).
CSAT : évaluer une expérience client précise
Le CSAT est un indicateur de performance conçu pour mesurer la satisfaction client en temps réel. Il est utilisé en marketing pour recueillir des avis clients à chaud, juste après une interaction avec l'hôtel, par exemple après un séjour. Il suffit de poser une question aux voyageurs et d'appliquer la formule suivante :
CSAT = (nombre de réponses positives/nombre de réponses totales) x 100
Comment améliorer la gestion des avis clients à l'hôtel ?
Les avis clients ont aujourd'hui trop d'influence pour être ignorés. Pour les suivre et les maîtriser, plusieurs méthodes et outils de gestion existent. Vous trouvez des commentaires négatifs sur Booking ou Instagram ? Pas de panique : il y a des moyens de rattraper le coup, voire de redorer votre réputation auprès des utilisateurs. On vous montre comment les avis clients de votre hôtel peuvent devenir de véritables opportunités !
Répondre aux avis clients en ligne
Toujours d'après l'étude de Customer Alliance, 70 % des personnes déclarent que les réponses des entreprises aux avis influencent leur décision d'achat. En effet, apporter une réponse à des avis négatifs peut retourner la situation ! C'est l'occasion de se justifier, de présenter ses excuses ou d'expliquer poliment pourquoi vous ne pouvez pas apporter satisfaction aux voyageurs. Montrez que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de la qualité de votre service. Les futurs clients observeront que vous cherchez à vous améliorer directement dans les commentaires, et auront une meilleure image de vous.
Répondez également aux avis positifs, en particulier s'ils font l'éloge de votre hôtel. Et en cas d'avis diffamatoires ? Vous pouvez les dénoncer via un formulaire sur la plateforme d'avis client en ligne.
Inciter les voyageurs à laisser un avis après leur séjour
Le meilleur moyen de soutirer des avis positifs, c'est celui-là. Proposez à vos clients de poster un petit commentaire sur vos réseaux sociaux, si le séjour à l'hôtel leur a plu, et de ne pas hésiter à partager des stories sur Instagram, voire à répondre à des questionnaires de satisfaction client de par votre hôtel. Attention cependant à ne pas être trop insistant ou à ne pas nuire à leur expérience.
De façon plus discrète, vous pouvez digitaliser ce processus hôtelier à l'aide d'un QR code à l'accueil de l'établissement ou d'un mail de remerciement. Pensez aussi aux bornes en libre-service pour un check-out rapide et profitable !
Collecter les données clients
C'est en exploitant vos données que vous pourrez faire face à la concurrence hôtelière et satisfaire les clients à venir. En choisissant un logiciel de gestion tout-en-un comme la solution Hotel Data Analytics de Mews, vous pourrez suivre précisément vos performances en temps réel. Enrichissez votre base de données client (CRM) en intégrant les différents avis en ligne et trouvez des axes d'amélioration pour votre établissement.
Notre outil de suivi vous offre un aperçu des indicateurs hôteliers les plus pertinents (taux d'occupation, coût d'acquisition client, satisfaction client…). Le bon outil de gestion pioche les informations sur tous vos équipements et vos canaux de communication, puis il vous dresse des tableaux de bord intuitifs et pertinents. Votre personnel suit toutes les opérations quotidiennes de l'hôtel en temps réel, de façon globale ou détaillée, depuis n'importe quel appareil !
Besoin d'améliorer la gestion des avis clients en ligne concernant votre hôtel ? Contrôlez votre réputation sur les réseaux sociaux et les sites de réservation avec les bons outils. Entre indicateurs de performance et logiciel de données hôtelières, collectez les avis et mesurez la satisfaction client. Découvrez le PMS Mews pour vous assister dans cette tâche complexe : nous nous dédions entièrement aux processus hôteliers.
Pour aller plus loin, découvrez notre guide perfectionner la communication avec les clients
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