Une bonne expérience client passe par un bon service client. Mais comment mesurer son efficacité de façon fiable et complète possible ? Certaines entreprises décident de faire appel à un client mystère, un faux client missionné pour évaluer la qualité du service client directement sur place.
Qui sont ces clients mystère et comment mènent-ils leur enquête dans votre hôtel ou votre restaurant ? On vous dit tout.
Qu’est-ce qu’un client mystère ?
Apparu aux États-Unis dans les années 40, le client mystère est d’abord un détective privé destiné à mesurer les processus des banques. Il faut attendre le début des années 90 en France pour conquérir le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Le concept connaît un succès tel que, très rapidement, tout type et taille de structure peut y faire appel.
Aujourd’hui, le client mystère est un faux client dont la mission consiste à évaluer la qualité de service d’une entreprise. Cet inspecteur mesure toutes les étapes du parcours client à travers un scénario créé de toutes pièces, et ce, sans éveiller les soupçons. Il observe ainsi un ensemble de processus : accueil téléphonique, demande de renseignement, commande, réclamation client, SAV… Il soumet ensuite un rapport d’évaluation à la société qui l’a sollicité, pointant ainsi les points forts et les dysfonctionnements éventuels.
Mission en hôtellerie
Entre hôtels, campings et résidences de tourisme, la France offre un grand panel d’hébergements. Dans le cadre d'un séjour de vacances ou un voyage d’affaires, on a souvent l’embarras du choix. Pour faire face à la concurrence rude, votre établissement hôtelier doit répondre aux attentes des clients et améliorer en continu leur satisfaction. Il devient donc indispensable de mesurer la qualité de vos services directement au cœur de vos processus.
Un client mystère sera idéal dans ce secteur d’activité. Il peut observer toutes vos prestations : l’accueil dans l'hôtel, la réactivité du personnel, l’état des équipements dans les chambres, l’hygiène et la propreté des locaux, les services annexes (spa, piscine, petit déjeuner…). Il utilisera notamment vos outils connectés pour une expérience sur mesure, par exemple une borne en libre-service comme le propose le Mews Guest Journey.
Mission en restauration
Un client mystère s’avère également très utile pour un service à table. Il peut examiner l’accueil téléphonique, l’environnement intérieur et extérieur du restaurant, le déroulement du repas, la méthode de paiement et la stratégie de fidélisation… Plus fiable que les avis laissés en ligne, cet inspecteur fournit une observation objective de vos processus.
Comment ça se passe, une visite mystère dans un hôtel ou un restaurant ?
Pour beaucoup d’entreprises, le client mystère est devenu l’outil de référence de l’évaluation de la satisfaction de votre clientèle. Mais comment le choisir et préparer sa venue ? Voici les étapes.
#1 - Le recrutement du client mystère
La première question à vous poser, c’est : qu’attendez-vous de cette enquête ? Voulez-vous mesurer la motivation des salariés ? Trouver les sources de dysfonctionnement dans un service particulier ? Accroître vos performances ? L'enquête mystère sert un objectif. S’il faut la centrer sur un certain nombre de paramètres, il faudra choisir le client mystère en conséquence. Vous allez probablement faire appel à une agence spécialisée et déterminer un profil type de client d’hôtel : tranche d’âge, sexe, situation financière et familiale, catégorie socioprofessionnelle…
Une fois l’inspecteur recruté, vous allez lui soumettre un scénario à suivre ainsi qu’un questionnaire à remplir. Il se présentera à l’accueil, ou bien l’appellera par téléphone selon la mission, à la date et sur le lieu défini.
#2 - La visite mystère
C’est le jour J ! Le client mystère se rend dans l'hôtel ou le restaurant, puis le scénario se lance. Vos équipes ne sont évidemment pas informées de sa présence. Pour elles, c’est un client ordinaire. Elles l’accueillent donc comme elles le font d’habitude. Pendant la visite, l'enquêteur réalise les observations prévues par la grille d’évaluation. Pour ce faire, il va poser des questions, demander un renseignement, découvrir une chambre, s’installer à une table et commander un menu… Dans un hôtel, il passera généralement une nuit. Dans un restaurant, il prendra un repas.
#3 - Le rapport d’évaluation
Une fois son tour terminé, l’inspecteur remplit le questionnaire. En général, l’agence en charge de votre campagne va contrôler ce travail puis vous remettre un compte rendu. Il sera alors temps d’analyser les résultats et de mettre en place des mesures correctives, voire de programmer un nouveau scénario pour suivre une évolution.
Comment réussir son enquête mystère en entreprise ?
Le client mystère, c’est un moyen efficace d’auditer objectivement les processus d’un hôtel ou d’un restaurant. Vous obtiendrez rapidement des résultats pertinents à faible coût. Alors oui, un client mystère peut vous apporter beaucoup… à condition de suivre quelques règles !
La transparence avec vos collaborateurs
Pendant l'enquête, votre faux client doit passer incognito auprès de vos équipes. Pour recueillir des informations fiables et réalistes, personne ne doit savoir qui est l’inspecteur… mais tout le monde doit savoir qu’il y en a un ! Il n’y a rien de pire que d’annoncer à un employé qu’il a été évalué sans avoir été prévenu. La transparence fait partie des meilleurs atouts d’une entreprise envers ses salariés. Communiquez sur le programme, sur les objectifs, les avantages. Vos collaborateurs pourront ainsi adhérer à votre projet et mettre en œuvre les éventuelles actions correctives par la suite. Sans informer de la date ni du lieu de la venue, vous pouvez expliquer la démarche de façon à la rendre participative.
Une grille d’évaluation synthétique
Si vous faites appel à un client mystère, vous voudrez sans doute en profiter pour observer tout un tas de prestations chez vous. L’erreur serait de trop garnir sa grille d’évaluation. N’oubliez pas que l'enquêteur ne pourra pas sortir son questionnaire pendant la visite. La plupart du temps, il ne peut pas non plus prendre de notes et devra tout garder en mémoire ! Il devra retenir à la fois le scénario, les questions à poser, les éléments à analyser, les réponses et ses observations. Bref, ne soyez pas trop gourmands en informations. Restez synthétiques et précis.
Une fréquence d’évaluation pertinente
Si l'enquête terrain peut vous offrir des résultats significatifs, il lui faudra se renouveler dans le temps. En effet, elle serait peu représentative de la réalité si vous ne réalisez qu’une seule évaluation. Il est préférable de prévoir une campagne de visites dans la durée. La fréquence doit être intelligemment choisie, afin de permettre à votre personnel de lancer des actions entre deux enquêtes.
Une conciergerie virtuelle pour booster l’expérience client
L’objectif final du programme de client mystère dans un hôtel ou restaurant, c’est d’améliorer la satisfaction des clients. Autant s’équiper des meilleurs outils pour offrir une expérience remarquable dès le check-in ! Connaissez-vous la conciergerie digitale ou Virtual Conciergerie de Mews ? Cette gamme de services connectés, disponibles sur tous les supports, accélère vos processus. Elle améliore la gestion des arrivées et des départs, réduit l’attente et décharge vos équipes des tâches administratives chronophages ! Elle permet aussi d’optimiser la communication avec vos clients. Faites le choix de Mews et boostez la qualité de vos services !
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Auteur
Eva Lacalle
Eva a plus d’une décennie d’expérience internationale dans le marketing, le marketing numérique, la communication et l’événementiel. Lorsqu’elle ne travaille pas, elle aime surfer, danser ou explorer le monde.
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