Six façons d'améliorer la communication avec les clients d'hôtels

23 août 2022   •  5 min de lecture

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Eva Lacalle

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La communication avec les clients est essentielle pour créer et entretenir une interaction positive avec votre marque à partir du moment où ils passent du statut de client potentiel à celui de client payant. En améliorant votre façon de communiquer, vous pouvez aider vos clients à s'épanouir tout au long de leur parcours avec votre marque, depuis le moment où ils décident de réserver, jusqu'à leur arrivée, pendant leur séjour et longtemps après leur départ.

En communiquant efficacement, vous pouvez améliorer l'expérience des clients avec votre marque et les aider à se transformer en clients fidèles. Dans cet article, nous verrons plus en détail pourquoi une bonne communication avec vos clients est primordiale dans le secteur de l'hôtellerie, et nous vous donnerons quelques conseils pour l'améliorer.

 

Pourquoi la communication avec les clients est-elle importante dans l'hôtellerie ?

Alors qu'il est de plus en plus facile de communiquer, il y a de plus en plus de bruit numérique dont vous devez vous démarquer pour que votre message soit transmis. Avec la concurrence qui tente activement d'atteindre le même objectif, il est important de trouver un moyen d'atteindre vos clients afin de vous différencier, de développer la fidélité à la marque et d'influencer positivement vos revenus.

La diffusion de messages cohérents tout au long du parcours de l'acheteur permet non seulement de vous démarquer, mais aussi de dépasser les attentes tout en créant un lien positif avec votre marque. Plus vous communiquez, plus vous pouvez établir la confiance et plus, vous pouvez améliorer l'expérience du client dès la première interaction avec votre marque.

6 meilleurs conseils pour améliorer la communication avec les clients des hôtels

Maintenant que nous avons compris l'importance de la communication avec les clients d'un hôtel, découvrons quelques-uns des meilleurs conseils pour améliorer votre façon de communiquer.

  1. Créez une stratégie

Pour créer un plan de communication efficace, il n'y a rien de plus important que de mettre en place une stratégie. En créant une stratégie, vous pouvez établir une cadence pour la fréquence de vos messages, à quelles phases, et le but de vos messages. Vous pouvez également vous assurer qu'en cas de problème, vous êtes préparé au pire et que vous savez quoi faire pour atténuer les problèmes potentiels.

Bien sûr, il est important de se rappeler que, tout comme Rome ne s'est pas construite en un jour, votre stratégie de communication ne le sera pas non plus. Investir du temps et de l'énergie dans la création d'une stratégie, connaître le ton que vous voulez donner à votre message, savoir quand envoyer votre communication et quels canaux utiliser est primordial pour réussir à atteindre efficacement vos clients.

  1. La cohérence est essentielle

La cohérence permet de définir les attentes et de créer un lien émotionnel avec votre marque. En communiquant constamment avec vos clients sur un ton similaire et amical, vous contribuez à créer des attentes quant à ce qu'ils doivent attendre de leur séjour chez vous. Le fait de définir des attentes dans votre communication ne fait pas qu'inciter vos clients à progresser dans leur parcours d'achat, mais leur permet également de se sentir liés à votre marque.

Outre la cohérence, il est important de personnaliser votre message, en veillant à présenter aux clients des informations pertinentes et conviviales à chaque étape du parcours d'achat, depuis la réservation, avant l'arrivée, pendant le séjour et après le départ.

3. Ne sous-estimez pas l'importance d'être flexible

Derrière chaque plan, il doit aussi y avoir un plan de secours au cas où les choses tourneraient mal, et c'est là que la flexibilité entre en jeu. Si la planification est essentielle, vous devez également être suffisamment flexible pour décider de changer ce plan si vous le jugez nécessaire. Vous avez peut-être obtenu une importante couverture médiatique ou votre rénovation est terminée avant la date prévue ; ce sont toutes des choses importantes à communiquer qui peuvent ne pas respecter un calendrier strict, ce qui exige de la flexibilité.

4. La personnalisation est une évidence

Rien ne prouve qu'une marque s'intéresse à vous plus que lorsqu'elle prend le temps de personnaliser son message. Il est aujourd'hui plus facile que jamais de le faire, et cela devrait donc être une évidence. Qu'il s'agisse de s'adresser au client par son nom, de lui rappeler les services qu'il a réservés lors de son dernier séjour ou de lui suggérer des services qu'il pourrait apprécier en fonction de ses habitudes passées, **la personnalisation est la clé de votre stratégie de communication.

La personnalisation vous aide à vous démarquer de la concurrence et apporte une touche supplémentaire qui fait que le client se sent spécial. Tout comme vous devez faire en sorte qu'il se sente spécial pendant son séjour, la personnalisation de votre communication peut améliorer la perception de votre marque.

  1. Une bonne communication en ligne doit s'appuyer sur une bonne communication hors ligne

La communication en ligne, comme les courriels, les messages sur les médias sociaux, le contenu du site web et les bulletins d'information, doit être cohérente, conviviale, informative et personnalisée, mais elle doit sans aucun doute être soutenue par une bonne communication hors ligne. Quelle que soit la qualité de votre communication, si elle n'est pas soutenue par un excellent service à la clientèle, il y aura un vide dans la perception de votre marque.

C'est là que le pouvoir de la connexion humaine entre en jeu. Veillez à ce que votre personnel soit habilité à faire tout ce qui est en son pouvoir pour offrir une excellente expérience à vos clients en leur fournissant des informations et des conseils utiles, et en prenant des nouvelles des clients tout au long de leur séjour pour voir comment il se passe. En procédant ainsi, vous pouvez vous assurer d'éviter toute défaillance du service avant qu'elle ne se transforme en problème ou en avis négatif.

Une équipe amicale et capable de résoudre les problèmes est l'un de vos outils les plus importants pour créer des expériences positives pour vos clients.  En savoir plus sur le développement d'un personnel parfait.

  1. Contribuez à l'obtention d'avis positifs

Avec un personnel bien formé et amical qui contribuera à une expérience positive avec votre marque, vous avez ce qu'il faut pour encourager les avis positifs. Vous pouvez même envisager d'envoyer une enquête de satisfaction (en veillant à ce qu'elle ne soit pas trop longue) et inviter vos clients à laisser un avis.

Les avis constituent un excellent outil de recommandation et de fidélisation à la marque, qui fera des merveilles pour votre réputation en ligne. Découvrez des conseils pour obtenir des avis positifs.

Conclusion

Dans cet article, nous avons examiné l'importance de la communication avec les clients et les six principaux conseils pour l'améliorer. En suivant ces conseils, en commençant par une stratégie, en étant cohérent, en étant flexible, en personnalisant, en fournissant un excellent service et en encourageant les avis, vous pouvez être sûr d'influencer positivement les réservations futures en créant un lien puissant avec votre marque.

Plus le lien émotionnel avec votre marque est puissant, plus vous avez le pouvoir d'influencer les décisions d'achat, de faire en sorte que les clients soient fidèles à votre marque et vous choisissent plutôt que la concurrence. Le lien émotionnel est sans doute l'un des facteurs de décision les plus importants. Veillez donc à ce que votre communication avec les clients s'accompagne de messages personnalisés qui vous distinguent de la concurrence.

 

Perfectionner sa communication client

Ce n'est qu'une partie de la façon de communiquer avec vos invités. Nous pourrions écrire un guide entier à ce sujet. En fait, nous l'avons fait. 

Lisez notre guide sur le perfectionnement de la communication avec les clients et vous apprendrez comment perfectionner votre message sur plusieurs canaux. Le résultat ? Augmenter la fidélisation, accroître les revenus et, en fin de compte, obtenir une valeur à vie plus élevée pour les clients.

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Auteur

Eva Lacalle

Eva has over a decade of international experience in marketing, communication, events and digital marketing. When she's not at work, she's probably surfing, dancing, or exploring the world.