Comment implémenter un kiosk sans contact et en libre-service dans votre hôtel ?

29 juil. 2022   •  4 min de lecture

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Eva Lacalle

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L’implémentation d’un kiosk (ou borne) en libre-service est l’une des principales mesures qu’un hôtel peut prendre pour améliorer l’expérience client, optimiser les opérations et réduire la quantité de tâches manuelles pendant les processus de check-in et de check-out. Déployé correctement, un kiosk sera un allié précieux pour stimuler votre rentabilité.

Délestée de nombreuses tâches manuelles, votre réception pourra focaliser ses efforts sur l’amélioration du niveau de service, ce qui aura un impact positif sur vos clients. La présence de kiosks est capitale pour assurer un excellent niveau de service, c’est pourquoi nous vous présentons six étapes simples pour réussir le déploiement de votre kiosk en libre-service. Découvrez toutes nos astuces dans cet article.

En savoir plus sur les kiosks en libre-service.

 

Réussir l’implémentation d’un kiosk en libre-service en six étapes simples

L’implémentation réussie d’un kiosk en libre-service commence par l’élaboration d’un plan. Suivez ces six étapes simples pour une exécution efficace.

Choisissez un fournisseur

Le choix du kiosk de check-in approprié est une décision importante. Assurez-vous de choisir un fournisseur tel que Mews, qui permet l’intégration complète avec votre écosystème PMS. Plus vous intégrez d’outils, plus vous pourrez simplifier vos opérations et améliorer l’enchaînement de vos processus.

Au-delà de l’intégration, il est important de pouvoir personnaliser votre terminal avec les couleurs et le logo de votre marque, et avec une langue par défaut basée sur l’emplacement de votre hôtel. La configuration doit être simple et rapide, et les clients doivent pouvoir être capables d’effectuer leur check-in et leur check-out eux-mêmes.

Élaborez un plan

Dans l’effervescence des opérations quotidiennes de votre hôtel, il peut être facile de perdre de vue vos objectifs, alors ne négligez pas cette étape. En élaborant votre plan d’attaque, prenez en compte les éléments suivants :

  1. Qui sera votre interlocuteur en cas de problème ? Il arrive que les appareils tombent en panne, c’est pourquoi il est important de savoir vers qui se tourner en cas de problème technique ou lorsque vos clients ont besoin d’aide.
  2. Quel est l’emplacement logique pour installer le kiosk ? Placez-le au niveau de la réception, tout en veillant à ce qu’il ne perturbe pas le flux normal de vos opérations.
  3. Quelle signalétique mettre en place pour guider les clients vers le kiosk ?
  4. Quelles communications envoyer avant l’arrivée pour vous assurer que vos clients ont été informés de la possibilité d’utiliser le terminal et de ses différentes fonctionnalités ?

En prenant ces quatre éléments en considération avant d’installer le kiosk, vous augmenterez vos chances qu’il rencontre du succès et qu’il devienne une partie intégrante et utile de votre flux opérationnel.

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Concevez une stratégie de communication

Utilisez les communications du terminal ainsi que les communications avant l’arrivée pour initier vos clients à ces outils. Les messages doivent être amicaux, simples et utiles. Bien sûr, une machine ne pourra jamais remplacer complètement un être humain, mais les interactions que vos clients auront avec la machine doivent être en phase avec l’expérience qu’ils pourraient avoir avec votre personnel.

Vous pouvez envoyer des informations concernant votre nouveau service dans vos communications avant l’arrivée. Si vous informez vos clients sur les avantages de l’outil (par exemple l’absence d’attente, le check-in 24/7, un check-out plus rapide pour les clients pressés), les clients seront davantage disposés à l’adopter. Chaque nouvel outil nécessite un temps d’adaptation et de formation, mais une fois que vos clients s’y seront habitués, le tour sera joué.

Assurez-vous de proposer des options d’assistance

La présence d’un service d’assistance est importante pour réussir l’implémentation de votre kiosk. L’assistance doit être assurée à la fois par votre fournisseur et par votre équipe. Désignez une personne responsable pour la résolution des problèmes et l’accompagnement des clients qui n’ont pas l’habitude de la technologie. Certains fournisseurs pourront vous proposer différents forfaits d’assistance en fonction des besoins de votre hôtel. Sélectionnez un forfait complet pour parer à toute éventualité.

Même avec un référent désigné, formez l’ensemble de votre équipe à l’utilisation de l’outil, car un personnel préparé fournit un meilleur service dans l’ensemble. Et assurez-vous que votre fournisseur pourra se mettre à votre disposition en cas de grosses difficultés techniques.

Choisissez l’emplacement idéal

Comme nous l’avons déjà mentionné, il est important d’avoir une idée de l’endroit où vous installerez le kiosk, de s’assurer qu’il ne perturbera pas vos opérations courantes et de prévoir la signalétique qui orientera les clients vers le kiosk. Nous vous conseillons de choisir un emplacement avec beaucoup de passage et un bon éclairage pour une implémentation réussie.

Placez-le dans la zone où il s’intégrera le mieux à votre flux opérationnel. Si vous voulez le proposer en tant que solution d’appoint pour le check-in et le check-out pendant les heures de pointe, installez-le près de la réception, mais à une certaine distance pour qu’il s’en démarque suffisamment. Prévoyez également une signalisation pour que vos clients puissent décider s’ils veulent faire la queue à la réception ou non.

En savoir plus sur l’aménagement du lobby pour choisir le bon emplacement plus facilement.

Utilisez le kiosk pour augmenter vos revenus

Une fois que vous avez élaboré votre plan d’implémentation, créé une stratégie de communication et choisi l’emplacement idéal pour le terminal, vous devez envisager l’utilisation du kiosk pour la vente croisée et la vente incitative. Ces deux techniques de vente vous permettront d’augmenter la dépense moyenne par réservation.

Considérez quelles options vous souhaitez intégrer dans le parcours client pour augmenter les ventes incitatives. Devriez-vous proposer un surclassement ? La possibilité de réserver des services supplémentaires ? D’effectuer des réservations à l’hôtel ? D’acheter des tickets pour des événements ? Toutes ces options créent des opportunités de revenus annexes et contribuent ainsi à booster la rentabilité de votre hôtel.

Conclusion

Dans cet article, nous vous avons présenté les six étapes clés pour réussir l’implémentation de votre kiosk. Il vous faudra élaborer un plan, choisir le bon fournisseur, créer une stratégie de communication, proposer un service d’assistance, choisir le bon emplacement et enfin utiliser le kiosk pour vos ventes croisées et incitatives.

Et suivant les étapes que nous vous avons présentées pour réussir votre implémentation, vous pourrez maximiser la rentabilité de votre hôtel, réduire les coûts indirects, améliorer vos opérations et accroître la satisfaction client. Déployé correctement, cet outil assure commodité et efficacité des coûts. Il a le potentiel d’améliorer les opérations de votre hôtel dans leur ensemble.

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Auteur

Eva Lacalle

Eva has over a decade of international experience in marketing, communication, events and digital marketing. When she's not at work, she's probably surfing, dancing, or exploring the world.