À propos de l'auberge Islander
L'Islander Inn est un complexe hôtelier de 110 chambres situé au cœur de Put-in-Bay, dans l'Ohio, une île de destination connue pour ses bars en plein air et ses week-ends d'été interminables. L'établissement offre le plus d'équipements de tous les centres de villégiature voisins : trois piscines, des bars de nage et deux favoris des clients : le cabanon et la location de voiturettes de golf, le principal mode de transport de l'île. Lorsque de nouveaux propriétaires ont repris l'établissement il y a quatre ans, celui-ci était prêt pour une sérieuse remise à niveau de ses opérations.
Après avoir abandonné WebRezPro au profit de Mews, l'équipe a remodelé la façon dont elle gère les réservations, les paiements, l'inventaire et la communication avec les clients. Aujourd'hui, le hall d'entrée est plus fluide, les clients peuvent tout réserver en ligne et l'entreprise bénéficie de revenus plus élevés et de meilleurs rapports d'activité.
"Nous aimons avoir tout dans une seule plateforme. Une autre grande victoire a été que nos premières lignes ont maintenant plus de temps libre pour socialiser avec nos invités et nos clients et ne sont plus reclus derrière un poste de travail."
Automatisation des opérations, flux de travail plus fluides
Défi
L'Islander Inn étant situé sur une île, les clients n'arrivent pas progressivement - ils débarquent par vagues de ferries. Aux heures de pointe, jusqu'à 30 chambres se présentaient en même temps, surchargeant le petit hall d'entrée et obligeant le personnel à effectuer de lentes étapes de check-in manuel.
Solution
Mews a shifté le gros du travail avant l'arrivée. Grâce au check-in en ligne et à l'enregistrement numérique, les clients arrivent au poste de travail avec tout ce qu'il faut déjà faire, transformant ce qui représentait auparavant plusieurs minutes d'administration en un check-in rapide de 60 à 90 secondes. Le flux plus régulier entraîne moins de goulets d'étranglement et moins d'erreurs, et l'équipe dispose enfin de la chambre d'hôtel nécessaire pour se concentrer sur les clients, ce qu'elle n'avait jamais pu faire en priorité pendant les périodes de pointe. La formation est également devenue plus simple : l'équipe préfère les courtes vidéos à l'étude de longs manuels, ce qui a rendu l'apprentissage plus rapide et plus interactif. Mews University l'étude de longs manuels, ce qui a rendu l'apprentissage plus rapide et plus interactif.
Résultat
- Moins de retards et de goulets d'étranglement au niveau de l'Administrateur, ce qui permet d'effectuer des check-in plus rapidement.
Transformer les extras en un important moteur de revenus
Défi
Les voiturettes de golf étaient gérées dans un système distinct, en dehors de l'ancien PMS de l'Islander Inn. La visibilité était faible, les surréservations fréquentes et le poste de travail devait se connecter à trois plateformes différentes rien que pour suivre les réservations.
Solution
Mews a permis de regrouper les chambres, les voiturettes de golf et les cabanas en un seul flux de réservation unifié. Les clients peuvent désormais ajouter des extras en ligne avec prix et disponibilité en temps réel. Le travail manuel, source d'erreurs, a été remplacé par une expérience de réservation intuitive à guichet unique. Lors du check-in, le personnel voit immédiatement quels compléments sont déjà confirmés, ce qui permet d'accélérer et d'organiser le processus. Et comme les extras étaient visibles dans le moteur de réservation, davantage de clients ont commencé à les réserver à l'avance, et beaucoup de ceux qui louaient auparavant ailleurs ont commencé à choisir l'Islander Inn à la place.
Résultat
- Les revenus additionnels provenant des voiturettes de golf ont doublé
- Le personnel n'a plus à passer d'un système à l'autre
"L'ajout de voiturettes de golf à notre moteur de réservation a doublé nos revenus sur les compléments. Mews rend simplement si facile la vente de compléments."
Des paiements plus rapides et plus sûrs qui soulagent le poste de travail
Défi
La saisie manuelle des cartes prenait près de deux minutes par client et ouvrait la porte aux erreurs, aux doubles débits et aux rétrofacturations, et ce pendant les vagues d'arrivée les plus chargées du centre de villégiature.
Solution
Mews Payments le débit automatisé lors de la réservation ou un certain nombre de jours avant l'arrivée, ce qui évite au personnel de devoir débiter les données de la carte lors du check-in. Les cartes tokenisées rendent chaque transaction plus sûre, tandis que les terminaux tap-to-pay accélèrent les paiements en personne. La synchronisation des paiements avec QuickBooks a également facilité les rapprochements, réduisant ainsi la charge de travail du back-office et permettant aux directrices/directeurs de consacrer du temps à l'encadrement de leurs équipes plutôt qu'à la recherche d'erreurs.
Résultat
- 5 heures sauvegardées par semaine sur les tâches de paiement
- Réduction significative des rétrofacturations en 2025
- Un flux d'arrivées plus rapide et moins d'erreurs
Personnalisation et résolution plus rapide des problèmes grâce à l'IA
Défi
L'équipe souhaitait reconnaître les clients fidèles de manière plus cohérente et réduire la dépendance à l'égard des directrices/directeurs pour les questions de routine concernant leur nouveau PMS, en particulier pendant les mois de forte activité saisonnière.
Solution
Mews Les conseils Smart Tips de l'IA ont permis au personnel de repérer facilement les clients récurrents. Il a permis à l'équipe de personnaliser les conversations et de créer un accueil plus mémorable. Cette visibilité a également inspiré une nouvelle initiative : des cartes clés VIP personnalisées, gravées au nom du client à partir de son troisième séjour - un petit geste qui a un grand impact émotionnel. Le travail quotidien s'est également accéléré. Mews chatbot est devenu un outil essentiel pour le poste de travail, répondant sur le champ aux questions "how do I…?" et réduisant la nécessité de signaler une directrice/directrice.
Résultat
- Le personnel utilise le chatbot Mews environ 30 fois par jour
- Un personnel plus confiant, moins d'interruptions de la part de la directrice/directrice
- Cartes clés VIP pour les clients réguliers (à partir de 3 séjours)
Zoom sur les intégrations : La messagerie pour les clients d'Akia
La communication client était incohérente et difficile à gérer à travers plusieurs systèmes, ce qui rendait difficile de guider les clients avant leur arrivée ou d'encourager les commentaires après leur départ. Grâce à l'intégration complète d'Akia dans Mews, l'équipe gère désormais tous les messages destinés aux clients par le biais d'un flux de travail unique et connecté.
Des rappels automatisés, des instructions avant l'arrivée et des messages d'évaluation après le séjour informent les clients et les incitent à s'impliquer, sans que cela n'entraîne de travail supplémentaire pour le personnel.
La combinaison de Mews insights et de la messagerie Akia a également créé davantage d'opportunités de personnaliser le service. Le personnel de l'Islander Inn peut répondre plus rapidement aux demandes et gérer les week-ends chargés avec moins de points de contact manuels, ce qui a contribué à une hausse importante des tarifs en ligne.
"Lorsque nous avons acheté l'établissement, ses détails se situaient autour de 3,0. Avec l'intégration d'Akia et de Mews, nous sommes maintenant à environ 4,2 sur Google."
