Qu'est-ce que le cross-selling ?
Le cross-selling, aussi appelé vente croisée ou vente additionnelle, consiste à suggérer l'achat d'un produit ou d'un service supplémentaire à un client qui a déjà l'intention d'acheter quelque chose à l'entreprise. Ce procédé marketing répandu dans tous types de secteurs d'activité, dont l'hôtellerie, a pour objectif d'augmenter le panier moyen du client, et ainsi de booster le chiffre d'affaires de l'entreprise.
Quelle est la différence entre cross-selling et upselling ?
On pourrait confondre les deux termes, pourtant ce sont deux stratégies marketing bien distinctes. L'upselling en hôtellerie, ou vente incitative, est une technique de vente qui encourage les clients d'un hôtel à acheter de meilleures prestations de chambre ou des services plus haut de gamme par rapport à ce qu'ils comptent s'offrir. On parle ici de payer une version supérieure d'un produit ou service, tandis que le cross-selling concerne l'ensemble des produits et services additionnels venus par l'établissement.
L'upselling cherche à remplacer par exemple une chambre standard par une plus luxueuse, et donc plus onéreuse. On peut également penser à proposer un massage d'une heure plutôt que celui de 30 minutes, pour des bienfaits qu'on l'on argumente afin de donner l'envie de prendre la version premium… Sachez qu'il est généralement judicieux de combiner les deux méthodes de ventes pour augmenter le chiffre d'affaires des hôtels.
Exemples de cross-selling en hôtellerie
Le cross-selling connaît un franc succès dans l'hôtellerie, où l'on analyse constamment le RevPAR (le revenu généré par chambre disponible, donc par groupe de clients). Dans un souci d'optimisation des coûts, il est en effet préférable d'augmenter le panier moyen par client que de trouver de nouveaux clients. Plus un voyageur consomme pendant son séjour et plus votre chiffre d'affaires augmente, sans avoir à (trop) dépenser.
Quelques exemples de cross-selling dans les hôtels :
- Les services de restauration (petit-déjeuner, dîner…) ;
- Le room service ;
- Le spa et la piscine ;
- La navette depuis la gare ou l'aéroport ;
- Le pressing et la blanchisserie ;
- L'option late check-in à l'hôtel ;
- Le kit complet pour les animaux ;
- Des activités locales avec un guide ;
- Des offres pour les événements familiaux ou d'entreprise.
Comment mettre en place une stratégie de cross-selling à l'hôtel ?
Une stratégie de cross-selling ne peut être mise en œuvre n'importe comment. Il ne suffit pas de présenter des produits en vrac pour qu'un client les achète. Vous devez les proposer au bon moment, à la bonne personne et, encore mieux, au sein d'une offre promotionnelle. Voici quelques conseils pour un cross-selling réussi à l'hôtel.
Créez des offres de cross-selling attractives
Pour un cross-selling rentable, identifiez d'abord les meilleurs moments dans le parcours client pour communiquer des offres aux bonnes cibles. Il sera plus judicieux de suggérer certains services pendant le processus de réservation (service de transport, forfait professionnel…), d'autres pendant le séjour (massage au spa, petit-déjeuner…) et encore d'autres après la nuit (promotions pendant les fêtes, avantages pour fidéliser les clients…). L'offre de cross-selling doit être pertinente, voire personnalisée, et apporter une valeur ajoutée à son expérience.
Mettez en avant vos produits et services hôteliers
Vos voyageurs auront du mal à s'offrir vos services complémentaires s'ils n'en ont pas connaissance… Découvrez l'outil borne de check-in Mews pour révolutionner l'expérience client et augmenter vos revenus additionnels. Depuis la borne à l'accueil, les voyageurs découvrent vos offres d'up-selling et de cross-selling en toute autonomie. Incitez-les à choisir mieux, à ajouter des produits et services dans leur panier au moment de l'enregistrement par exemple. Vous valorisez vos offres sans oppresser les clients !
Mesurez vos performances avec un PMS hôtelier
Une fois vos stratégies de ventes croisées et incitatives lancées, il faut mesurer leur impact sur votre chiffre d'affaires. Il est possible que tout ne se révèle pas rentable. Apprenez à mieux connaître les préférences de vos clients avec un logiciel de gestion tout-en-un de type PMS comme Mews, et plus précisément notre outil de Business Intelligence. Cette plateforme tout-en-un vous fournit des informations précieuses sur votre clientèle. Vous suivez les performances de votre établissement dans des tableaux de bord dynamiques, à travers des KPI hôteliers pertinents. Analysez les résultats de vos stratégies de cross-selling et d'upselling en un coup d'œil.
La stratégie de vente croisée, ou cross-selling, vous permet de valoriser vos produits et services additionnels afin d'augmenter le revenu moyen par client. Proposez un massage au spa, un dîner gastronomique au restaurant ou le room service aux voyageurs pendant leur séjour ! Exploitez ainsi tout le potentiel de votre établissement.
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