Qu’est-ce qu’un PMS et quels en sont les avantages ?

23 sept. 2022   •  6 min de lecture

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Eva Lacalle

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Un système de gestion hôtelière, ou PMS Hotel (pour Property Management System), réunit différents éléments clés du back office et de la réception au sein d’un même système logiciel. Ce logiciel peut vous aider avec vos programmes de fidélité, les tâches de collecte/d’analyse des données et les services F&B. Malgré les nombreux avantages d’un PMS cloud, de nombreux hôtels dépendent toujours de logiciels hérités, de documents manuscrits ou de fichiers Excel. Il est temps de renoncer à ces outils devenus obsolètes au profit d’une solution unique capable de coordonner l’ensemble de vos processus au sein de l’hôtel.

L’utilisation d’outils récents est aujourd’hui incontournable pour assurer la prospérité de votre hôtel sur un marché très compétitif. En vous servant de l’automatisation pour gérer des tâches administratives quotidiennes, vous pourrez améliorer la qualité du service et augmenter la satisfaction de vos clients. Avec un PMS moderne, vous vous démarquerez de la concurrence tout en assurant de remarquables expériences client. Cet article vous donne les clés pour choisir le meilleur système pour votre établissement.

 

Qu’est-ce qu’un PMS en hôtellerie ?

Dans un hôtel, les PMS peuvent traiter les réservations et réaliser d’autres tâches administratives. Ils peuvent notamment gérer le traitement des paiements, les opérations de la réception, les réservations, les tarifs et les canaux. En général, le PMS sert à contrôler les transactions et les réservations, mais certains hôteliers l’utilisent également pour la gestion des ressources humaines et du service d’étage. Il s’agit d’un outil conçu pour faciliter les processus essentiels de votre hôtel et ainsi améliorer le flux de vos opérations internes et externes.

L’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière concerne la quasi-totalité des établissements du secteur hôtelier, des petits hôtels aux grandes chaînes. Il permet aux hôteliers de consulter le statut de réservation de leurs chambres et de gérer les réservations, mais le potentiel de l’outil ne s’arrête pas là. Avec un PMS, vous pouvez également gérer les services F&B, traiter des tâches de back office et surveiller le taux d’occupation des chambres. À présent, examinons plus en détail les fonctionnalités prises en charge par la plupart des systèmes.

Pourquoi utiliser un PMS dans votre hôtel ?

Le quotidien d’un directeur d’établissement hotelier est de chercher à optimiser ses principaux indicateurs de performance. Un bon logiciel PMS devra donc permettre de suivre au jour le jour les KPI’s hotel suivants :

  • Suivi de L’ADR et du RevPAR :  l’Average Daily Rate et le revenu par chambre disponible d’un hôtel sont deux indicateurs importants de la gestion de votre hôtel.
    • Un suivi-client quotidien : un bon logiciel PMS Hotel doit offrir une vision globale du cycle d’achat de vos clients et constituer un CRM de haute qualité pour suivre vos clients : phase de recherche, choix de chambre, choix d’offres complémentaires, questions importantes.
  • Taux de fidélisation de vos clients : un PMS permet également d’augmenter votre taux de fidélisation en vous aidant à mieux répondre aux attentes de vos clients.

Obtenir une vision claire de votre gestion hôtelière : savoir c’est pouvoir, l’analyse de la data et des informations collectées doit permettre d’analyser de manière efficace l’évolution de votre établissement et d’adapter votre stratégie de revenue management et yield management à de nouveaux segments de clientèles:

 

Comment fonctionne un PMS ?

Les hôtels peuvent utiliser leur PMS pour traiter des tâches complexes et chronophages, notamment en comptabilité. Les systèmes modernes sont capables de rationaliser aussi bien l’échange de devises, la facturation, la gestion des caisses et l’enregistrement comptable. Les registres, les données financières et les balances de vérification sont faciles d’accès et les rapports peuvent être générés en un éclair. L’outil simplifie également la gestion des réservations à l’avance et les réservations sur place, et permet un enregistrement aisé des informations dans le cadre de réservations pour des groupes importants.

Le logiciel de service d’étage du PMS permet d’indiquer une chambre comme inspectée, sale, propre, hors-service ou hors d’usage, ce qui vous permet de vérifier le nettoyage des chambres avant le check-in de vos clients. D’autres fonctionnalités utiles comprennent une base de données des objets perdus et des outils de gestion du personnel. En outre, un bon PMS doit donner la possibilité au personnel de signaler les problèmes de maintenance, de suivre la progression de leur résolution et de gérer les chambres hors-service/hors d’usage.

S’agissant des opérations de réception, un PMS rend les procédures de check-in en ligne et de check-out plus simples et plus rapides, avec une borne d’enregistrement en libre service par exemple.  Il permet aux employés de trouver les informations facilement et de les modifier si nécessaire, et aux différents services de créer des rapports répondant à leurs besoins précis.

De plus, vous pourrez convertir simplement ces rapports au format XLSX, PDF ou e-mail et ainsi permettre à vos responsables d’utiliser ces données pour prendre de meilleures décisions.

Enfin, un PMS bien conçu comprend un écran d’accueil de tableau de bord qui affiche clairement les informations sur les clients dans l’établissement, les arrivées et le pourcentage d’occupation. Souvent, ces produits logiciels comprennent également des prévisions d’occupation, utiles pour la gestion du rendement et des tarifs. De toute évidence, un outil aussi polyvalent a le potentiel d’aider votre hôtel de bien des manières.

 

Quels sont les avantages d’un PMS hôtelier ?

Le système PMS offre de nombreux avantages aux propriétaires d'hôtels, les voici :

Gain de temps

Cette technologie automatise les tâches récurrentes, notamment la facturation des clients, la mise à jour de la disponibilité des chambres et l’envoi d’e-mails aux clients avant l’arrivée. De cette manière, vous pouvez consacrer plus de temps à d’autres tâches et offrir de meilleures conditions de séjour à vos clients.

Plus de sécurité et d’efficacité

Les hôtels qui dépendent de feuilles de calcul Excel ou de documents manuscrits pour la gestion des tâches de front office telles que la facturation, la disponibilité des chambres et les réservations des chambres sont souvent moins efficaces sur le long terme. Sans oublier qu’ils n’ont pas de plan de secours en cas de perte ou de destruction de leurs registres papier ou Excel.

Hausse des revenus

Les systèmes de gestion hôtelière modernes peuvent collecter les données de performance de votre hôtel. À partir des rapports produits, vous saurez comment se porte votre établissement et vous pourrez adapter votre stratégie commerciale si cela s’avère nécessaire, par exemple en créant une structure tarifaire dynamique dans votre système pour occuper plus de chambres à des tarifs compétitifs.

Un système plus pratique

Les systèmes de gestion hôtelière peuvent être connectés à votre logiciel de channel management. Concrètement, cela signifie que vous pourrez accepter des réservations provenant de différents canaux en ligne et centraliser leur traitement dans votre PMS.

 

Quels sont les éléments à prendre en compte pour choisir votre PMS ?

Un PMS dédié aux hôtels propose de nombreuses fonctionnalités. Bien qu'elles puissent toutes être utiles, le choix de votre logiciel dépend également des besoins spécifiques de votre hôtel.

Produit cloud avec version mobile

En règle générale, les logiciels cloud à destination des hôtels sont moins chers que les logiciels sur site, et sans frais de maintenance. À la place, les utilisateurs du logiciel cloud paient des frais d’abonnement en fonction du nombre de chambres de leur hôtel et des modules utilisés. Mieux encore, le logiciel cloud se connecte plus facilement avec d’autres systèmes, comme les GDS et les OTA (online travel agency).

Le logiciel cloud peut être mis à jour facilement et régulièrement, et il existe généralement au format mobile. Posséder une version tablette ou mobile facilite la communication des différents services, tels que le front office, le service d’étage et la gestion, ce qui contribue sensiblement à améliorer le niveau de service client.

Options d’intégration

Les hôteliers qui ont déjà des systèmes en place ou qui souhaitent intégrer davantage de logiciels doivent s’assurer que leur fournisseur de PMS propose des services d’intégration et qu’il prend en charge toutes les API nécessaires. Si votre hôtel utilise actuellement un système CRM, optez pour un PMS compatible. De cette manière, vous n’aurez pas besoin de passer par un sous-traitant technique tiers pour mettre en place l’intégration.

Possibilité de personnalisation

Votre utilisation du PMS dépendra du type et de la taille de votre hôtel. Par exemple, si le système de gestion de votre module de front office doit être basé sur les lits plutôt que sur les chambres, votre fournisseur doit proposer ce niveau de personnalisation.

Optez pour un PMS convivial

Si votre PMS est convivial, votre personnel s’y adaptera plus vite. Au contraire, avec une interface inutilement compliquée, le financement d’une formation sera nécessaire et vos opérations seront impactées pendant la période de transition.

Coût et retour sur investissement

Il est important de calculer le montant correct à régler. Cela s’applique aussi bien aux solutions prêtes à l’emploi, aux systèmes personnalisés ou en cas de mise à niveau de votre PMS actuel. Pour que votre investissement en vaille la peine, prenez en compte les facteurs suivants : l’impact sur les revenus et la distribution, la maintenance système et les coûts d’intégration, et combien de temps vous pourrez gagner en automatisant certaines tâches.

Qualité du support

Les éventuels dysfonctionnements du logiciel ne doivent pas impacter les services de votre hôtel, c’est pourquoi un support client joignable 24 heures sur 24 est capital. Avant de sélectionner un PMS, recherchez des avis de confrères concernant l’assistance technique. Entretenez-vous également avec votre fournisseur d’assistance pour vous assurer que les problèmes techniques n’affecteront pas significativement vos opérations.

Conclusion

En adoptant un PMS cloud à accès mobile, la plupart des hôteliers voient leur métier sous un nouveau jour. Le changement est drastique ! Après avoir validé leur réservation, les clients peuvent effectuer différentes actions depuis leur smartphone : envoyer leur preuve d’identité, effectuer des paiements ou encore procéder au check-in à distance. À leur arrivée, ils peuvent être guidés directement à leur chambre par le personnel de l’hôtel, en évitant les formalités de réception. Mieux encore, les clients peuvent communiquer avec le personnel via une application ou un portail web pour leurs demandes de services.

Les fournisseurs de PMS ajoutent régulièrement de nouvelles fonctionnalités à leur logiciel pour répondre aux nouveaux besoins techniques des hôteliers. Avec le cloud Mews, vous n’avez plus besoin de changer vos systèmes et vous n’avez pas de frais supplémentaires à régler. Toutes les mises à jour du logiciel Mews sont effectuées régulièrement par le fournisseur pour vous permettre de profiter des nouveautés immédiatement.

La technologie de Mews permet aux hôtels de surveiller et de gérer les changements dans leur établissement en direct. Les PMS modernes s’articulent à d’autres solutions sophistiquées telles que la réalité virtuelle, l’IA et des robots pour aider les hôtels à attirer plus de clients et à augmenter le nombre de réservations.

Le guide pour changer de PMS

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Auteur

Eva Lacalle

Eva has over a decade of international experience in marketing, communication, events and digital marketing. When she's not at work, she's probably surfing, dancing, or exploring the world.