Comprendre le taux de fidélité en hôtellerie

Vous mobilisez d’importants efforts pour conquérir de nouveaux clients ? Et si vous incitiez plutôt vos anciens voyageurs à revenir chez vous ? Eh oui, il vaut mieux entretenir la fidélité plutôt que de baser toute sa stratégie marketing sur le recrutement de clients. S’ils sont satisfaits, ils reviendront peut-être ou recommanderont votre hôte​l sur les réseaux sociaux. De quoi assurer un revenu tout en améliorant votre réputation !

Comment calculer le taux de fidélité client en hôtellerie ? Quels sont les indicateurs de fidélisation à suivre ? Quels outils utiliser pour se faciliter la tâche ? Voici nos conseils.

Qu’est-ce que le taux de fidélité ?

Vous connaissez sans doute le taux de conversion qui évalue la capacité à transformer des prospects en clients ? Le taux de fidélité, quant à lui, décrit l’aptitude d’une entreprise à les conserver. En d’autres termes, on parle d’une clientèle qui choisit à nouveau le même hôtel à chaque fois qu’elle revient dans la même destination. Les raisons peuvent être diverses et variées : praticité, prix, confort, localisation, services annexes, accueil de la clientèle…

Dans l’idéal pour une chaîne hôtelière, les voyageurs se montrent fidèles à une marque, et la choisissent, elle, plutôt qu’un autre établissement au nom inconnu, et ce peu importe le lieu où ils voyagent.

Le taux de fidélisation mesure le pourcentage de clients fidèles à l’entreprise comparé au pourcentage de clients qui l’ont abandonnée. S’il est faible, alors de  nombreux voyageurs sont passés chez la concurrence. Cet indicateur essentiel évoque aussi le niveau de satisfaction client envers un hôtel. Il permet d’évaluer la réussite de la stratégie marketing mise en œuvre pour garder sa clientèle.

Comment calculer le taux de fidélité ?

À l’instar du chiffre d’affaires et du taux d’occupation, le taux de fidélité fait partie des indicateurs clés de toute entreprise. Vous pouvez le calculer très simplement. Voici la formule et les indicateurs dérivés les plus utiles dans l'hôtellerie.

Le taux de rétention client

Le taux de fidélisation, ou taux de rétention client, mesure la capacité d’une entreprise à conserver ses clients sur une période donnée. Ce ratio se calcule de la manière suivante :

• Taux de fidélité = [nombre de clients restants sur une période] / [nombre de clients total sur la période] x 100

Vous obtiendrez alors un pourcentage à comparer avec les périodes précédentes et d’autres entreprises du même secteur. Le taux de fidélisation varie évidemment selon les types d’industrie.

Le taux d’attrition client

Le taux d’attrition client, c’est tout simplement l’inverse du taux de fidélité. Il correspond à la perte de clients sur une période donnée. Vous avez peut-être déjà entendu parler de churn rate en anglais.

Pour le calculer, deux formules sont possibles :

• 100 - Taux de fidélité
• [nombre de clients perdus] / [nombre de clients total] x 100

La durée de vie d’un client

Autre indicateur étroitement lié au taux de fidélisation : la durée de vie d’un client. Il désigne la période moyenne pendant laquelle une personne restera cliente de votre entreprise. Elle se calcule à partir du taux d’attrition :

Durée de vie d’un client = 1 / [taux d’attrition]

La valeur à vie du client

Vous connaissez le temps moyen durant lequel vous conservez un client chez vous. Calculez maintenant le profit qu’il génère pendant toute cette durée ! La valeur à vie du client est une notion marketing qui détermine le total des revenus auquel une entreprise peut prétendre avec un seul client. Voici la formule :

Valeur à vie du client =  [valeur moyenne des ventes] x [nombre moyen de ventes] x [durée de vie d’un client]

Comment fidéliser un client en hôtellerie ?

Avec l’essor des OTA, les agences de voyage en ligne comme Booking ou Expedia, la tendance est plutôt à l’infidélité. Le voyageur recherche le bon plan, la promotion, le meilleur emplacement et n’hésite pas à comparer des dizaines d’établissements entre eux avant de choisir. Il faut dire que les plateformes de réservation sont à double tranchant. Mal utilisées, elles vous noieront parmi la concurrence plutôt que de vous mettre en avant. C’est un fait : aujourd’hui, il est devenu beaucoup plus difficile de fidéliser ses clients.

En tant qu’hôtelier, vous devez adopter de nouvelles pratiques marketing afin d’attirer du monde et d’encourager le visiteur à revenir vous voir. Mais quels outils peuvent vous aider ? Comment améliorer l’expérience client en hôtellerie ? Voici nos astuces !

Faciliter le processus de réservation en ligne

Le prix, la qualité de service ou l’emplacement aura beau être idéal(e), un voyageur ne réservera pas chez vous si le système de réservation est trop lourd. Il faut aller au plus simple et au plus rapide. Une personne appréciera réserver sur une plateforme en ligne, une OTA ou directement sur votre site web. Elle appréciera payer par carte bancaire.

Facilitez ce processus afin d’attirer plus de monde et de conserver votre clientèle à l’avenir. Simplifiez la gestion des réservations avec un outil digital comme Mews Operations en centralisant tous les points de contact !

Entretenir une bonne relation client

Pour conserver un client sur le long terme, la communication est la clé. Aidez-le à se souvenir de vous, de l'expérience qu’il a vécu dans votre hôtel, en gardant contact avec lui. Envoyez-lui des messages de remerciement après un séjour, sous un avis Google, un commentaire sur une OTA… et montrez-vous à l’écoute en cas de réclamation. Permettez à votre clientèle de s’exprimer et faites évoluer votre offre avec eux afin de les engager. Invitez-les à essayer de nouveaux services pour un prochain séjour. Bref, entretenez une bonne relation client pour marquer les esprits et améliorer leur satisfaction.

Découvrez également nos conseils pour améliorer la communication avec ses clients.

Analyser les besoins des clients

Le taux de fidélisation à lui seul n’a pas vraiment d'intérêt. Certes, il montre une tendance sur plusieurs années, mais il ne pointe pas du doigt la source du problème. Il doit être combiné à d’autres résultats pour vous permettre de passer à l’action, car la question qui suit sera forcément : pourquoi ce chiffre a-t-il baissé ? A-t-il augmenté ? Stagne-t-il ? Comment le faire évoluer dans le bon sens ?

Si vous n’avez pas les indicateurs associés à ce taux, alors vous ne pourrez pas comprendre vos points forts et vos points faibles. Heureusement, vous pouvez vous équiper d’une solution d’analyse comme le Mews Business Intelligence ! Rassemblez toutes vos données hô​t​elières sur une seule et même plateforme digitale. Notre outil construit automatiquement des tableaux de bord personnalisés, vous donnant directement accès à vos résultats et votre historique. Vous enrichissez votre connaissance client et déterminez les profils type de clientèle afin de cibler précisément vos actions marketing ! De plus, notre solution compare votre hôtel avec les établissements concurrents, afin d’indiquer vos points forts et vos axes d’amélioration.

Pour aller plus loin, découvrez notre « guide de la personnalisation de l’expérience client en hôtellerie ».