Qu'est-ce que la vente incitative en hôtellerie ?
La vente incitative, ou up-selling, consiste à encourager un client à acheter une version supérieure du produit ou service qui l'intéresse. Un modèle plus grand, plus sophistiqué, de meilleure qualité, ou bien une prestation plus complète, plus rentable… Cette stratégie marketing fonctionne dans une situation où la personne comptait effectivement acquérir quelque chose chez vous. Elle se déploie autant dans un magasin physique, une boutique en ligne ou un établissement touristique de type hôtel.
L'avantage de la technique de vente en up-selling, c'est que le client est déjà devant vous. On ne parle d'ailleurs plus de prospect à ce stade, car la personne souhaite déjà acheter un produit ou un service. Il est en effet plus facile d'inciter un client déjà convaincu à se tourner vers une meilleure offre plutôt que de partir de zéro, avec des individus qui ne connaissent pas du tout votre entreprise, ou ne comptaient pas dépenser chez vous.
En hôtellerie, la vente incitative vous permet de tirer un maximum parti de chaque séjour. En proposant des extras, un surclassement ou des services hôteliers premium, vous boostez vos revenus en améliorant l'expérience client.
Quelles sont les différences entre vente incitative et vente croisée ?
Ne confondez pas vente incitative (up-selling) et vente croisée (cross-selling). Si la première encourage des clients à acheter une version supérieure d'un produit ou service, la seconde concerne l'ensemble des produits et services vendus par l'entreprise.
Dans le principe, ici aussi, vous poussez à l'achat des clients que vous avez déjà, cependant vous cherchez plutôt à augmenter le nombre de ventes, quel que soit le type ou la valeur du produit proposé. On ne tente pas ici de remplacer un produit par un autre plus coûteux : on montre d'autres produits à combiner avec celui qui intéresse déjà le client.
En se rendant dans une boutique, le client repartira, non seulement avec l'article qu'il cherchait, mais également avec d'autres accessoires et équipements associés, parce qu'un vendeur ou une offre l'aura convaincu de tout acheter en même temps. En résumé, avec la vente croisée, vous augmentez la valeur du panier moyen.
Exemples de ventes incitatives et croisées en hôtellerie
En vente incitative, l'hôtel montre ce qu'il y a de mieux au client. Il a sélectionné la chambre la plus simple pour ses vacances en couple ? Montrez-lui la chambre supérieure avec une salle de bain spacieuse et une vue splendide sur la campagne. Proposez-lui la suite à un prix réduit pour l'inciter à choisir cette formule premium, parce qu'elle semble rentable. Ce couple a entendu parler du menu du midi très abordable au restaurant ? Quand il s'installe à table, proposez-lui aussi l'offre plus copieuse. Peut-être qu'il changera d'avis après avoir lu le menu…
En vente croisée, l'hôtel incite le client à dépenser plus dans son établissement. Par exemple, au lieu de simplement réserver une nuit et de quitter l'hôtel le matin, le voyageur prendra aussi le service du petit-déjeuner et peut-être une séance au spa de l'hôtel. Dans ce spa, il ne passera pas seulement du temps au hammam, il se choisira aussi des produits de soin en boutique. En résumé, il sortira de l'établissement en ayant beaucoup plus dépensé que prévu.
Bien sûr, tout ceci s'opère avec une stratégie de vente bien ficelée, en formant vos vendeurs et en proposant des offres alléchantes…
Vente incitative ou vente croisée : laquelle choisir pour son hôtel ?
Sachez d'abord qu'il est possible, voire judicieux, de combiner ces deux types de ventes dans vos stratégies d'entreprise. Un hôtel peut à la fois proposer une offre supérieure et des services annexes au moment où un client réserve une nuit. Pour autant, il est important de bien comprendre les différences entre l'up-selling et le cross-selling. Ces techniques ne vous apportent pas les mêmes bénéfices :
- Il est plus simple d'obtenir des résultats avec la vente incitative, car il s'agit seulement de recommander une version supérieure à celle qui était désirée par le client. La vente croisée nécessite plus d'expertise commerciale et une meilleure connaissance client ;
- Certains produits ou services ne disposent pas d'une version améliorée, ce qui rend l'up-selling impossible dans ces cas ;
- Dans une stratégie de cross-selling, il faut proposer des produits et services réellement complémentaires afin de ne pas submerger le client d'informations inutiles.
Vous souhaitez en savoir plus sur les techniques marketing ? Découvrez aussi 12 stratégies tarifaires pour stimuler vos revenus hôteliers !
Comment mettre en place une stratégie de vente incitative à l'hôtel ?
Élaborer une stratégie de vente incitative est plus complexe qu'il n'y paraît. Il ne suffit pas toujours de montrer la version premium pour que le client accepte. Cette technique marketing se révèle redoutable si elle est mise en œuvre intelligemment. Voici quelques astuces pour vous lancer.
Déterminer les domaines propices à la vente incitative
Comme nous l'avons évoqué plus haut, tous les services n'existent pas en version standard et premium. Dans ce cas, il vaut mieux se tourner vers des offres de cross-selling. Faites d'abord le point sur les domaines qui peuvent bénéficier des ventes incitatives : chambre, spa, restaurant, activités…
Multiplier les occasions
Ne proposez pas uniquement un surclassement au moment de la réservation. Encouragez les clients à dépenser un peu plus pour beaucoup mieux durant le séjour, par exemple à leur arrivée à l'hôtel voire à la fin du voyage. Attention à ne pas non plus noyer les voyageurs sous ces offres d'up-selling, ce qui pourrait nuire à l'expérience client. Choisissez les moments opportuns.
Utilisez un logiciel de gestion hôtelière dédié
Une bonne stratégie marketing nécessite une excellente connaissance clients. Rassemblez vos données et analysez vos KPI hôteliers à l'aide d'un logiciel de gestion tout-en-un de type PMS. Découvrez l'outil borne de check-in Mews pour révolutionner l'expérience client et augmenter vos revenus additionnels. Depuis la borne à l'accueil, les voyageurs découvrent vos offres d'up-selling et de cross-selling en toute autonomie. Incitez-les à choisir mieux, à ajouter des produits et services dans leur panier au moment de l'enregistrement. C'est le meilleur moyen de proposer le surclassement !
La stratégie de vente incitative, ou up-selling, offre la possibilité à vos clients de vivre une meilleure expérience et à votre hôtel de gagner des revenus supplémentaires. Un beau moyen d'exploiter tout le potentiel de votre établissement !
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