15 modi per migliorare l'esperienza del cliente in hotel

Chiavi di lettura

• L'esperienza del cliente in un hotel ha un impatto diretto sulla soddisfazione degli ospiti, sulla loro fedeltà, sulle recensioni e sull'incasso a lungo termine.
• Creare un viaggio senza soluzione di continuità in ogni punto di contatto, dalla prenotazione alla comunicazione post-soggiorno, aiuta gli hotel a costruire relazioni più forti con gli ospiti.
• Personalizzazione, processi di check-in efficienti e comunicazione chiara sono alcuni dei modi più efficaci per migliorare l'esperienza del cliente in hotel.
• Tecnologie come i sistemi di gestione delle proprietà, i profili degli ospiti, il check-in digitale e la messaggistica automatizzata possono aiutare gli hotel a offrire soggiorni più coerenti e memorabili.
• Piccoli dettagli, interazioni significative e operazioni fluide contribuiscono a creare un'esperienza positiva per il cliente dell'hotel che incoraggia gli ospiti a tornare.

Se stai cercando un modo per migliorare l'esperienza del cliente in un hotel, sei nel posto giusto. Siamo qui per dirti che i piccoli dettagli contano e che fare il passo più lungo della gamba per creare un'attività incentrata sull'ospite avrà senza dubbio un'importante ripercussione sulla reputazione del tuo marchio e sulla fedeltà dei clienti.

Offrire una forte esperienza ai clienti degli hotel non è complicato, ma richiede di comprendere le basi della soddisfazione degli ospiti per creare esperienze che incoraggino le visite ripetute. In questa guida esploreremo 15 semplici modi per migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel e spiegheremo perché ognuno di essi è importante.

Perché è importante migliorare l'esperienza degli ospiti in hotel?

Migliorare la guest Experience dell'hotel attraverso diversi mezzi è fondamentale in ordine al rafforzamento dell'identità del marchio, al posizionamento dell'hotel rispetto alla concorrenza, alla fidelizzazione degli ospiti, all'aumento delle vendite e degli incassi e alla continua crescita. Migliore è l'esperienza, maggiore è la probabilità che gli ospiti lascino una recensione, che a sua volta genera più traffico. È un vantaggio per tutti.

L'esperienza del cliente in un hotel deve essere ottimizzata in ogni punto di contatto con l'ospite, che sia al momento della prenotazione, prima dell'arrivo, durante il soggiorno e molto tempo dopo la partenza. Ciò che rende un'esperienza migliore di un'altra è creare un viaggio integrato e coesivo con il tuo marchio, che lasci il tuo hotel in prima linea nella loro mente quando si tratta di prenotare di nuovo.

15 strategie per migliorare l'esperienza del cliente in hotel

Ci sono molti modi in cui gli hotel possono migliorare l'esperienza del cliente durante tutto il suo percorso. Per essere sicuri di superare queste aspettative, è bene valutare e migliorare continuamente l'esperienza degli ospiti. Ecco alcune mance facili, veloci e poco costose per migliorare la qualità dell'hotel. ospite dell'hotel hotel che avranno risultati duraturi.

1. Contatta gli ospiti prima dell'arrivo

Una dettagliata email dettagliate prima dell'arrivo a tutti gli ospiti può rendere il processo di arrivo e check-in molto più agevole. Non tutti i tuoi ospiti leggeranno l'e-mail in anticipo, ma quelli che tendono a fare molte domande probabilmente lo faranno. Puoi pensare di adattare l'email di pre-arrivo a diversi tipi di ospiti o a diversi periodi dell'anno per un'esperienza più personalizzata.

Per saperne di più sulla creazione di profili per gli ospiti.

2. Offri un'opzione per il check-in anticipato

Il check-in anticipato è uno dei modi più semplici per migliorare l'esperienza degli ospiti. Si tratta semplicemente di offrire loro un'opzione che si adatti al meglio ai loro orari. Sia che vogliano venire a rilassarsi prima di una riunione impegnativa, sia che il loro aereo arrivi all'alba, permettere agli ospiti di avere la flessibilità di effettuare il check-in in anticipo è, senza dubbio, un modo semplice e veloce per aumentare i livelli di soddisfazione. Scopri come il check-in anticipato può far aumentare l'incasso.

3. Garantisci un processo di check-in senza interruzioni

Un check-in senza intoppi è un'altra chiave per creare un'esperienza positiva per gli ospiti. Non c'è niente di meglio che scendere da un lungo viaggio in aereo e dover aspettare in una lunga fila per effettuare il check-in. Considera di offrire il check-in mobile da effettuare o chioschi self-service per accelerare il processo.

Più è fluido, più i tuoi clienti saranno contenti. È un dato di fatto. Naturalmente, le macchine non dovrebbero mai sostituire completamente le persone; assicurati di avere sempre a disposizione personale sufficiente per facilitare l'intero processo.

4. Dare una prima impressione calda e accogliente

La prima impressione fa una grande differenza in questo settore. Iniziare l'esperienza dell'arrivo e del check-in con il piede giusto non solo farà sentire gli ospiti apprezzati, ma stabilirà anche il tono per il resto del loro soggiorno. Quando verifichi gli arrivi ogni giorno, prenditi il tempo necessario per controllare i nomi e i dettagli della prenotazione e assicurati di salutare tutti per nome e con un sorriso di benvenuto.

Vuoi ottenere dei punti bonus? Allora perché non fare un passo avanti e aggiungere un rinfresco di benvenuto, come una bevanda o uno snack locale? Anche una fresca bevanda d'acqua può fare una grande differenza dopo una serie di viaggi in aereo, treno e taxi.

5. Fai in modo che i tuoi ospiti si mettano in contatto con te in modo facile e veloce

Le modalità di attuazione di questa mancia dipendono dalla tua clientela e dalle dimensioni del tuo hotel, ma in linea di massima una comunicazione snella gioca un ruolo fondamentale nell'esperienza del cliente in hotel. Se i tuoi clienti sono più anziani e tradizionali, potrebbero preferire utilizzare un sistema telefonico dell'hotel per mettersi in contatto con la reception.

Se la tua clientela è più giovane e tecnologica, considera di investire in una semplice app o in un servizio di comunicazione online per la tua proprietà. Questo assicura che gli ospiti possano inviare messaggi al personale direttamente personale dai loro smartphone, ovunque si trovino nell'hotel. I moderni sistemi di gestione delle proprietà possono offrire questa funzionalità, collegandosi a vari servizi che permettono agli ospiti di fare richieste e ottenere risposte in tempi record.

6. Diventa un esperto della tua zona

Quando i tuoi ospiti arrivano in camera, dovrebbe esserci un libro di benvenuto ad attenderli. Sebbene storicamente contenga tutte le informazioni sulla proprietà e sui servizi, dovrebbe anche includere mance su cosa vedere nella zona, nonché raccomandazioni sul periodo migliore per andarci e sulle gemme nascoste che solo la gente del posto conosce.

Non deve essere necessariamente un libro di benvenuto in senso tradizionale: siamo nel 21° secolo, dopotutto. Perché non passare al digitale? Mews Marketplace sono presenti alcune fantastiche app che ti aiutano a curare l'esperienza degli ospiti, fornendo mance specializzate per ogni luogo e molte opportunità di upselling e cross-selling. opportunità di vendite aggiuntive e cross-selling.

7. Costruisci partnership con venditori e attrazioni locali

Creare partnership con attrazioni e venditori locali è un vantaggio per entrambe le parti. Porterai più persone a visitare la loro attività e offrirai ai tuoi ospiti un'opportunità che apprezzeranno. Se prometti di far passare molti ospiti attraverso le porte del ristorante o dell'attrazione con cui stai collaborando, questi potrebbero persino offrire ai tuoi ospiti uno sconto speciale.

8. Offrire soggiorni personalizzati agli ospiti

La personalizzazione è fondamentale per migliorare l'esperienza del cliente negli hotel. Adattandosi alle preferenze e ai desideri degli ospiti, questi ultimi si sentiranno più ben accolti, creando una migliore percezione generale del tuo marchio alberghiero. Che si tratti di una nota di benvenuto sul letto o di una "piccola cosa" nella camera in base alle preferenze dell'ospite, un piccolo dettaglio farà la differenza.

9. Fornisci una connessione Wi-Fi gratuita e veloce

Addebitare agli ospiti il costo del Wi-Fi dovrebbe essere un ricordo del passato. Se non sei in grado di fornire la connessione Wi-Fi gratuita in ogni camera o area dell'hotel a causa di limitazioni tecniche o delle dimensioni della tua proprietà, fai in modo che per i tuoi ospiti sia il più semplice possibile connettersi alla rete Wi-Fi dove è disponibile. Assicurati anche di informare gli ospiti della situazione Wi-Fi al momento del check-in da effettuare, in modo che non debbano chiedere. Tutti apprezzeranno l'opportunità di entrare in contatto.

10. Festeggia le occasioni speciali

I tuoi ospiti festeggiano un'occasione speciale come un anniversario o un compleanno durante il loro soggiorno? Di solito gli ospiti ti faranno sapere prima del loro soggiorno se lo sono, anzi, spesso cercano di ottenere un qualche tipo di omaggio. In ogni caso, vale sempre la pena di chiedere se ci sarà una celebrazione speciale durante il soggiorno: puoi farlo nell'e-mail di conferma della prenotazione dell'ospite prima dell'arrivo.

11. Tieni traccia delle preferenze dei tuoi ospiti

Il tuo ospite ha un'intolleranza al glutine o una camera preferita? Inviando un'e-mail prima del loro arrivo, chiedendo se ci sono richieste speciali o allergie all'interno della festa, l'ospite si sentirà davvero accontentato. Se opti per un'app, puoi raccogliere questi dati di base attraverso questa tecnologia, grazie a un sondaggio a crocette o a una casella di domande e risposte al momento della conferma della prenotazione. In Mews Commander c'è un'utile sezione "note", in cui il personale della reception (o qualsiasi dipendente) può aggiungere qualsiasi informazione specifica sulla prenotazione.

12. Dai agli ospiti la possibilità di rifiutare il dipartimento di pulizie e premiali per questo.

Un numero sempre maggiore di ospiti sta diventando attenti all'ambiente quando viaggiano. Molti stanno abbandonando l'idea che lenzuola e asciugamani debbano essere cambiati ogni giorno, il che è positivo per l'ambiente e anche per te, in quanto riduce i costi di lavanderia.

Lascia una nota nella camera per informare gli ospiti sulle opzioni disponibili. Ad esempio, alcuni hotel forniscono una piccola borsa che gli ospiti possono appendere alla porta e il dipartimento di pulizie lascerà un piccolo dolcetto all'interno invece di cambiare gli asciugamani e le lenzuola. In alternativa, potresti offrire un drink complementare dal minibar o un prodotto gratuito dal tuo bar o ristorante.

13. Sviluppare strategie per risolvere i reclami degli ospiti

Nessun hotel è perfetto e il reclamo è solo questione di tempo, quindi assicurati di essere preparato. Assicurati che il tuo personale sappia cosa fare in caso di reclamo e a chi rivolgersi per risolvere il problema.

Imposta regolarmente dei questionari sulla soddisfazione, sia attraverso il tuo concierge virtuale che tramite notifiche push. In questo modo potrai avere un barometro di come stanno i tuoi ospiti e se hanno bisogno di qualcosa da te.

14. Offri indicazioni chiare sulla proprietà

Mettiti nei panni di un nuovo ospite e valuta la segnaletica della proprietà, in particolare quella dell'ascensore. Potresti fornire maggiori informazioni? Scrivere in un'altra lingua o aggiungere simboli di facile comprensione può facilitare gli spostamenti. I tuoi ospiti apprezzeranno il fatto di poter trovare sempre il luogo in cui devono andare.

15. Cerca il feedback degli ospiti

Non aver paura di chiedere agli ospiti, durante il loro soggiorno, come stanno andando e se c'è qualcosa che puoi fare per migliorarlo. I sondaggi possono essere utilizzati per raccogliere informazioni sulla loro esperienza.. Chiedere semplicemente è molto utile perché dimostra che ci tieni. Dovresti anche essere pronto a trovare delle soluzioni per mitigare eventuali feedback negativi. Soprattutto, addestra il tuo personale al fatto che l'ospite ha (quasi) sempre ragione.

Come la tecnologia migliora l'esperienza del cliente negli hotel

La tecnologia per l'ospitalità consente agli hotel di offrire un servizio più rapido e personalizzato, riducendo al contempo gli attriti operativi. Dal check-in mobile alla messaggistica automatizzata per gli ospiti, gli strumenti moderni aiutano gli hotel a creare esperienze senza soluzione di continuità senza aumentare il carico di lavoro del personale.

I sistemi di gestione delle strutture, gli strumenti di messaggistica per gli ospiti e le piattaforme di upselling digitale sono tutti elementi che contribuiscono a migliorare l'esperienza dei clienti in hotel., strumenti di messaggistica per gli ospiti e piattaforme digitali di vendita aggiuntive contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente in hotel rendendo il servizio più reattivo e coerente. Questi strumenti permettono ai team degli hotel di concentrarsi meno sulle attività amministrative e più sulle interazioni significative con gli ospiti.

Mentre le aspettative degli ospiti continuano ad evolversi, gli hotel che adottano soluzioni tecnologiche flessibili saranno meglio posizionati per offrire soggiorni memorabili e fedeltà a lungo termine.

Come Mews migliora l'esperienza degli ospiti

Mews si occupa di aiutare gli hotel a operare in modo più efficiente, creando un'esperienza più fluida e connessa per ogni ospite. La nostra piattaforma semplifica le operazioni quotidiane, migliora il servizio e rende più facile per gli hotel fidelizzare e offrire soggiorni memorabili che fanno tornare gli ospiti.

1. Offrire opzioni self-service senza attrito

Gli ospiti si aspettano di poter gestire le attività e richiedere servizi in modo indipendente, senza bisogno di assistenza da parte del personale della scrivania o della portineria. Questo snellisce i tempi di risposta e rende l'esperienza più comoda e accurata.

A seconda delle preferenze dei tuoi ospiti e del loro comfort tecnologico, puoi offrire check-in da effettuare completamente in digitale, check-in da effettuare in modalità self-service, oppure un'esperienza di accoglienza tradizionale o un mix di queste opzioni. Mews Kiosk, l'esperienza tradizionale della reception o un mix di queste opzioni.

Dai un'occhiata a come può essere l'esperienza senza attrito per i tuoi ospiti:

2. Fai in modo che ogni ospite si senta un cliente abituale

Mews è costruito intorno all'ospite, non solo alle prenotazioni, il che significa che crea automaticamente dei profili ricchi di preferenze, storia del soggiorno e date importanti, consentendo al tuo team di personalizzare ogni interazione, da un caloroso messaggio prima dell'arrivo a un miglioramente a sorpresa per il compleanno.

Con una chiara visione della frequenza dei soggiorni degli ospiti, il personale può mettere a punto offerte più pertinenti e aumentare le possibilità di conversione.

3. Eliminare le attese alla scrivania

Nessuno prenota un hotel per la scrivania. Per gli ospiti che preferiscono effettuare il check-in tradizionale alla scrivania, Mews offre check-in semplici e veloci che richiedono solo tre clic.

Cosa potresti realizzare con il tempo che ti si libera? A The Chloe, un'accogliente gemma di 14 camere a New Orleans, il check-in non è una questione di forme, ma di sentirsi benvenuti. Gli ospiti vengono accolti con un cocktail e un tour di un negozio di musica locale. Grazie a Mews, l'87% dei visitatori effettua il check-in online, quindi i loro dati sono già presenti nel sistema. Per gli altri, uno scanner ID cattura istantaneamente le informazioni sul passaporto e aggiorna il PMS in pochi secondi. Meno amministrazione, più esperienze indimenticabili.

4. Aumenta gli incassi con le vendite aggiuntive digitali

Le vendite aggiuntive digitali portano in genere a tariffe di conversione più alte rispetto alle vendite tradizionali di persona, perché raggiungono gli ospiti nel momento giusto con l'offerta giusta. Con Mews, puoi presentare senza problemi miglioramenti e aggiunte alla camera prima dell'arrivo, dando agli ospiti la possibilità di migliorare il loro soggiorno alle loro condizioni.

Gli ospiti possono facilmente sfogliare e selezionare i miglioramenti - che si tratti di una vista migliore, di una camera più grande o di servizi aggiuntivi - direttamente dal loro dispositivo, rendendo il processo facile, intuitivo e con maggiori probabilità di conversione. Questo non solo migliora l'esperienza degli ospiti, ma apre anche nuovi flussi di incasso per il tuo hotel senza aumentare il carico di lavoro del tuo team.

5. Offri molto di più di una semplice camera

Che si tratti di un parcheggio per la notte, di una camera per riunioni per il giorno o di una bicicletta per un'ora, Mews Spazio rende facile per gli ospiti prenotare esattamente ciò di cui hanno bisogno. Questi servizi sono perfettamente integrati nel percorso di prenotazione e check-in, in modo che gli ospiti possano aggiungerli con pochi clic, senza dover fare avanti e indietro. Si tratta di un modo semplice per migliorare l'esperienza degli ospiti e per ottenere un incasso supplementare per la tua proprietà.

6. Fornisce opzioni di pagamento flessibili

Mews Payments offre agli albergatori la libertà di configurare le impostazioni di pagamento più adatte alle loro esigenze. Che si tratti di riscuotere il pagamento all'arrivo o di permettere agli ospiti di completare il check-in senza carta di credito, il sistema è flessibile e facile da usare.

7. Dai priorità alle interazioni significative con gli ospiti

La tecnologia per l'ospitalità funziona silenziosamente in background. Con meno click, meno amministrazione e nessuna interruzione, il tuo team può concentrarsi sul creare il tipo di guest Experience che sembra senza sforzo ma che lascia un'impressione duratura. Quando tutto fila liscio dietro le quinte, i tuoi ospiti si sentono al centro dell'attenzione.

Per una brillante conversazione su come la tecnologia può elevare l'ospitalità senza intralciarla, fai un check-out a questo Coffee Corner con il nostro CEO Matt Welle e Dimitris Manikis, Presidente e MD per l'area EMEA di Wyndham Hotels & Resorts.

Crea soggiorni memorabili che facciano tornare gli ospiti.

Migliorare l'esperienza del cliente in hotel non è più opzionale. È ciò che contraddistingue le grandi strutture. Concentrandoti su dettagli accurati, servizi impeccabili e interazioni significative con gli ospiti, crei soggiorni che trasformano i visitatori della prima volta in ospiti fedeli.

Semplifica le operazioni, delizia gli ospiti e aumenta l'efficienza con Mews. Prenota una demo oggi stesso per scoprire come la giusta tecnologia può migliorare l'esperienza degli ospiti.

Capire l'ospite moderno

Abbiamo accennato brevemente a questo punto nell'ottavo - tracciare le preferenze dei tuoi ospiti - ma più conosci i tuoi ospiti, più capirai cosa significa per loro essere degni di nota.

La nostra guida "Capire l'ospite moderno" analizza come sono cambiate le aspettative e cosa può fare la tua proprietà per far tornare gli ospiti.

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