La conciergerie hôtelière prend une place de plus en plus importante dans l’expérience touristique. Du check-in à la gestion des bagages en passant par le room service, les prestations de conciergerie s’intègrent pleinement au business model des structures hôtelières et de location saisonnière. Par conséquent, les professionnels du secteur peuvent être amenés à se demander comment facturer ce type de services, qui obéissent à un cadre légal et réglementaire très spécifique.
Zoom sur les pratiques de facturation dans le domaine de la conciergerie.
Définition de la conciergerie
La notion de conciergerie désigne un ensemble de services traditionnellement liés au milieu de l’hôtellerie de luxe. On y retrouve les services suivants:
- Réception et accueil de la clientèle;
- Service téléphonique pour répondre aux demandes des résidents tout au long de leur séjour
- Renseignements touristiques;
- Réservation de billets pour des loisirs ou encore la location de véhicules;
- Transport vers ou depuis les gares et aéroports et/ou les sites touristiques d’intérêt;
- Services de blanchisserie.
Aujourd’hui, la conciergerie prend de l’ampleur et atteint le domaine de la location saisonnière et urbaine. Les services annexes viennent renforcer l’expérience client dans tous les types de séjour. Ils sont de moins en moins réservés uniquement à une clientèle prestigieuse.
Rôle de la conciergerie
La conciergerie est un acteur clé de l'expérience client au sein d'un hôtel. Elle a pour mission de coordonner et organiser les services proposés dans le hall, tels que le voiturier, la bagagerie et la lingerie, pour offrir aux clients un séjour confortable. En fonction du prestige de l'établissement, elle propose également des services supplémentaires, tels que la location de voiture, la réservation de restaurants et de spectacles, ou encore des achats divers.
En plus de fournir ces services, la conciergerie peut recruter et former le personnel du hall pour offrir une expérience client de qualité supérieure. Elle peut également gérer les réservations de chambres d'hôtel, permettant ainsi un fonctionnement fluide de l'établissement.
La conciergerie est un élément essentiel du succès d'un hôtel, offrant des services personnalisés et adaptés aux besoins des clients. Elle contribue également à l'amélioration de la réputation et du prestige de l'hôtel, en créant une relation de confiance avec les clients, qui se sentent complices avec elle. En somme, la conciergerie est un partenaire incontournable pour offrir une expérience client exceptionnelle au sein d'un hôtel.
Exemples des services de conciergerie soumis à la facturation
Les tâches du concierge dépassent la simple réservation de tables pour les repas et la recommandation de restaurants. Voici quelques autres exemples courants:
- Organiser un événement spécial pour célébrer une occasion spécifique
Le client souhaite faire une demande en mariage inoubliable, un anniversaire ou une autre célébration importante? Un concierge est là pour l’aider à personnaliser son séjour en lui fournissant des ballons ou des pétales de fleurs dans sa chambre. Il collaborera également avec le personnel de nettoyage pour s'assurer que tout soit en place le jour de l'événement.
- Organiser un surclassement de chambre
Optimiser les ventes d'hôtel grâce aux compétences du concierge. En plus de leur connaissance de la région, les concierges disposent également d'informations précieuses sur l'hôtel lui-même. Les clients peuvent ainsi obtenir la chambre de leur choix, comme celle avec une vue sur un monument ou la plus éloignée de l'ascenseur. Les concierges peuvent ainsi aider à maximiser les revenus de l'hôtel tout en offrant une expérience personnalisée à chaque client.
- Réserver des services de détente
Votre client souhaite se détendre? Les concierges peuvent aider à trouver le massage parfait, le coiffeur, le maquilleur, le studio de manucure et plus encore pour répondre à tous les besoins en matière de bien-être et de beauté de la clientèle. En bénéficiant de son aide, les clients pourront profiter d'un moment agréable, ce qui permettra à l’hôtel d'offrir un service de qualité supplémentaire et donc de gagner des points sur la satisfaction du client.
La facturation de la conciergerie dans les hôtels
Dans l’hôtellerie, les prestations de conciergerie sont souvent réglées individuellement, via des commissions. Dans les faits, la loge, c’est-à-dire le service de conciergerie dans son ensemble, dispose d’une comptabilité indépendante de celle de l’hôtel.
Problème : ces “débours concierge” sont en réalité des commissions qui, fiscalement, devraient être soumises à la TVA. De nombreuses structures ont d’ailleurs fait l’objet de redressements fiscaux pour avoir mal déclaré les commissions perçues par leur clientèle.
Plus largement, la facturation des services de conciergerie devrait être encadrée par les directeurs d’établissements hôteliers. Ces derniers doivent pouvoir connaître le détail des prestations mises en œuvre par le responsable de la conciergerie avant de procéder au remboursement des “débours”.
Focus sur la notion de débours
Objectivement, la notion juridique de “débours” ne correspond pas aux pratiques encore courantes des prestataires de services de conciergerie. En effet, la définition d’un débours est la suivante : “remboursement de frais, dans le cadre d’un mandat, qui ont été engagés au nom et pour le compte d’un mandant”.
Ainsi, pour facturer des débours, il faut qu’un mandat - préalable et explicite - ait été convenu. Il faut également que les dépenses mobilisées (par exemple, dans le cas d’une conciergerie : le salaire d’un agent d’entretien) puissent être détaillées, idéalement au moyen de factures. Enfin, chaque dépense doit être reportée en comptabilité, le plus officiellement possible, c’est-à-dire par une inscription dans un compte de tiers.
Par conséquent, pour être en règle aux yeux de l’administration fiscale, les commissions perçues par les conciergeries doivent être considérées comme telles et se soumettre à la TVA. Pour les facturer, les professionnels de la conciergerie peuvent se référer à l’un des 3 modèles de facturation développés ci-dessous.
Évolution de la facturation en conciergerie
L'adoption d'une conciergerie digitale peut offrir de nombreux avantages au secteur de l'hôtellerie : enregistrement en ligne, service de messagerie instantanée, facturation automatique, etc. En utilisant une conciergerie numérique comme le Mews Virtual Concierge Software, les hôtels peuvent décharger leur personnel des tâches répétitives et offrir des services exclusifs qui encouragent les réservations directes sur leur propre plateforme web plutôt que de passer par une agence de voyages en ligne, qui peut être coûteuse.
