De la réservation client au check-out, en passant par l’annulation d’une chambre, vous êtes tenu de respecter les droits de vos clients dans votre hôtel. Mais quelles sont les obligations et responsabilités de l'hôtelier ? Qu’avez-vous le droit de refuser aux voyageurs ? Que disent le Code civil et le Code de la consommation ? Point sur la réglementation hôtelière dans cet article.
Le droit à la réservation d’une chambre d'hôtel
Un client peut réserver une chambre d'hôtel sur une plateforme en ligne (votre site web, OTA…), par mail ou par téléphone, et vous êtes obligé d’accepter la réservation. En effet, d’après le Code pénal, « constitue une discrimination toute distinction envers des personnes sur le fondement de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur grossesse, de leur apparence physique, (...) de leur handicap, (...) de leur orientation sexuelle, (...) de leur appartenance ou de leur non-appartenance, vraie ou supposée à une ethnie, une nation, une prétendue race ou une religion déterminée ».
En revanche : un hôtelier peut refuser la venue d’une troisième personne si la chambre est prévue pour deux.
Le client peut également demander des informations sur les prix de vente, le type de chambre, les services et prestations annexes… Afin d’améliorer l’expérience client et d’optimiser l’offre selon les besoins de chacun, vous devez exploiter votre base de données client. Utilisez par exemple la plateforme Mews Guest Journey afin d’offrir un parcours connecté et recueillir les informations des voyageurs.
Combien de temps rester dans un hôtel ? Tout dépend de la législation du pays et de votre type d’hébergement, mais une règle est commune à tous : il n’y a pas de temps de séjour minimum, tant que les clients paient. En ce qui concerne la durée maximum, de nombreux hôtels permettent aujourd’hui des séjours prolongés. Dites-vous qu’aux États-Unis, un client à long terme peut être considéré comme un locataire, auquel cas l’établissement lui facture des frais supplémentaires. Dans le cas d’un séjour longue durée, l'hôtel peut également demander de verser des arrhes, soit le paiement de 2 à 3 nuits si la réservation client prévoit plus d’une semaine.
L'hôtel peut-il interdire les enfants ou les animaux ?
Un hôtelier ne peut pas refuser la réservation de familles accompagnées d’enfants bien, à l’inverse, une personne seule. Dans le second cas, faute de chambres individuelles, elle devra payer le prix total d’une chambre pour deux personnes.
En ce qui concerne les animaux domestiques (chiens, chats ou NAC), c’est différent. Votre établissement peut tout à fait leur refuser l’accès. C’est au client de s’informer avant de procéder à sa réservation.
Le droit à l’annulation d’une chambre d'hôtel
Une fois la réservation effectuée, le client a le droit d’annuler son séjour à l'hôtel. Il est néanmoins soumis à des conditions générales de vente, qu’il a pu consulter avant le paiement de la chambre. Le remboursement dépend de ces modalités. Par contre, l’établissement, sauf geste commercial ou souscription à une assurance d’annulation spécifique, ne remboursera pas les arrhes déjà versées.
Bon à savoir : Un acompte, c’est un premier versement à valoir sur un achat qui vous oblige à régler la totalité du séjour. Des arrhes, ce sont une somme versée par avance pour l’achat d’un produit ou d’un service, qui permettent au professionnel ou au consommateur d’annuler la commande.
Et l'hôtelier peut-il annuler lui-même la réservation d’un client ? Oui, à condition que le voyageur n’ait pas versé d’acompte. Dans ce cas, il doit rembourser deux fois le montant des arrhes reçues.
Les droits du client à son arrivée à l'hôtel
En principe, le client connaît les horaires d’arrivée à l'hôtel, variant d’un établissement à l’autre. Il peut parfois avoir accès à la chambre plus tôt que prévu, mais ce n’est pas un droit qui lui est dû. D’ailleurs, si le voyageur arrive plus tard, il doit impérativement prévenir l’hôtel, car ce dernier pourrait relouer la chambre à un autre client (à moins que des arrhes aient été versées à la réservation).
Une fois les opérations de réception faites, si la chambre n’est pas conforme au descriptif donné en ligne ou sur une annonce publicitaire, alors le client peut demander à changer de chambre ou quitter l’établissement, vous obligeant à rembourser le double du montant des arrhes.
Les droits du client de l'hôtel en cas de vol
Un client s’est fait voler ses affaires personnelles ? En général, selon le Code de la consommation, c’est l'hôtelier qui endosse la responsabilité et qui dédommage le visiteur volé. L’indemnisation est totale si le client vous a confié des affaires en main propre. Elle est partielle dans les autres cas (100 fois le prix journalier de la chambre louée pour les objets volés ou endommagés au sein de l'hôtel). En cas de vol dans une voiture stationnée sur le parking de l'hôtel, l’indemnisation s’élève à 50 fois le prix journalier de la chambre.
Facture en fin de séjour : obligatoire ou non ?
Quand un client quitte l'hôtel, il doit recevoir une note détaillée comprenant les coordonnées de l'hôtel, la date et le lieu de la réservation, le numéro de la chambre, la durée de location, les prix et taxes, service compris, ainsi que toutes les prestations qui ont été fournies.
Si le client quitte l’établissement plus tôt ? L'hôtelier peut éventuellement vous réclamer une indemnité. Le client peut également demander à prolonger son séjour, mais l'hôtel peut refuser (notamment si des réservations tierces sont déjà payées).
Le professionnel doit délivrer une facture dans deux cas :
- La prestation est égale ou supérieure à 25 euros, TVA incluse ;
- Le client la demande.
Si la législation varie d’un pays à un autre, voire d’un établissement à un autre, certaines règles sont communes et vous devez les appliquer. C’est au client de s’informer de ses droits avant toute réservation.
