Les rétrofacturations dans les hôtels : comment cela fonctionne et comment les contester

Les rétrofacturations sont depuis longtemps un problème pour les hôteliers. Ils constituent un obstacle à la rentabilité, et la procédure de contestation prend souvent beaucoup de temps. Les rétrofacturations existent pour une bonne raison - protéger les titulaires de cartes contre la fraude ou le manque de service - mais malheureusement, elles peuvent aussi être utilisées simplement comme un moyen de ne pas payer ; dans notre cas, pour un hébergement. 

Quelle est donc la solution ? Nous avons analysé le processus complet des rétrofacturations et comment les gérer au mieux en tant qu'hôtelier.

Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?

Commençons par les principes de base. À part ce mot qui fait peur à tous ceux qui travaillent dans le commerce électronique, une rétrofacturation est une annulation de transaction initiée par la banque d'un client après que le titulaire de la carte ait contesté un débit sur sa carte. Elle est différente d'un remboursement, car ce dernier est généralement initié par le prestataire de services, et non par la banque.

Pour le titulaire de la carte, une rétrofacturation est une protection contre les commerçants malhonnêtes et les frais non autorisés. Pour une entreprise, c'est une menace indésirable et souvent imprévue qui pèse sur ses revenus.

Qui est impliqué dans le cycle de rétrofacturation?

Il n'y a pas que le titulaire de la carte, la banque et le prestataire de services qui sont impliqués dans le processus de rétrofacturation. Ce sont toutes les parties qui jouent un rôle : 

• Le titulaire de la carte
• La banque émettrice de la carte
• Le réseau de cartes (Visa, Mastercard, Amex)
• L'acquéreur, la passerelle de paiement (Adyen, Stripe)
• Le commerçant - fournisseur de services

Quelle peut être la cause d'une rétrofacturation ?

Les rétrofacturations sont initiées par le titulaire de la carte qui, pour une raison quelconque, n'est pas d'accord avec une transaction effectuée avec sa carte. Le titulaire de la carte doit communiquer la raison à sa banque et cette raison est ensuite traduite dans l'un de ses "codes de rétrofacturation" prédéfinis.

Il existe 151 motifs de rétrofacturation dans les quatre principaux réseaux de cartes. Les passerelles de paiement Adyen et Stripe ont résumé tous ces codes de motif en huit catégories pour plus de clarté : Codes de motifs Adyen Codes de motifs Stripe

• Codes de motifs Adyen
• Codes de motifs Stripe

Alors, quelles sont les principaux motifs de rétrofacturation dans le secteur de l'hôtellerie ?

• Le client ne reconnaît pas le débit sur son compte.
• Le client veut éviter de payer un hébergement ou un service parce qu'il n'a pas été satisfait du service fourni.
• Le client a oublié qu'il a effectué un achat particulier. Un membre du personnel a peut-être effectué l'achat avec sa carte et ne reconnaît pas la transaction.
• Le client n'accepte pas de payer les frais d'annulation ou de non-présentation.
• Utilisation frauduleuse de la carte - cartes volées ou dépassement de la limite de la carte.

La plupart des rétrofacturations qui parviennent à un commerçant sont classées sous le code "motif frauduleux ", mais selon les dernières recherches, seuls 29 % d'entre elles sont de véritables fraudes. Les 71 % restants sont considérés comme des " fraudes amicales " - le titulaire de la carte ne se souvient tout simplement pas de la transaction et a juste besoin d'une clarification.

Comment traiter les rétrofacturations ?

Une fois que vous avez identifié le code associé à une rétrofacturation, vous pouvez comprendre la cause principale du litige et soumettre une réponse incluant les preuves nécessaires et convaincantes qui vous permettront de remporter gain de cause. Par exemple, supposons qu'un client soit facturé pour des frais de non-présentation et qu'il fasse une demande de rejet de débit auprès de sa banque. Le code de rétrofacturation vous indiquera qu'il s'agit de frais de non-présentation, et vous pourrez fournir la preuve que le client n'est pas arrivé et qu'il a été informé à l'avance des frais liés à sa non-présentation à sa réservation.

Connaître les codes de rétrofacturation permet aux entreprises de comprendre comment les éviter, et de savoir ce qui doit être amélioré du point de vue du processus - et comment le faire.

Les preuves à fournir pour vous permettre de répondre aux rétrofacturations sont décrites dans ce guide : Répondre à une rétrofacturation.

Comment contester une rétrofacturation

Au cours de la procédure de rétrofacturation, le titulaire de la carte et le commerçant tentent de prouver que l'autre a tort en fournissant des preuves. En tant que commerçant, vous avez toutes les chances de gagner le litige si vous effectuez bien vos démarches et fournissez les preuves pertinentes pour contester la réclamation.

Veuillez noter que la banque émettrice peut facturer des frais de traitement du litige. Si vous gagnez, vous récupérez cette somme, mais si vous perdez, elle reste à la banque.

Voyons comment les rétrofacturations sont traitées, étape par étape.

1. Le titulaire de la carte contacte sa banque

Le titulaire de la carte alerte sa banque émettrice et lui fait savoir qu'il souhaite contester une transaction spécifique.

2. La banque émettrice examine la réclamation

La banque émettrice examine les pièces justificatives et l'explication donnée par le titulaire de la carte pour expliquer pourquoi elle pense que la transaction n'est pas légitime. La banque décide ensuite de rejeter les justificatifs du titulaire de la carte si les preuves fournies sont faibles ou peu fiables, ou d'accepter la contestation et de la transmettre à l'acquéreur via le réseau de cartes.

3. L'acquéreur reçoit le rejet de paiement.

Si la banque émettrice décide que la demande de rétrofacturation est valable, elle envoie une demande à l'acquéreur et lui retire le montant contesté.

4. Le commerçant reçoit le rejet de débit

L'étape suivante consiste pour l'acquéreur à envoyer une réclamation au commerçant ou au prestataire de services. À partir de là, le commerçant a deux options :

• Accepter la rétrofacturation et le titulaire de la carte sera remboursé.

• Défendre la facturation en fournissant des preuves pertinentes

Si le commerçant, après avoir examiné le cas, estime que le rejet de débit est déraisonnable, il lui incombe alors de fournir des preuves irréfutables à l'acquéreur et à la banque émettrice.

5. La passerelle de paiement reçoit les preuves

La passerelle de paiement est la première partie à recevoir les preuves du commerçant. Si elle décide que les preuves sont suffisantes, elle les transmet à la banque émettrice.

6. La banque émettrice reçoit les preuves

Après avoir vérifié les preuves fournies par le commerçant, l'émetteur a deux choix :

• Admettre que le commerçant a effectué un débit légitime et demander au titulaire de la carte de renoncer à sa réclamation et de restituer le montant contesté au commerçant.

• Admettre que le titulaire de la carte a raison et clore le dossier en sa faveur

7. Arbitrage

Pour les cas plus complexes, les preuves peuvent parfois aller jusqu'à l'étape de l'arbitrage au cours de laquelle ce sont les réseaux de cartes qui tranchent. La décision du réseau de cartes est définitive et ne peut être contestée.

Combien de temps faut-il pour qu'une rétrofacturation soit traitée ?

En bref, il faut généralement un certain temps pour que les litiges relatifs aux rétrofacturations soient résolus. Cela dépend en grande partie des réseaux de cartes, et chaque réseau a des règles et des délais légèrement différents.

En général, le titulaire d'une carte peut engager une procédure de rétrofacturation dans les 120 jours suivant la date de la transaction. Après avoir fourni des preuves pour que la banque émettrice les examine, il faut compter entre 60 et 75 jours pour recevoir sa décision. La décision de la banque est définitive et ne peut être contestée directement auprès d'elle.

Comment éviter les rétrofacturations

Comprendre comment fonctionnent les rétrofacturations est très important, mais vous vous demandez probablement : que puis-je faire pour me protéger des rétrofacturations injustifiées en premier lieu ?

La mauvaise nouvelle est qu'un certain nombre de rétrofacturations sont inévitables, ne serait-ce que parce que les gens n'aiment pas dépenser leur argent. De plus, il est souvent plus facile (et moins conflictuel) pour un client de contacter sa banque et de demander une rétrofacturation que de contacter directement l'établissement pour discuter d'un remboursement.

Néanmoins, il y a toujours des choses que vous pouvez faire de manière proactive pour réduire les risques de rétrofacturation

• Utilisez le descripteur de paiement dans Mews

Lorsque les titulaires de cartes consultent leur relevé, ils doivent être en mesure d'identifier leurs achats en un coup d'œil. Évitez les noms de sociétés mères et les abréviations que vous seul pouvez comprendre.

Exemple : votre hébergement s'appelle "Madison Belle Hotel" et le nom de votre entreprise est "Belle Holding". Dans ce cas, utilisez "MadisonBelle" dans votre description et non "BelleHolding", car cela pourrait prêter à confusion pour le titulaire de la carte.

• Assurez-vous que vos politiques de paiement et de remboursement sont clairement présentées au client - et que vous pouvez le prouver.

Au cas où le client conteste votre politique tarifaire ou toute autre chose pour laquelle il a pu être facturé, votre meilleure défense est de montrer que le client a accepté les conditions du tarif sur le site web, et qu'il a reçu un e-mail de confirmation avec les conditions clairement énoncées.

Exemple : un client ne veut pas payer les frais de non-présentation ou d'annulation, et affirme à la banque émettrice que les conditions n'ont pas été communiquées. Assurez-vous que tous les canaux par lesquels vous vendez vos chambres affichent clairement leur politique d'annulation et de remboursement et que le client reçoit toujours un e-mail de confirmation résumant sa commande.

• Communiquez avec le client

Les cartes de crédit sont généralement conservées dans les dossiers, puis débitées rétroactivement pour des services ou des frais supplémentaires. Comme le client peut avoir déjà quitté l'hôtel à ce moment-là, il ne saura pas pourquoi ou pour quoi il a été débité.

Exemple : un client a quitté l'hôtel et a été facturé pour des articles du minibar et des dégâts dans la chambre. Si la carte a été débitée sans en parler d'abord au client, cela entraînera très probablement une rétrofacturation du côté du titulaire de la carte

Conclusion

Voilà, c'est fait. Nous espérons que vous ne recevrez des rétrofacturations qu'une fois par mois (idéalement jamais), et que toutes les informations fournies ici vous ont aidé à comprendre le processus de rétrofacturation et à minimiser les cas.

Si vous êtes un établissement Mews et que vous avez des questions, vous pouvez toujours contacter l'équipe d'assistance de Mews. Pour plus de conseils, veuillez consulter notre guide sur la prévention des rétrofacturations frauduleuses au sein de la plateforme Mews.