La maintenance, processus essentiel de l'hôtel
Vous pensez qu'il suffit qu'un client ait réservé une chambre pour l'avoir dans la poche ? Il vous reste pourtant une qualité de service à assurer. Vous avez peut-être attiré des voyageurs avec de belles photos et des prix réduits, il faut désormais les satisfaire pendant le séjour, et ce jusqu'au départ, même s'ils ne sont que de passage. De simples vacanciers ont le pouvoir de vous critiquer sur internet, sur les plateformes de réservation, des vidéos, des posts Insta, mais aussi dans leur entourage, au travail… et d'amocher sévèrement votre réputation hôtelière.
Si votre hôtel met en avant sa piscine et sa salle de fitness, la maintenance doit suivre ! Les clients s'attendent à un certain niveau de confort, voire de luxe, aligné sur le prix qu'ils ont payé ou sur votre classification d'hôtel. Même un problème mineur, comme une ampoule défaillante ou un robinet qui fuit, marquera durablement leur conscience. Si le processus de maintenance hôtelière n'est pas maîtrisé, vos clients risquent de vivre une très mauvaise expérience. Vous devez absolument éviter les pannes et les petites contrariétés en garantissant des appareils en bon état !
En quelques mots, la maintenance hôtelière vous offre les avantages suivants :
- Allonger la durée de vie des équipements ;
- Assurer un fonctionnement continu de l'hôtel ;
- Garantir la sécurité du matériel, des locaux et des personnes ;
- Répondre aux obligations réglementaires ;
- Réduire les coûts de maintenance corrective ;
- Améliorer la productivité du service hôtelier ;
- Conserver une bonne image d'entreprise.
Quels sont les 3 types de maintenance en hôtellerie ?
Contrôle des ascenseurs, entretien de la hotte aspirante, désinfection de la piscine, nettoyage des chambres et salles de bain… Autant d'opérations d'entretien et de sécurité indispensables qui garantiront le bon fonctionnement de l'établissement. Finalement, la réussite ou l'échec d'un hôtel pourrait bien s'appuyer sur la gestion de sa maintenance… Mais quels types de maintenance mettre en place ? On fait le point.
La maintenance corrective
Trop tard, la panne est annoncée. La borne d'enregistrement en libre-service ne s'allume plus, la climatisation grésille, les volets des chambres sont cassés… Dans les pires situations, ce sont les équipements de sécurité comme les extincteurs ou les éclairages d'urgence qui ont rendu l'âme. Il faut donc très rapidement remédier au problème avec la maintenance corrective. Elle consiste à réparer ou remplacer un appareil qui ne fonctionne plus correctement. Ici, la maintenant est palliative (remise en marche provisoire) ou curative (réparation ou remplacement durable).
Il arrive parfois qu'une maintenance corrective prenne du temps, pour des raisons logistiques ou économiques. On réagit souvent à un événement imprévu, ce qui peut avoir de fortes conséquences sur la productivité et l'expérience client. Les coûts engendrés peuvent également être importants, ce pourquoi il est préférable d'éviter ce type de maintenance dans votre hôtel.
La maintenance préventive
Par définition, la maintenance préventive à l'hôtel consiste à intervenir régulièrement sur des équipements afin d'éviter qu'ils ne tombent en panne. Pour ce type de maintenance, on cherche à agir en amont, pendant que les appareils fonctionnent normalement. Le personnel de l'hôtel repère ainsi les problèmes mineurs, alors réglés avant de devenir des problèmes majeurs.
Il s'agit d'opérations planifiées visant à inspecter, à nettoyer, à détecter des anomalies, à remplacer des pièces usées et à corriger dès que possible. Ainsi, on évite des coûts imprévus de réparation et des longs temps d'arrêt. Un sauna fermé pendant une semaine entière serait très problématique dans un palace, par exemple ! Vos clients ont payé pour ce service hôtelier et s'attendent à l'utiliser pendant leur séjour. C'est peut-être même justement le spa qui les a attirés chez vous… Une panne les décevrait donc beaucoup, surtout s'ils ont réservé plusieurs nuits dans vos chambres d'hôtel.
La maintenance préventive à l'hôtel, c'est un moyen d'améliorer la sécurité dans votre entreprise, pour votre personnel comme vos clients, et de maintenir une bonne réputation.
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La maintenance prédictive
La maintenance prédictive est conçue pour anticiper les pannes. Basée sur l'analyse de divers paramètres de l'équipement, des données du constructeur et de son historique de fonctionnement, ce type d'entretien est effectué à l'aide d'estimations. Il analyse en temps réel la probabilité de défaillance des machines. Le personnel hôtelier suit donc ici des indicateurs de maintenance précis, adaptés aux types d'équipement.
La maintenance prédictive nécessite la mise en place d'outils sophistiqués et onéreux, souvent associés à une technologie d'intelligence artificielle, mais elle évite ainsi des arrêts et des coûts de réparation plus importants. L'objectif est d'assurer une productivité quasi ininterrompue.
Comment optimiser la maintenance de son hôtel ?
Le choix des types de maintenance, les échéances et le suivi relève d'une véritable stratégie d'entreprise. Comment s'y prendre ? Tous nos conseils et outils pour mettre en place vos processus de maintenance à l'hôtel.
Mettre en place une liste de contrôle
Définissez d'abord les zones et les équipements nécessitant une maintenance. Constituez un service dédié puis rédigez des listes de contrôles pour chacun des appareils à vérifier, selon un calendrier ou des conditions données.
Définir et suivre des indicateurs de performance
Fixez-vous des objectifs réalisables avec des indicateurs de performance. Vous observerez ainsi l'efficacité de votre plan de maintenance préventive et pourrez l'améliorer par la suite. Ici aussi, aidez-vous d'un logiciel de gestion comme Mews pour suivre facilement vos KPI hôteliers en temps réel.
S'équiper d'un système de gestion de maintenant hôtelière
Gagnez en efficacité avec un logiciel de gestion hôtelière comme Mews. Notre plateforme mobile, multi-supports, vous simplifie les processus de maintenance pour l'ensemble de vos équipements. Découvrez notamment le système housekeeping pour le service d'étage et gagnez du temps dans toutes vos opérations quotidiennes !
Corrective, préventive ou prédictive, la maintenance assure la continuité de service d'un hôtel. Ces processus invisibles des clients influencent pourtant leur satisfaction durant toute la durée du séjour. Pour une gestion optimale de la maintenance hôtelière, équipez-vous des bons outils PMS et mettez en place des routines de vérification pertinentes. Choisissez le système de gestion de Mews pour une efficacité certaine !
Pour aller plus loin, découvrez notre guide sur les 10 façons de gérer les pénuries de personnel
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