Politiques d'acomptes hôteliers : fiabilité accrue, revenus assurés

Qu'est-ce qu'un acompte hôtelier ?

Un acompte hôtelier est un paiement anticipé qui garantit une réservation et protège l'hôtel contre des risques tels que les annulations, les dégradations potentielles ou les frais accessoires. Du point de vue des clients, l'acompte est une preuve d'engagement ferme vis-à-vis de leur réservation et couvre les éventuels extras.

La plupart des acomptes sont effectués par carte de crédit ou de débit. Ils peuvent être prélevés directement ou conservés sous forme de préautorisation (blocage temporaire des fonds). Les remboursements ou les libérations ont généralement lieu après le check-out, une fois que la chambre a été inspectée.

Types d'acomptes hôteliers

• Un dépôt de garantie couvre tous les débits impayés ou les dégradations causées pendant le séjour d'un client.
• Un acompte pour frais accessoires est utilisé pour le minibar, le room service ou d'autres achats et débits effectués en chambre.
• Une caution est conservée par la réception dans l'éventualité où des travaux de réparation sont nécessaires. Si ce n'est pas le cas, elle est restituée aux clients une fois la chambre inspectée, lors du check-out.
• Un acompte anticipé est prélevé au moment de la réservation. Il peut s'agir d'un paiement total ou partiel.
• Un acompte pour check-in anticipé ou un check-out tardif s'applique lorsque les clients souhaitent arriver avant l'heure de check-in standard ou partir après l'heure de check-out de votre établissement.

Acompte et préautorisation : quelle différence ?

Bien que similaires, les acomptes et les préautorisations fonctionnent différemment.

Une préautorisation consiste à bloquer temporairement un montant sur la carte de paiement du client afin de couvrir les éventuelles dégradations, les frais accessoires ou les frais de non-présentation. Les fonds ne sont pas prélevés, mais bloqués jusqu'à la fin du check-out, c.-à-d. jusqu'au moment où la préautorisation est levée.

Un acompte, en revanche, est un prélèvement effectif sur la carte de crédit ou de débit du client. Il garantit la réservation ou couvre les frais éventuels et est généralement remboursé quelques jours ouvrables après le check-out, selon la politique du fournisseur de la carte ou du compte bancaire.

Tous les hôtels exigent-ils un acompte ?

Tous les hôtels n'exigent pas d'acompte, mais beaucoup le font. Les grands hôtels, en particulier les marques d'affaires et de luxe, les demandent souvent pour couvrir les frais supplémentaires ou les dégradations potentielles. Les motels, les boutique-hôtels ou les établissements économiques sont susceptibles de ne pas demander d'acompte et de se contenter d'un paiement anticipé.

Six raisons pour lesquelles les hôtels demandent des acomptes

1. Réduction des non-présentations et des annulations de dernière minute

Les non-présentations dans les hôtels laissent des chambres invendues et ont un impact sur les revenus. Un acompte décourage les annulations de dernière minute et contribue à protéger les revenus, car les clients savent qu'ils risquent de perdre leur acompte s'ils annulent trop tard.

2. Protection contre les dégradations potentielles ou les violations de politiques

En demandant un acompte, les hôtels peuvent se prémunir contre les dégradations potentielles ou les comportements contraires aux politiques en vigueur, par exemple, fumer dans une chambre non-fumeurs ou amener un chien dans une chambre où les animaux ne sont pas admis. L'acompte peut être utilisé pour couvrir les frais de nettoyage supplémentaires ou des travaux de réparation.

3. Couverture des frais accessoires

Grâce aux acomptes, les clients peuvent profiter de suppléments tels que le minibar, des repas ou encore des services spa, sans devoir les payer immédiatement. Ces frais accessoires sont ensuite déduits de l'acompte lors du check-out, pour une expérience client améliorée.

4. Réduction du risque de rétrofacturations ou de litiges

Les rétrofacturations hôtelières surviennent lorsque les clients contestent des paiements ou en cas d'insuffisance de fonds. Avec un acompte, les hôtels s'assurent d'un paiement partiel à l'avance.

5. Simplification du recouvrement des paiements

Grâce à une carte de débit ou de crédit déjà enregistrée dans le système, les acomptes simplifient le check-in et le check-out, ce qui permet au personnel de gagner du temps et réduit les désagréments pour les clients.

6. Meilleure prévisibilité des revenus

Les politiques d'acomptes hôteliers réduisent l'incertitude liée aux annulations (contenu disponible en anglais) de dernière minute et aux non-présentations, ce qui facilite les prévisions relatives au taux d'occupation et aux revenus.

Défis courants liés aux politiques d'acomptes hôteliers

• Erreur humaine : des détails de carte incorrects ou des erreurs de saisie manuelle sont susceptibles de bloquer les paiements.
• Incohérences : en l'absence d'une politique standard, le personnel peut débiter des montants différents pour des réservations similaires.
• Mauvaise communication avec les clients : un langage imprécis concernant le moment où les acomptes sont prélevés, remboursés ou conservés peut porter préjudice à la confiance des clients.
• Risque de rétrofacturations : les acomptes peuvent échouer si les clients ne disposent pas de fonds suffisants.
• Tâches administratives fastidieuses pour le personnel de l'hôtel : les préautorisations ou les saisies manuelles des données des cartes de paiement entraînent des retards à la réception.

Zoom sur le fonctionnement des acomptes hôteliers

Les acomptes hôteliers sont généralement prélevés au moment de la réservation ou lors du check-in. Ils peuvent être débités directement ou faire l'objet d'une préautorisation. Certains hôtels acceptent encore les acomptes en espèces, mais les retenues sur carte restent plus courantes. Les fonds sont remboursés ou libérés une fois que le client a effectué son check-out et que la chambre a été nettoyée.

Bonnes pratiques en matière de politiques d'acomptes hôteliers

Adaptez vos politiques d'acomptes à vos clients

Tous les clients n'étant pas identiques, vos politiques ne doivent donc pas l'être non plus. Les voyageurs d'affaires préfèrent souvent les préautorisations simplifiées, car ils paient avec une carte de société, tandis que les voyageurs de loisirs sont susceptibles d'apprécier les options de paiement flexibles proposées par les hôtels (contenu disponible en anglais). Pour les voyageurs internationaux, il est utile de prendre en compte la conversion des devises et de proposer des alternatives telles que les portefeuilles numériques ou les acomptes en espèces.

Alignez-les sur votre politique d'annulation

Vos règles en matière d'acomptes doivent toujours refléter votre politique d'annulation. Si les annulations sont gratuites, les acomptes doivent être remboursables. Si une réservation n'est pas remboursable, il est logique que l'acompte couvre la totalité du séjour. La cohérence évite la confusion et renforce la confiance.

Fixez vos prix de manière équitable et proposez des options de paiement flexibles

Les clients réagissent mieux à des montants d'acomptes clairs et raisonnables. Un pourcentage fixe ou l'équivalent d'une nuitée est généralement la solution la plus efficace. Proposer plusieurs options de paiement, par exemple, des cartes de crédit et de débit, des portefeuilles numériques ou de l'argent liquide facilite le processus pour tout le monde.

Utilisez un langage clair à chaque point de contact

La transparence est essentielle. Expliquez d'emblée et clairement les conditions, du moment où l'acompte sera prélevé à son montant en passant par la date à laquelle il sera remboursé ou libéré. La clarté réduit les litiges et aide à définir les bonnes attentes.

Réfléchissez à des facteurs tels que la saisonnalité

Vous n'avez pas besoin des mêmes règles toute l'année. En haute saison ou pendant les périodes de forte demande, des politiques plus strictes peuvent être appropriées, tandis que les périodes plus calmes permettent une plus grande flexibilité.

Formez le personnel à appliquer vos politiques d'acomptes hôteliers

Votre personnel doit être en mesure d'expliquer clairement votre politique d'acomptes aux clients et de gérer les cas exceptionnels, si nécessaire. Il est essentiel de le former au fonctionnement des acomptes et des préautorisations dans votre PMS afin d'éviter les erreurs et de garantir la cohérence.

Automatisation du processus d'acomptes hôteliers

L'automatisation réduit la charge de travail du personnel et facilite la gestion des acomptes. Avec des systèmes de gestion des paiements hôteliers tels que Mews, les acomptes peuvent être automatiquement déclenchés, suivis et remboursés dans le PMS.

• Traitement des paiements en temps réel pour tous les types de cartes
• Blocage et déblocage automatiques des acomptes
• Enregistrement des détails des cartes pour des remboursements rapides ou des frais supplémentaires
• Intégration avec le check-in et le check-out numériques

Cela améliore l'efficacité, réduit le risque d'erreurs et offre une expérience plus fluide tant pour le personnel que pour les clients.

Conclusion

Les politiques d'acomptes hôteliers protègent les revenus, simplifient les paiements et renforcent la confiance des clients. En communiquant de manière claire et en utilisant des technologies de pointe, elles s'intègrent parfaitement à vos opérations et ne constituent plus un casse-tête administratif. En automatisant les acomptes, les hôtels font gagner un temps précieux à leurs équipes et réduisent le risque d'erreurs, tout en se concentrant sur l'essentiel : la satisfaction des clients.

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