Les 5 attentes les plus fréquentes des clients d'hôtels et comment les dépasser

8 sept. 2022   •  5 min de lecture

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Eva Lacalle

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Répondre aux attentes des clients est une chose, mais les dépasser en est une autre. Aller au-delà de ce qui est attendu donne aux clients une raison de préférer votre hôtel à la concurrence, ce qui a un impact positif sur la fidélité et, en fin de compte, sur les revenus. C'est pourquoi il est important de comprendre quelles sont les exigences des clients les plus fréquents et comment y répondre à toutes les phases du processus de réservation.

Dans cet article, nous allons examiner les cinq attentes les plus importantes des clients d'un hôtel et mieux comprendre pourquoi il est si important de répondre aux attentes des clients dans un hôtel. Poursuivez votre lecture pour découvrir la clé qui vous permettra de donner à vos clients exactement ce qu'ils veulent et de contribuer ainsi positivement aux niveaux de satisfaction.

 

Pourquoi est-il important de répondre aux attentes des clients d'un hôtel ?

Répondre aux attentes des clients dans un hôtel est le minimum requis pour avoir un flux régulier de réservations tout au long de l'année, mais dépasser les attentes des clients est le secret pour transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Plus vous comprenez ce que les clients recherchent à chaque étape du parcours d'achat, plus vous pouvez vous assurer de fournir ces services minimums et d'aller au-delà.

Un client à qui l'on ne propose que le minimum, comme une chambre propre, un hôtel bien situé, un lit et des oreillers confortables, ne se voit pas offrir ce qui différencie votre hôtel de la concurrence et ne reviendra probablement pas.

En revanche, si vous fournissez un excellent service, des équipements spéciaux, que vous utilisez la technologie et que vous facilitez le voyage de vos clients, ils seront non seulement plus susceptibles de devenir des clients fidèles, mais aussi plus susceptibles de recommander leurs amis et de devenir des défenseurs de la marque. Pour obtenir des points bonus, essayez de créer un lien émotionnel avec votre marque par le biais de la personnalisation.

 

Les cinq principales attentes des clients des hôtels

Chaque jour, les clients sont de plus en plus exigeants. Avec la numérisation de l'expérience de voyage, les clients comparent constamment leurs expériences sur les médias sociaux et recherchent l'effet "wow" qu'ils peuvent partager avec leurs communautés en ligne. C'est pourquoi l'expérience que vous proposez doit non seulement dépasser les attentes de l'invité, mais aussi impressionner ses followers.

Que pouvez-vous faire pour vous démarquer ? En vous assurant que vous répondez à certains critères que les clients recherchent, comme l'utilisation de la technologie, un excellent service, des commodités, la personnalisation et un bon rapport qualité prix.

  1. Utilisation de la technologie

L'utilisation de la technologie et la connectivité avec l'accès au Wi-Fi rapide sont deux choses que les clients attendent. Cependant, la façon dont votre hôtel utilise la technologie, comme les bornes en libre-service et l'enregistrement en ligne, peut vous aider à vous démarquer. Non seulement parce que les clients attendent ces services, mais aussi parce qu'ils contribuent à la fluidité de vos opérations en permettant aux clients d'éviter les longues attentes à la réception et de s'enregistrer rapidement, quelle que soit l'heure à laquelle ils arrivent.

Des temps d'attente plus courts et l'enregistrement en ligne ont une corrélation directe avec des niveaux de satisfaction positifs.

Pour aller plus loin, vous pouvez surprendre vos clients en utilisant la réalité augmentée pour leur offrir une expérience unique qui ne sera pas nécessairement disponible dans d'autres hôtels. Il peut s'agir d'une carte interactive des principaux sites touristiques ou de toute une série d'autres possibilités que vous pouvez exploiter grâce à la technologie de la réalité augmentée. De cette façon, vous pouvez répondre aux exigences de base en matière d'utilisation de la technologie dans votre hôtel, mais aussi créer un élément de surprise.

  1. Un excellent service

Un service de qualité est sans aucun doute l'une des exigences les plus importantes à satisfaire. En fait, il s'agit probablement du facteur décisif le plus important pour qu'un client décide de rester à nouveau dans votre hôtel ou non. Bien que la technologie ait fait de grands progrès et qu'elle puisse hypothétiquement remplacer les humains à de nombreuses étapes du voyage du client, rien ne vaut un excellent service à la clientèle pour distinguer votre hôtel de la concurrence.

Le sourire amical du personnel de la réception ou les conseils utiles du concierge sont les petits détails qui peuvent rendre le séjour d'un client unique en son genre. Après tout, voyager est une question de sensations et d'émotions, et il n'y a rien de plus puissant dans l'expérience du client que la connexion humaine.

  1. Commodités

Selon le niveau de prix de votre hôtel ou le nombre d'étoiles, le nombre d'équipements que les clients attendent sera différent. Les éléments de base sont le savon de bain, le sèche-cheveux, le service d'étage et le minibar, mais la liste des équipements possibles est infinie.

Bien sûr, plus vous apportez de soin au choix de vos équipements, qu'il s'agisse d'un shampoing biologique, d'un peignoir, de pantoufles ou d'une bouteille d'eau ou de vin gratuite, plus vous avez de chances de surprendre vos clients. Offrir quelques commodités qui vont au-delà de ce que l'on attend d'un hôtel est une excellente idée.

  1. Personnalisation

La personnalisation est l'une des exigences sous-jacentes sur laquelle vous ne pouvez peut-être pas mettre le doigt, mais qui est sans aucun doute attendue. La personnalisation est l'avenir de l'expérience hôtelière, c'est aussi simple que cela. Grâce à la personnalisation, vous pouvez maintenir l'engagement de vos clients, en leur fournissant une histoire à raconter à leurs communautés en ligne.

Plus vous pouvez vous connecter avec vos clients sur un plan émotionnel, plus ils sont susceptibles d'être fidèles à votre marque et de recommander des amis. La personnalisation est la clé pour créer ce lien émotionnel. Qu'il s'agisse d'un simple message sur le lit disant "Bienvenue, Tom", d'une sélection de vins soigneusement choisis dans le mini-bar ou d'un guide des principaux sites touristiques à proximité de votre hôtel, tous ces petits détails feront des merveilles pour le niveau de satisfaction des clients.

  1. Un bon rapport qualité prix

Comme le dit le proverbe, "vous obtenez ce pour quoi vous payez" et rien n'est plus important pour les clients qu'un bon rapport qualité prix. C'est-à-dire qu'en fonction du nombre d'étoiles ou du prix de votre chambre d'hôtel, les exigences changeront. Bien sûr, plus les gens paient, plus ils ont d'attente.

Avec une concurrence toujours plus forte, il est important que vous donniez à vos clients une raison de rester dans votre hôtel. Veillez à leur apporter une valeur ajoutée afin qu'ils choisissent de séjourner dans votre hôtel plutôt que dans un appartement ou une maison privée. Quel que soit le prix, la valeur perçue doit être supérieure à la normale pour que les clients reviennent.

Conclusion

Dans cet article, nous avons examiné les principales attentes des clients des hôtels et pourquoi il est important de répondre à ces exigences. Ce faisant, vous pouvez transformer des clients occasionnels en clients à vie qui deviendront l'outil marketing le plus puissant de votre hôtel. En ne vous contentant pas de répondre à leurs exigences minimales, mais en les surpassant, vous pouvez être sûr de garder vos clients engagés longtemps après leur départ. Et un client engagé est un client rentable.

 

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Auteur

Eva Lacalle

Eva has over a decade of international experience in marketing, communication, events and digital marketing. When she's not at work, she's probably surfing, dancing, or exploring the world.