Les 5 attentes client les plus fréquentes et comment les dépasser

Dans cet article, nous vous présentons les cinq principales attentes client et vous expliquons pourquoi il est crucial d’y répondre. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment y parvenir et améliorer le niveau de satisfaction de vos clients.

Pourquoi est-il important de répondre aux attentes des clients ?

Proposer un service standard, c’est-à-dire une chambre propre équipée d’une literie confortable dans un hôtel bien placé, n’est pas suffisant pour vous démarquer de la concurrence et inciter les clients à effectuer, à l’avenir, d’autres réservations dans votre établissement.

Les cinq principales attentes des clients

De nos jours, les clients sont toujours plus exigeants. Avec la numérisation de l’expérience de voyage, les clients ne cessent de comparer leurs expériences sur les réseaux sociaux. Ils recherchent donc l’effet « wow » qu’ils pourront partager avec leurs communautés. Par conséquent, l’expérience que vous proposez doit non seulement surpasser les attentes des clients, mais aussi impressionner leurs abonnés.

Alors, que pouvez-vous faire afin de vous démarquer ? Plusieurs facteurs, recherchés par les clients, entrent en jeu dans la différenciation de votre établissement, notamment le recours à la technologie, l’excellence du service, les commodités de votre hôtel, la personnalisation et un bon rapport qualité-prix.

1. Le recours à la technologie

Les clients s’attendent à un certain niveau de technologie et de connectivité, avec un Wi-Fi haut débit notamment. Toutefois, la façon dont vous tirez parti de la technologie peut vous aider à vous démarquer : pensez aux bornes en libre-service (contenu disponible en anglais) ou au check-in en ligne par exemple.

Ces services sont non seulement attendus par les clients, mais ils contribuent aussi à l’efficacité de vos opérations. Les clients n’ont pas à faire la queue à la réception et peuvent effectuer leur check-in rapidement, quelle que soit l’heure à laquelle ils arrivent.

Il existe un lien direct entre des niveaux de satisfaction élevés et le check-in en ligne et des faibles temps d’attente à la réception.

2. L’excellence du service

Un service remarquable est incontestablement l’une des exigences les plus importantes à satisfaire. En réalité, c’est probablement le premier critère qui pousse votre clientèle à revenir ou non dans votre hôtel.

Bien que les progrès de la technologie soient considérables et que celle-ci puisse potentiellement remplacer le personnel hôtelier à de nombreuses étapes du parcours client, rien ne vaut un service client irréprochable pour se démarquer de la concurrence.

Nombreux sont les détails susceptibles de rendre le séjour d’un client incomparable, comme le sourire accueillant de l’agent de réception ou les conseils avisés du concierge. Le voyage rime avant tout avec sensations et émotions, et dans l’expérience client, rien n’est plus puissant que l’interaction humaine.

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3. Les commodités

Selon le standing de votre hôtel, les clients s’attendront à différentes commodités, mais parmi les plus essentielles figurent le savon, le sèche-cheveux, le service en chambre et le minibar. Au-delà de ces éléments fondamentaux, la liste des commodités hôtelières envisageables est infinie.

Bien entendu, plus vous choisissez soigneusement vos commodités, que ce soit un shampoing bio, un peignoir, des chaussons ou une bouteille d’eau ou de vin offerte, plus vous avez de chances de surprendre vos clients. En proposant quelques commodités rares, vous séduirez votre clientèle et vous vous démarquerez des autres hôtels.

4. La personnalisation

Même si elle est parfois subtile, voire difficilement perceptible, la personnalisation fait indéniablement partie des attentes client. La personnalisation est l’avenir de l’expérience hôtelière (contenu disponible en anglais), tout simplement. Elle vous permettra de maintenir l’engagement de vos clients, en leur proposant une histoire qu’ils pourront raconter à leurs communautés en ligne.

5. Un bon rapport qualité-prix

Comme le dit l’expression « en avoir pour son argent », le plus important pour les clients est de bénéficier d’un bon rapport qualité-prix. En d’autres termes, les attentes des clients dépendront du nombre d’étoiles de votre hôtel ou du prix de la chambre. Évidemment, plus le prix est élevé, plus les clients sont exigeants.

Sur un marché aussi concurrentiel, il est primordial de donner une bonne raison à vos clients de séjourner dans votre hôtel. Votre valeur ajoutée doit être significative pour qu’ils privilégient votre hôtel plutôt qu’un logement loué par un particulier. Quels que soient vos tarifs, votre valeur perçue doit être supérieure à la moyenne pour fidéliser les clients.

Conclusion

Si vous ne vous contentez pas de répondre à leurs exigences les plus basiques, mais que vous vous efforcez de les surpasser, vos clients resteront engagés bien après leur départ. Et qui dit clients engagés dit clients qui vous rapportent de l’argent.

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