Panorama de l’hôtellerie moderne : comprendre l'écosystème hôtelier

L’hôtellerie moderne est inconcevable sans unpuissant écosystème technologique.Les hôteliers bénéficient grandement d’outils et de systèmes qui simplifient les processus, améliorent l’expérience client et la gestion des opérations. La décision finale peut varier en fonction de la taille, des besoins spécifiques et du niveau de préparation à l’innovation technologique de l’établissement.

Passons en revue les éléments essentiels d'un écosystème hôtelier ainsi que les défis et points à considérer lors de la conception de votre palette d'outils. Les technologies que vous allez choisir doivent apporter une valeur ajoutée à votre hôtel. L’objectif est d’améliorer votre offre et de créer une expérience client fluide, tout en simplifiant vos opérations quotidiennes.

Les éléments essentiels de l’écosystème hôtelier 

Vous vous demandez probablement : mais quels sont-ils ? Ensemble, ces derniers devraient vous donner les moyens de prendre des décisions plus éclairées, de renforcer l’efficacité de vos opérations, et enfin, d’améliorer l’expérience client.  

Le système de gestion hôtelière 

Un système de gestion hôtelière ou PMShôtelier, est une interface indispensable à votre établissement. Il vous permet de gérer vos opérations, les réservations, les check-ins/outs, l’attribution des chambres ainsi que la facturation. Il vous aide également à suivre et à analyser des données et indicateurs de performance clés, ce qui améliore votre prise de décision stratégique. Un écosystème hôtelier sans PMS est incomplet. C’est un peu comme construire une maison sans murs. 

Un moteur de réservation en ligne

Un moteur de réservation en ligne intégré à votre site Web est un autre outil indispensable, car il réduit votre dépendance vis-à-vis des sites de réservation tiers. Autrement dit, vous versez moins de commissions mensuelles et boostez vos résultats. Vous pouvez également l’utiliser pour l’upsell, la vente croisée et pour exercer un contrôle accru sur chaque étape du processus de réservation. Vous pouvez même y ajouter plusieurs langues et devises.

Grâce à votre moteur de réservation, vous pouvez facilement suivre les opérations abandonnées et envoyer des notifications push afin de rappeler aux visiteurs de finaliser leur réservation. En résumé, un moteur de réservation vous fait gagner en autonomie et améliore votre rentabilité.

Le logiciel de gestion des revenus 

Un système moderne de gestion hôtelière (tel que Mews) comprend un logiciel de gestion des revenus. Cet outil incontournable vous aide à optimiser votre yield management. Votre revenue manager peut analyser l’offre et la demande du marché et examiner les données relatives à votre hôtel afin de calculer le tarif optimal. La tarification est l'un des éléments majeurs à maîtriser pour être rentable. 

Un logiciel de business intelligence 

Les solutions de business intelligence sont une autre composante clé de votre écosystème. Si vous êtes capable de comprendre les données, vous parviendrez à vous développer. Vous obtiendrez de précieuses informations sur le comportement des clients, votre efficacité opérationnelle et vos performances globales.. Les données peuvent même vous aider à optimiser vos processus, en réduisant le délai entre les check-outs, le nettoyage des chambres et les check-ins. Vous pouvez également accéder à des indicateurs de performance clés pour définir votre RevPAR, votre taux d'occupation et votre ADR. 

Les intégrations mobiles 

La vie sans smartphone, vous vous en souvenez ? Les clients modernes réservent depuis leur téléphone portable et s’attendent à pouvoir gérer des étapes telles que le check-in comme bon leur semble. Par conséquent, veillez à ce que votre écosystème inclue des intégrations mobiles comme une application, un assistant virtuel, un système de gestion de la température des chambres et le check-in en ligne. Ces dernières faciliteront la vie de vos clients et de votre personnel. 

Le système de communication centralisé 

Un PMS moderne vous donne accès à des outils d’engagement destinés aux clients et à votre personnel. Il s’agit d'un dispositif numérique qui assure une communication fluide et une collaboration efficace entre les membres du personnel d'un hôtel et qui vous permet de traiter les demandes des clients et de répondre à leurs besoins en toute simplicité. Autrement dit, un tel système stimule considérablement votre productivité.

Les outils de gestion de la satisfaction et de la réputation 

Les avis et commentaires en ligne des clients vous aident à améliorer vos services et à renforcer votree-réputation. Avec des outils adaptés, vous pouvez découvrir ce que vos clients pensent de votre établissement et répondre à leurs commentaires.

Vous avez reçu un avis négatif ? Pas de panique. Veillez simplement à répondre dans les plus brefs délais et à informer les clients sur la manière dont vous traitez leur réclamation. C’est indispensable pour vous maintenir à la hauteur de leurs attentes. 

Outils d’upselling 

L’upselling est le moyen le plus facile de générer des revenus additionnels Plus vous obtiendrez de revenus d'une même réservation, plus vous serez rentable. C'est là que l’upselling et la vente croisée entrent en jeu. Ce type d’outil devrait obligatoirement faire partie de votre écosystème hôtelier. Ainsi, vous pourriez faire de l’upselling à chaque étape du parcours client.

Que vous envoyiez des notifications push ou incitiez des clients au surclassement à partir de votre moteur de réservation, simplifier l’upselling peut fortement accroître les résultats de votre hôtel.

Les défis et points à considérer lors de la conception de votre écosystème hôtelier

Même si les technologies vous simplifient la vie, elles peuvent également vous mettre des bâtons dans les roues si vous ne les déployez pas correctement. Si vous ne prenez pas les précautions nécessaires et que vous rencontrez des problèmes lors de leur implémentation, vous pouvez déléguer la gestion de vos systèmes à un fournisseur, mais cela réduirait votre degré d'autonomie. Et c'est une situation à éviter à tout prix. 

Fiez-vous à des systèmes cloud en libre-service 

Imaginez que vous vous retrouviez dans l’incapacité d’offrir des services en raison d’une panne de votre système. Dans un tel cas de figure, dépendre d’un fournisseur est loin d'être idéal et impacte négativement la réputation de votre hôtel. Avec Mews, ce ne serait pas un problème : nos systèmes cloud sont très faciles à implémenter. Vous gardez ainsi le contrôle sur votre écosystème technologique, tout en supprimant les formalités administratives inutiles. Le libre-service, c’est l’avenir. 

Une chose à la fois 

Réfléchissez à la rapidité avec laquelle vous désirez mettre en œuvre ces innovations. Vouloir tout faire en même temps peut vous porter préjudice. Vous risquez d’être confronté à une multitude de problèmes si les choses ne se passent pas comme prévu. Dressez une liste des outils que vous souhaitez inclure dans votre écosystème hôtelier en précisant la date à laquelle vous voulez les implémenter. 

Énumérez également vos priorités, en vous concentrant sur les outils, les systèmes et les améliorations susceptibles d'avoir une incidence positive sur vos résultats. Voici un exemple : un terminal de paiement intégré, via lequel vous pouvez accepter des paiements où vous le souhaitez, simplifiera vos processus et augmentera les points de contact des POS dans votre établissement.

Conclusion 

Dans cet article, nous nous sommes penchés sur l’écosystème hôtelier, sur ses composantes essentielles ainsi que sur les principaux éléments à prévoir lorsque vous dressez la liste de vos besoins technologiques. Quelle que soit la taille de votre hôtel et l’ampleur de ses besoins, la technologie peut devenir votre meilleure alliée. Apprenez à l’exploiter à votre avantage afin de continuer à offrir des expériences remarquables à vos clients.