Qu’est-ce que le parcours client en hôtellerie ?
En définition, le parcours client cartographie l’intégralité de l’expérience vécue par un voyageur, du premier point de contact jusqu’aux échanges post-séjour. Il s’agit d’un ensemble d’interactions entre lui et vous, en direct ou à distance, dans votre établissement ou depuis l’extérieur.
Dans le secteur de l’hôtellerie, on parle aussi de parcours émotionnel, car l’idée consiste à comprendre et à anticiper les émotions des voyageurs avant, pendant et après le séjour. Qu’ont-ils aimé ? Qu’ont-ils oublié ? Qu’ont-ils détesté ? Les hôtels doivent connaître les ressentis de leurs clients à chaque étape de leur parcours. Que vous soyez physiquement présent ou non, ils se feront une image de vous. Dès la première photo sur votre site web, dès le premier post sur Instagram, dès le premier avis en ligne lu sur Booking… Le client ressentira quelque chose à votre encontre, de positif ou non, et vous ne serez pas là pour en discuter.
Pour cette raison, vous devez mettre en place des stratégies marketing et des outils d’analyse pour recueillir les impressions des futurs clients, voire de les orienter et de modifier votre approche en ligne. Pour vous aider, voici les principales étapes du parcours client en hôtellerie.
Recherche et réservation
Les recherches d’établissements sur Booking, les avis Google, les posts sur les réseaux sociaux, les publicités en ligne… sont les tout premiers points de contact. Ils ne vont pas convaincre de sortir la carte bleue, mais ils vont forger une première impression aux voyageurs.
C’est une étape cruciale dans le parcours client, car c’est le moment où le client va s’informer sur votre hôtel (emplacement, chambres, tarifs, services, restauration, spa, disponibilités…). S’il est convaincu, il passe à la réservation en ligne, par téléphone ou par mail.
Pré-arrivée
Entre la réservation de la chambre et l’arrivée à l’hôtel, il peut se passer plusieurs mois. Ne laissez pas votre client sans nouvelle, surtout s’il est passé par une agence de voyages en ligne qui offre la possibilité d’annuler une semaine avant !
Envoyez-lui d’abord un premier message de confirmation juste après la réservation, puis donnez les informations importantes pour un check-in simple et rapide. C’est aussi l’occasion de promouvoir vos services hôteliers et vos offres promotionnelles par mail.
Check-in
Quand il arrive, le client cherche à s’enregistrer à l’accueil. Il obtient ainsi les clés des chambres, les informations sur le séjour, les paiements prévus… Pour ce faire, plusieurs possibilités : avec le personnel à la réception, sur une borne en libre-service, via une application mobile. Découvrez les bonnes pratiques pour accueillir vos clients à l’hôtel pour en savoir plus.
Pendant le séjour
C’est pendant le séjour que le client risque d’interagir le plus avec vous. Il peut demander des informations au personnel, réserver une table au restaurant, demander le service de petit-déjeuner avant de partir… Il faut répondre à toutes les demandes des voyageurs et leur offrir une expérience client remarquable pendant toute cette période.
Check-out
Les vacances sont terminées : les clients quittent l’hôtel. Ils peuvent effectuer leur check-out à la réception, sur la borne ou bien sur leur smartphone, selon vos règles. C’est le moment de régler les frais et de laisser un avis en ligne à propos de votre établissement. Soignez-donc bien cette étape du parcours client.
Post-séjour
Les clients sont partis, mais ils restent vos clients. Ne les oubliez pas après leur séjour. Vous avez leurs coordonnées : envoyez-leur un message de remerciement, une enquête de satisfaction client. Par la suite, de façon ponctuelle, transmettez-leur vos offres promotionnelles et vos programmes de fidélité. Demandez-leur également de vous suivre sur vos réseaux sociaux : ils pourraient bien revenir vous voir ou vous valoriser auprès de leur entourage.
Pourquoi faut-il optimiser le parcours client à l’hôtel ?
Avant de réserver une chambre d’hôtel dans votre établissement, votre client aura longuement hésité. La destination de voyage, la date de départ, l’emplacement le plus pratique, le type de chambre, le budget et les services de restauration associés… sont autant de choix à faire pour lui que d’obstacles potentiels pour vous.
En effet, plus le client sera tenté par les promotions de la concurrence ou par les photos d’une autre destination, moins la réservation d’une chambre dans votre établissement aura de chances d’aboutir ! Et parce que le web regorge de distractions, vous risquez d’être oublié et de passer à côté de gros revenus. Pour la pérennité de votre entreprise, vous devez maîtriser le parcours client à l’hôtel, c’est-à-dire l’observer, l’analyser et le comprendre afin d’aiguiller les comportements des voyageurs, et augmenter leur satisfaction.
L’objectif est de saisir toutes les opportunités d’interactions qui se présentent afin d’offrir aux clients ce qu’ils souhaitent réellement. Plus d’autonomie ? De personnalisation ? D’offres familiales ? De services annexes ? D’informations sur les activités touristiques ? Améliorez l’expérience client à l’hôtel en recueillant les données sur les voyageurs.
Fluidifier le parcours client à l’hôtel : nos conseils
Le parcours client est une aventure semée de doutes, c’est pourquoi il doit être rendu le plus fluide possible. Permettez à vos clients de vous trouver rapidement, de réserver facilement, de payer en toute sécurité, d’arriver sans encombre chez vous, d’échanger quand ils en ont besoin puis de repartir satisfaits. L’optimisation du parcours client en hôtellerie, c’est tout un art.
Améliorer la gestion de l’hôtel avec un PMS
Pour simplifier la vie de votre personnel et améliorer l’expérience client, équipez-vous des bons outils. Un PMS hôtelier comme Mews fluidifie l’intégralité du parcours client des hôtels :
- Gestion des réservations avec moteur de recherche intégré ;
- Intégration des canaux de distribution ;
- Base de données clients sécurisée et automatique ;
- Traitement des paiements et gestion des revenus ;
- Check-in et check-out automatisé sur application mobile ;
- Service d’étage ;
- Gestion de la restauration ;
- Gestion des événements ;
- Analyse des indicateurs en hôtellerie.
Mesurer la satisfaction client
Vous souhaitez connaître ce que vos clients ont préféré durant leur séjour ? S’ils ont pu réserver et payer facilement ? S’ils n’ont pas trop attendu à la réception pour le check-in ? Le mieux, c’est peut-être encore de leur demander ! Pensez à envoyer des questionnaires de satisfaction et à mesurer des indicateurs hôteliers précis comme le CSAT.
Le parcours client retrace toute l’expérience ressentie par les voyageurs depuis le premier contact jusqu’aux échanges post-séjour. Prenez le temps de l’analyser afin de l’optimiser tout en améliorant la satisfaction client. Pour vous aider, choisissez les bons outils de gestion d’hôtels comme le PMS Mews.
Découvrez notre guide pour mieux comprendre le client d’aujourd’hui
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