La structure organisationnelle d’un hôtel

L’hôtellerie est un rassemblement d’établissements hétéroclites. Pourtant, ils ont tous un point commun : leur structure organisationnelle, essentielle au bon fonctionnement des opérations. Elle ne varie pas, quelle que soit la taille de l’hôtel. C’est le nombre d’employés par département qui peut changer, selon qu’il s’agisse d’une grande chaîne ou d’un établissement plus modeste. La structure hiérarchique aide à définir précisément les rôles et les responsabilités des employés et à s’assurer qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.

Dans cet article, nous examinerons la structure organisationnelle d’un hôtel et comment elle permet aux employés d’être efficaces et d’offrir un service irréprochable.

Qu’est-ce que la structure organisationnelle d’un hôtel ?

La structure organisationnelle d’un hôtel est un organigramme ou une représentation graphique hiérarchique détaillée qui vise à définir les rôles et responsabilités de chaque département pour assurer le bon fonctionnement de l’ensemble de l’établissement. Une structure clairement définie est essentielle pour booster la productivité des employés et l’efficacité des opérations, car le personnel sait exactement ce qu’il doit faire et vers qui se tourner en cas de problème.

De plus, la structure hiérarchique d’un hôtel oriente les activités organisationnelles d’un établissement et facilite la prise de décision. Avec un organigramme, les hôteliers peuvent non seulement définir précisément les responsabilités de chaque département et les relations entre chaque département, mais également allouer leurs ressources de manière efficace sur la base d’objectifs clairement définis.

En savoir plus sur la gestion des employés d’un hôtel (contenu disponible en anglais).

Pourquoi la structure hiérarchique d’un hôtel est-elle importante ?

La structure hiérarchique d’un hôtel est cruciale, car elle permet de responsabiliser les employés. Chaque personne a une idée précise des tâches quotidiennes à sa charge et de sa contribution à vos principaux objectifs. Même si le personnel opérationnel n’est pas directement impliqué dans l’élaboration de ces objectifs, l’exécution efficace des tâches quotidiennes est essentielle pour assurer un fonctionnement optimal de l’hôtel.

Les membres de la direction ont également un rôle important à jouer : ils doivent s’assurer que chaque département réalise ses objectifs au mieux de ses capacités et gérer les problèmes opérationnels qui pourraient entraîner une baisse des performances. Un organigramme vous aidera à prendre des décisions stratégiques en matière de ressources et facilitera les initiatives que vous devrez déployer à mesure que votre établissement se développe.

Structure hiérarchique pyramidale

Cette structure est l’un des types d’organisation les plus courants dans les hôtels, quelle que soit leur taille. Elle définit les responsabilités de chaque département. En temps normal, c’est le directeur général qui occupe le sommet de la pyramide. Il a pour objectif de s’assurer que chaque département a de bonnes performances et travaille en étroite collaboration avec les responsables de département pour veiller au bon déroulement des opérations. Si des points de friction sont identifiés, il contribue à mettre en œuvre des améliorations.

Au niveau hiérarchique, les responsables de département ou les managers se situent sous le directeur général. Ils ont pour mission de l’aider à superviser les opérations, gérer le travail quotidien des employés et suivre l’exécution des tâches. Le nombre de départements et d’employés varie selon la taille de l’établissement et des services proposés. Passons à présent en revue les rôles et responsabilités de chaque employé et comment chaque rôle contribue à la réussite globale de l’établissement.

La structure hiérarchique d’un hôtel

Vous avez désormais une idée plus précise de ce qu’implique, en théorie, la structure organisationnelle d’un hôtel. Découvrons ce que cela signifie dans la pratique.

Directeur général et propriétaire

La personne qui se trouve au sommet de la structure hiérarchique est soit le propriétaire, soit le directeur général, soit les deux. Dans le cas d’un petit établissement, la fonction de directeur général ou de propriétaire est exercée par une seule personne, tandis que dans les hôtels de plus grande taille, elle est exercée conjointement. Le propriétaire est responsable de l’élaboration des normes et politiques appliquées par l’hôtel et le directeur général veille à ce qu’elles soient appliquées correctement.

Le directeur général supervise quotidiennement l’ensemble des opérations de l’hôtel ainsi que les performances de chaque département. Il doit également faire en sorte que chaque département, dans son ensemble, fonctionne de manière optimale pour que l’établissement atteigne ses objectifs stratégiques globaux. Lisez cet article pour découvrir comment améliorer les processus et opérations d’un hôtel (contenu disponible en anglais).

Directeurs adjoints

Au niveau hiérarchique, les directeurs adjoints se trouvent sous le directeur général. Ils ont pour mission de contribuer au bon fonctionnement de chaque département. Leurs responsabilités consistent à superviser le travail des responsables de département et à s’assurer que ces derniers résolvent le moindre problème opérationnel qui pourrait impacter les performances. Les plus petits hôtels comptent généralement un seul directeur adjoint, contrairement aux établissements de plus grande taille, où la gestion des différents départements peut être répartie entre plusieurs directeurs adjoints.

Responsables de département

Les responsables de département sont sous la responsabilité des directeurs adjoints et leur mission consiste à superviser le quotidien d’un département spécifique : F&B, réception, service d’étage, finances, ressources humaines ou encore marketing. Chaque responsable de département a pour objectif de s’assurer que le personnel opérationnel du département effectue ses tâches quotidiennes aussi efficacement que possible.

Les responsables de département sont également les personnes qui seront tenues responsables en cas de problème. S’ils ne parviennent pas à résoudre le problème, le directeur adjoint est impliqué. Sur certains aspects, les responsabilités des directeurs adjoints et des responsables de département se recoupent, notamment lorsqu’il s’agit d’horaires de travail, d’événements et de gestion des plaintes et réclamations des clients.

Personnel opérationnel

Considérez votre personnel opérationnel comme les yeux et les oreilles de votre hôtel. Comme ces employés sont très souvent en contact direct avec les clients, ils sont le plus à même de jauger le niveau de satisfaction des clients et de l’améliorer. Découvrez des façons simples d’améliorer l’expérience client. Votre personnel opérationnel veille également au bon fonctionnement des opérations et à la bonne exécution des tâches quotidiennes.

Le personnel opérationnel comprend des fonctions telles que bagagiste, concierge, employé de réception, serveur, cuisinier et agent du service d’étage. Ils ont un rôle capital : créer la meilleure expérience client possible et veiller au fonctionnement optimal de votre hôtel.

Conclusion

Dans cet article, nous avons vu en quoi consiste la structure organisationnelle d’un hôtel et pourquoi elle est si importante. Il est crucial que tous vos employés comprennent précisément la structure hiérarchique de votre hôtel, car cela les responsabilise dans l’exercice de leurs fonctions et les incite à travailler de concert pour atteindre des objectifs stratégiques et offrir le meilleur service possible. C’est la clé de l’excellence opérationnelle et du fonctionnement optimal de tout hôtel.

Donner les moyens à vos équipes

Maintenant que vous savez à quoi ressemble la structure organisationnelle d’un hôtel, il est temps de lire le guide suivant, qui vous expliquera comment donner les moyens à vos équipes. Découvrez les secrets et avantages de travailler plus efficacement, pour notamment améliorer vos opérations, assurer le bien-être de vos employés et offrir une meilleure expérience client.