Aujourd’hui, ce n’est plus simplement la façade de l'hôtel qui attire les voyageurs, mais toute la communication déployée autour de lui. Pour faire face à la concurrence, la vitrine d’un hôtel va bien au-delà de la rue dans laquelle il est implanté. Elle est directement exposée sur les écrans des clients potentiels, sur son site web, sur les réseaux sociaux, chez les agences de voyage en ligne… La stratégie de marketing hôtelier, indispensable et complexe, exige de toucher les bonnes cibles et de s’équiper des meilleurs outils de distribution. Mais attention : dans le secteur de l'hôtellerie-restauration, il est facile de tomber dans certains pièges…
Comment éviter les erreurs courantes de marketing pour votre hôtel ? Quelle stratégie adopter pour augmenter ses réservations ? Voici nos conseils.
Erreur marketing d'hôtel #1 : négliger les réseaux sociaux
L’influence des réseaux sociaux sur les hôtels n’est plus à démontrer. Les destinations touristiques sont directement suggérées par les images postées sur Facebook, Instagram ou TikTok. En postant vos photos et vidéos sur ces plateformes, vous donnez envie aux clients potentiels et pouvez interagir avec eux.
D’après une étude 2021 de Hootsuite, 46 % du temps passé sur internet est dédié aux réseaux sociaux, et 50 % font leurs achats en fonction des recommandations de leurs influenceurs favoris. Vous auriez tort de négliger leur impact en misant tout sur votre page web pour attirer du monde, surtout quand on sait que les OTA massives vont vous passer au-dessus dans les recherches Google. Mais profiter des agences de voyage en ligne ne suffit pas non plus, car la concurrence s’y est déjà établie. Votre hôtel doit donc intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de distribution d'hôtel, en étudiant au préalable ceux qui sont le plus ciblés par sa clientèle. Il doit également bénéficier des avantages d’un CRS (système central de réservation) pour relayer ses données hôtelières aux différents canaux de communication.
Erreur marketing d'hôtel #2 : ne pas connaître ses clients
Ce n’est plus au client de s’adapter à l’offre, mais à l’offre de s’adapter au client. À l’ère du tout digital et du big data, la tendance hôtelière va plutôt à l'hyperpersonnalisation. Ce n’est pas en standardisant ses produits et services, ni en singeant les hôtels concurrents que votre entreprise sortira du lot. Vous avez trop de concurrence sur le web, en particulier sur les agences de voyage en ligne (OTA) comme Booking ou Expedia.
Comme beaucoup de secteurs, l'hôtellerie doit adopter le marketing de la demande, c’est-à-dire identifier les besoins des clients afin d’ajuster l’offre et la stratégie de communication. Vous pourrez aller jusqu’à segmenter la clientèle et déterminer des groupes de voyageurs cibles, voire créer des offres par individu comme on le voit dans l'hôtellerie de luxe. Chacun des voyageurs aura l’impression de recevoir un service unique et sur mesure, de quoi booster sa satisfaction et faire l’éloge de votre établissement.
Pour améliorer l’expérience client en la personnalisant, vous devez impérativement connaître votre clientèle. Seul un logiciel d’analyse de données comme le Business Intelligence de Mews vous permettra d’être efficace et précis. Cette solution recueille les informations des voyageurs afin d’optimiser le ciblage, entre profils, habitudes et attentes. Il présente des tableaux de bord automatisés et génère des rapports sur l’ensemble de vos opérations hôtelières, le tout en s’adaptant à la stratégie marketing de l'hôtel.
Erreur marketing d'hôtel #3 : se passer de la technologie
Nous avons évoqué la commercialisation des hôtels en ligne (réseaux sociaux, OTA…), mais la technologie ne va pas uniquement augmenter vos revenus et servir de système de réservation d'hôtel. Beaucoup de voyageurs refusent de séjourner dans un établissement sans wifi. Ils détesteront patienter une demi-heure à l’accueil de l'hôtel à leur arrivée. Il vous faut digitaliser vos processus de réservations, mais pas que ! Un logiciel de gestion hôtelière comme le PMS de Mews facilite toutes vos opérations de réception d'hôtel et connecte les clients à vos services. Ils retrouvent toutes les informations dont ils ont besoin sur tablette ou smartphone, et créent leur propre expérience client sur mesure.
Attention à ne pas commettre l’erreur inverse, soit oublier la dimension humaine dans l’entreprise. Si le client est emballé par un check-in en ligne et par la réservation du restaurant sur votre application, il apprécie également avoir affaire à un humain dans certaines situations particulières. En cas de demande ou de problème, mettez votre personnel hôtelier au service des clients quand il en a besoin avec la messagerie connectée du PMS Mews… et seulement quand il le veut !
Erreur marketing d'hôtel #4 : geler ses prix (ou les faire trop varier)
Parlons finances, maintenant, puisque l’un des critères principaux dans le choix d’un hôtel, c’est le prix des chambres. Votre stratégie commerciale doit prendre en compte les canaux de communication, mais aussi votre politique tarifaire. L’une des erreurs les plus courantes en marketing d'hôtel serait de geler ses prix, comme on le voit encore beaucoup en France. Au vu de l’évolution rapide du marché de l'hôtellerie-restauration, ce n’est pas une stratégie très recommandée… Il est plutôt nécessaire de suivre le mouvement avec la technique du yield management.
Cette démarche de tarification dynamique doit permettre d’optimiser les revenus en fonction des périodes et du comportement du consommateur. Elle présente de nombreux avantages pour l’entreprise, mais attention, ici encore, à bien étudier votre marché avec un outil d’analyse comme le Business Intelligence de Mews. Dans le cas contraire, vous pourriez passer à une politique tarifaire barbare, où les prix explosent sans raison valable, et sans modeler votre offre d’hébergement. Un changement drastique vous ferait inévitablement perdre des clients potentiels, voire réguliers.
Une réputation exemplaire en ligne, des clients exigeants à satisfaire, des chambres et des services à mettre en avant… Les défis de l'hôtellerie sont complexes et nombreux. Face à la rude concurrence du secteur, vous n’avez pas le droit à l’erreur. Munissez-vous des meilleurs outils de distribution et de gestion hôtelières afin de maximiser vos revenus et augmenter votre visibilité en ligne. Avec la solution tout-en-un du PMS Mews, vous simplifiez vos processus et améliorez l’expérience client sur le long terme !
