Podcast sur l'hôtellerie

Les meilleures expériences clients ne sont pas le fruit de SOP. Les hôtels investissent dans des programmes de formation, mais les moments dont les clients parlent longtemps après leur départ sont rarement ceux que l'on avait prévus. Miru Schuurman, directrice de la performance des clients et de la qualité des produits chez Amrâth Hotels, explique comment un excès de structure peut amener le personnel à s'en tenir à des scripts au lieu de lire les chambres, et ce que cela peut vous coûter en termes de tarifs OTA.

Est-il temps de considérer le PMS comme un outil de profit et non de gestion d'établissement ? L'Asian American Hotel Owners Association (AAHOA) représente près de 20 000 propriétaires d'hôtels qui opèrent 60 % de tous les hôtels aux États-Unis. Mews est récemment devenu le PMS officiel de l'AAHOA. Le président de l'association, Kamalesh (KP) Patel, rejoint Matt pour parler de l'impact du partenariat et des raisons pour lesquelles la technologie est désormais une décision lucrative, surtout si vous êtes un hôtelier indépendant.

Rencontrez KP et Mews à l'AAHOACON.

Qu'est-ce qui fait que vos clients récurrents reviennent ? Et pourquoi certains séjours deviennent-ils des histoires que les gens continuent de raconter au lieu de simplement les noter ? Guido Lips a les réponses à ces questions. Il est cofondateur et responsable de l'expérience client et de la culture chez The July, un groupe d'appart-hôtels uniques qui mêlent le service d'un hôtel à la sensation de vivre dans un quartier. Guido rejoint Matt pour parler des appart-hôtels, des check-in attentifs et de ce qu'il faut faire pour que les clients se sentent à leur place.