Podcast sur l'hôtellerie

Il est temps de réfléchir aux tendances du secteur et de prévoir les budgets pour l'année sur l'autre. Cette session de Matt Talks mettra en lumière quatre tendances mondiales clés appelées à façonner le secteur de l'hôtellerie : L'adoption de l'IA, le shift de la productivité du personnel, la réduction de la dépendance aux OTA et le passage à des types d'établissement inattendus. Nous espérons que ces informations vous équiperont pour planifier une année 2025 réussie et prospère.

L'upselling est un élément important de la stratégie de revenu d'un hôtel, mais, comme Matt le sait par expérience, il peut s'avérer délicat pour le personnel et les clients. Cette semaine, il explore les meilleures opportunités d'upselling, comment tirer parti de la technologie pour mieux réussir, comment donner l'impression que c'est naturel - et même personnalisé, et l'importance de former les équipes pour qu'elles réussissent et se sentent en confiance.

Rogier Braakman, fondateur de Mr. Green Boutique Office Collection, rejoint Matt pour parler de coworking, de durabilité et de la façon dont l'hôtellerie peut construire des communautés plus vertes. Ils explorent comment l'intégration de pratiques durables peut améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle dans l'hôtellerie.

Matt s'entretient avec Joe Pettigrew, leader commercial dans le secteur de l'hôtellerie et CCO chez L+R Hotels, pour discuter de ce qui façonne actuellement l'investissement hôtelier - des jeux à valeur ajoutée aux capitaux privés et aux stratégies de sortie. Ils abordent les types de clients, la fidélisation sans le jeu des points et ce à quoi les hôtels devraient penser d'ici 2025.

Matt s'entretient avec Michael Fitzsimmons, vice-président de la croissance chez Mews, pour parler de la façon dont les sites web des hôtels fonctionnent comme des cartes de visite numériques. Ils explorent comment la structure, le contenu et la conception influencent la conversion d'un visiteur de site web en client payant.

Que peut apprendre l'hôtellerie de superstars comme Beyoncé ou Taylor Swift ? Dans cet épisode, Matt utilise son amour de la culture pop pour vous parler de 9 façons dont l'industrie du divertissement peut inspirer l'hôtellerie pour construire de meilleures expériences client.

Le secteur de l'hôtellerie subit un shift à mesure que la technologie et l'IA remodèlent les fonctions traditionnelles. Des postes comme les vérificateurs de nuit et les agents de réservations sont en train de changer. Cette semaine, Matt s'est entretenu avec George Barker, directeur principal des communications, pour savoir ce qu'il faut faire pour prospérer dans cette nouvelle réalité.

Ett Hem, un magnifique hôtel en Suède, est l'un des favoris de Matt, et pour cause. Vous avez déjà séjourné dans un hôtel où vous vous sentez comme chez vous ? Créer un sentiment de bien-être pour les clients est une priorité absolue pour Ett Hem. Matt s'entretient avec Nicole Torbiörnsson, directrice des ventes et des réservations de l'hôtel, qui nous explique ce que fait le personnel pour faire de chaque séjour quelque chose de personnel et de mémorable.

C'est une période où les hôtels manquent de personnel. Les coûts sont en hausse. Les talents se font rares. Comment faire tourner la machine sans épuiser votre équipe ni nuire à l'expérience client ? Dans cet épisode, Matt aborde les choses sérieuses : ce qui fonctionne réellement lorsque vous devez faire plus avec moins et quelles sont les parties du travail qui sont le mieux gérées par la technologie et l'IA.

Matt n'a pas l'habitude de parler de sport, mais le tournoi de Wimbledon l'a poussé à enfreindre cette règle. Dans cet épisode, il examine comment le mélange de tradition, d'innovation et d'excellence du tournoi reflète le service dans l'hôtellerie. Anticiper les besoins avant qu'ils ne se manifestent. Transformer chaque détail en un moment dont les clients se souviennent. Constituer des équipes dévouées et performantes sous pression. L'hôtellerie et le tennis ont beau être différents, ils partagent les mêmes valeurs. Connectez-vous.

Que se passe-t-il lorsque vous recrutez pour votre personnalité ? C'est ainsi que Staypineapple a créé une culture où le personnel n'a pas peur d'être lui-même au poste de travail, où les interactions authentiques séduisent les clients et où l'hospitalité semble authentique, et non scénarisée. La présidente du groupe hôtelier, Dina Belon, explique comment cette même culture a permis au personnel de résister lorsque Staypineapple a remanié la majeure partie de son écosystème tech - PMS, POS, CRM, entretien ménager et outils de communication avec les clients.

Comment élaborer une stratégie de revenus pour un hôtel qui fond à chaque printemps ? Lorsque les températures chutent en Finlande, Maria Mänty, directrice des ventes de Snowhotel Family, et son équipe façonnent des séjours mémorables à partir de la neige, des nuits glaciales et de la lueur des aurores boréales. Ils construisent des chambres de glace extraordinaires, mettent en place des ateliers de sculpture sur glace et même des saunas de neige. Maria rejoint Matt pour parler de ce qu'il faut faire pour que leur SnowHotel arctique et leurs igloos de verre prospèrent lorsque ce que vous vendez n'existe que quelques mois par an.

Pour cette émission spéciale de fin d'année, Matt est rejoint par Richard Valtr, fondateur de Mews . Sauf que cette fois-ci, ils se posent mutuellement des questions. Quelle est la première application qu'ils ont ouverte ce matin ? Quel conseil ont-ils ignoré ? Quelle décision a semblé intelligente à l'époque, mais a failli briser la société ? À partir de là, ils parlent des moteurs des grands hôtels, du cœur de l'hospitalité et des 13 années de collaboration qui ont permis à Mews de devenir ce qu'elle est aujourd'hui.

À quoi le secteur de l'hôtellerie et de la restauration peut-il s'attendre en 2026 ? Surtout si l'on considère le développement rapide de l'IA et le fait qu'un tiers des voyageurs utilisent déjà les LLM pour rechercher et obtenir de l'inspiration en matière de voyage. Wouter Geerts, directeur des études de marché à Mews, rejoint Matt pour décomposer le rapport 2026 Hospitality Industry Outlook, façonné par des reports avec 18 experts de l'industrie, notamment des hôteliers, des fournisseurs de technologies, des consultants et des investisseurs. Vous entendrez parler de l'évolution des cas d'étude de l'IA dans les hôtels, des nouveaux comportements des clients et de ce qui détermine les hôtels qui seront surfacés et réservés en 2026.Télécharger 2026 Hospitality Industry Outlook

La survie exige de la nourriture et de l'eau, mais l'esprit a soif de communauté. En construisant des clubs sportifs dans les camps de réfugiés, la KLABU crée des lieux où les gens peuvent se réunir, jouer et retrouver un sentiment de vie normale dans un contexte de déplacement. Jan van Hövell, fondateur de KLABU, explique comment ces clubs sont mis en place dans les zones de crise, pourquoi le sport aide à construire des communautés et comment KLABU et Mews collaborent pour soutenir les réfugiés indigènes vénézuéliens à Boa Vista, au Brésil.

Les cocons et les capsules sont au cœur de la vision des hôtels Zedwell du centre-ville de Londres, où les chambres sont conçues en fonction du sommeil, de l'efficacité et des réalités de la vie urbaine plutôt que de la tradition. Dans cet épisode, Matt s'entretient avec Halima Aziz, responsable des hôtels chez Criterion Hospitality, qui possède et opère les hôtels Zedwell, sur la transformation d'espaces urbains oubliés en quelques-uns des biens immobiliers hôteliers les plus rentables de Londres, tout en supprimant les téléviseurs, les bouilloires et même les fenêtres des chambres.

Lorsque les directeurs d'hôtel reçoivent des centaines d'e-mails de fournisseurs de logiciels qui prétendent être les meilleurs, il devient difficile de juger les nouvelles technologies. C'est précisément ce problème qui a donné naissance à Hotel Tech Report, l'une des plateformes de reporting les plus fiables du secteur de l'hôtellerie. Son cofondateur, Jordan Hollander, rejoint Matt pour parler de ce qui entre en ligne de compte dans les décisions d'achat de technologies hôtelières. L'épisode arrive au moment où Mews remporte le prix du meilleur PMS pour la troisième année consécutive et celui du meilleur POS lors des 2026 HotelTechAwards, organisés par Hotel Tech Report.

Les hôtels ont passé des années à essayer de convaincre les clients de ne pas faire le ménage quotidien en utilisant des panneaux indiquant la réutilisation des serviettes, des bons pour des boissons ou des points de fidélité. Floris Licht, qui a dirigé de grands hôtels urbains, a pu constater de visu qu'aucune de ces mesures ne fonctionnait. Il a fini par fonder Hotels for Trees, une organisation à but non lucratif qui transforme les chambres d'hôtel non nettoyées en forêts. Un nettoyage manqué, c'est un arbre planté, et plus de 800 000 arbres ont été plantés à ce jour. Floris rejoint Matt pour expliquer comment Hotels for Trees s'intègre dans les opérations de l'opérateur, de l'accroche-porte au parcours numérique du client avec Mews.

Une marque d'hôtel peut-elle réussir à se développer tout en intégrant l'impact social dans son modèle d'entreprise ? The Social Hub, désormais certifié en tant que B Corp, est fondé sur la conviction qu'un hôtel peut être au service de sa ville autant que de ses clients. Charlie MacGregor, fondateur et directeur général de The Social Hub, nous explique ce qu'il faut faire pour maintenir le profit à un niveau élevé et l'objectif à atteindre au fur et à mesure que la société se développe.

Vicky Irwin a passé plus de six ans à façonner l'apparence, le son et les sensations de Mews en tant que directrice de la création de la société. À l'occasion du lancement de la nouvelle identité de Mews , elle rejoint Matt pour parler de l'image de marque dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Qu'est-ce qu'une marque lorsque vous enlevez le logo ? Qu'est-ce qui fait que les hôtels se sentent déconnectés de leur propre identité ? Et quand un changement de marque devient-il nécessaire ? Écoutez.

Comment passer d'un hôtel à un groupe sans devenir une chaîne rigide ? Inge Decuypere, propriétaire de C-Hotels, explique les choix opérationnels et les décisions technologiques qui ont permis à l'entreprise de passer d'un établissement unique à un groupe d'établissements le long de la côte belge. Inge explique également comment le fait de s'éloigner d'une franchise mondiale leur a permis de prendre le contrôle de leurs propres opérations, sans pour autant sacrifier l'occupation qu'ils avaient créée.

De L'Europe Amsterdam est récemment devenu le premier hôtel des Pays-Bas à obtenir trois clés MICHELIN, un record. Ouvert depuis 1896, l'hôtel De L'Europe Amsterdam a une longue histoire. Qu'est-ce qui le rend unique ? Et qu'est-ce que cela implique d'être le point de repère auquel tout le monde se mesure ? Robert-Jan Woltering, directeur/directrice de l'hôtel De L'Europe, nous parle d'héritage, de luxe et du type d'hospitalité qui permet à un hôtel de rester au sommet.

Cet hôtel n'a pas de lobby, mais il n'en a pas besoin non plus. Dispersées sur les canaux d'Amsterdam, 28 maisons de gardiens de pont abandonnées ont été transformées en hôtel SWEETS, une collection de suites autonomes. Suzanne Oxenaar, conservatrice et directrice artistique de SWEETS, nous explique comment l'hôtel a vu le jour et comment la technologie aide à gérer les chambres lorsqu'elles sont disséminées dans toute la ville.

Qu'est-ce qui fait que vos clients récurrents reviennent ? Et pourquoi certains séjours deviennent-ils des histoires que les gens continuent de raconter au lieu de simplement les noter ? Guido Lips a les réponses à ces questions. Il est cofondateur et responsable de l'expérience client et de la culture chez The July, un groupe d'appart-hôtels uniques qui mêlent le service d'un hôtel à la sensation de vivre dans un quartier. Guido rejoint Matt pour parler des appart-hôtels, des check-in attentifs et de ce qu'il faut faire pour que les clients se sentent à leur place.

Les meilleures expériences clients ne sont pas le fruit de SOP. Les hôtels investissent dans des programmes de formation, mais les moments dont les clients parlent longtemps après leur départ sont rarement ceux que l'on avait prévus. Miru Schuurman, directrice de la performance des clients et de la qualité des produits chez Amrâth Hotels, explique comment un excès de structure peut amener le personnel à s'en tenir à des scripts au lieu de lire les chambres, et ce que cela peut vous coûter en termes de tarifs OTA.